Banco Santander ha firmado un acuerdo con OpenAI, la empresa creadora de ChatGPT, para reforzar sus capacidades de inteligencia artificial y convertirse en un banco "nativo en IA", según ha detallado en un comunicado su responsable de Datos e inteligencia artificial, Ricardo Martín Manjón. "En el panorama financiero actual, la ventaja no está en "usar la inteligencia artificial" sin más, sino en integrarla en la forma de trabajar", ha apuntado Martín Manjón.
El objetivo de la entidad es convertirse en un banco nativo en IA "con decisiones, procesos e interacciones que se basan en datos y tecnología inteligente". La aspiración de Banco Santander es "generar más valor de manera responsable" y combinar el uso de IA con el trato humano. Aunque el banco ya usa desde hace años la IA en detección de fraude y atención al cliente, el objetivo de Santander es utilizar la IA generativa y los agentes de IA para optimizar procesos y redefinir "lo que puede ser la banca".
Apuesta por los asistentes virtuales
El responsable de Datos de Santander ha explicado que, a lo largo del año pasado, la inteligencia artificial supuso ahorros de 200 millones de euros. Además, los copilotos de IA sirven de apoyo al 40% de las interacciones de contact centers, mientras que también procesa con IA 10 millones de llamadas al año. Manjón ha especificado que 6.000 desarrolladores utilizan herramientas de IA dentro del banco, con incrementos de productividad del 20% o 30% en algunas tareas.
Actualmente, ChatGPT en su versión empresarial está disponible para unos 15.000 empleados del grupo en Europa y América. Este año, el objetivo es llegar al 15% de la plantilla, equivalente a 30.000 trabajadores. El objetivo para 2026 es lanzar un plan formativo obligatorio en IA para toda la plantilla.
De cara a los clientes, Santander tiene previsto en los dos próximos años ampliar el uso de agentes de IA para transformar procesos comerciales y administrativos. Santander aspira a una banca "plenamente conversacional", con asistentes virtuales resolviendo operaciones para clientes de forma que la IA sea invisible e integrada de forma natural en la experiencia del banco. Además, la estrategia del grupo pasa por integrar la IA en todos los negocios (gestión de productos, riesgo de crédito, marketing, servicio, operaciones y otras funciones clave), también en las plataformas globales y a través de alianzas con OpenAI, Microsoft o Amazon.
Los copilotos de IA sirven de apoyo en más del 40% de los centros de atención al cliente y en el caso de España, una de las soluciones procesa 10 millones de llamadas al año, rellena los sistemas de gestión de clientes de forma automática para mejorar el servicio al cliente y libera de más de 100.000 horas al año a los empleados, "que pueden dedicarse a tareas de mayor valor". El plan para los dos próximos años se centra en ampliar el uso de agentes de inteligencia artificial, transformar los procesos comerciales (front office) y administrativos (back office), además de avanzar hacia una banca plenamente conversacional.
"No compartimos datos de clientes con terceros para entrenar modelos y nos aseguramos de que los procesos con inteligencia artificial se ejecuten en entornos protegidos", añade Martín Manjón.