El Banc Santander ha firmat un acord amb OpenAI, l'empresa creadora de ChatGPT, per reforçar les seves capacitats d'intel·ligència artificial i convertir-se en un banc "natiu en IA", segons ha detallat en un comunicat el seu responsable de Dades i intel·ligència artificial, Ricardo Martín Manjón. "En el panorama financer actual, l'avantatge no està en "utilitzar la intel·ligència artificial" sense més ni més, sinó en integrar-la en la forma de treballar", ha apuntat Martín Manjón.
L'objectiu de l'entitat és convertir-se en un banc natiu en IA "amb decisions, processos i interaccions que es basen en dades i tecnologia intel·ligent". L'aspiració de Banc Santander és "generar més valor de manera responsable" i combinar l'ús d'IA amb el tracte humà. Encara que el banc ja utilitza des de fa anys la IA en la detecció de frau i atenció al client, l'objectiu de Santander és utilitzar la IA generativa i els agents d'IA per optimitzar processos i redefinir "el que pot ser la banca".
Aposta pels assistents virtuals
El responsable de Dades de Santander ha explicat que, al llarg de l'any passat, la intel·ligència artificial va suposar estalvis de 200 milions d'euros. A més, els copilots d'IA serveixen de suport al 40% de les interaccions de contact centers, mentre que també processa amb IA 10 milions de trucades l'any. Manjón ha especificat que 6.000 desenvolupadors utilitzen eines d'IA dins del banc, amb increments de productivitat del 20% o el 30% en algunes tasques.
Actualment, ChatGPT en la seva versió empresarial està disponible per a uns 15.000 empleats del grup a Europa i Amèrica. Aquest any, l'objectiu és arribar al 15% de la plantilla, equivalent a 30.000 treballadors. L'objectiu per a 2026 és llançar un pla formatiu obligatori en IA per a tota la plantilla.
De cara als clients, Santander té previst en els dos pròxims anys ampliar l'ús d'agents d'IA per transformar processos comercials i administratius. Santander aspira a una banca "plenament conversacional", amb assistents virtuals resolent operacions per a clients de manera que la IA sigui invisible i integrada de forma natural en l'experiència del banc. A més, l'estratègia del grup passa per integrar la IA en tots els negocis (gestió de productes, risc de crèdit, màrqueting, servei, operacions i altres funcions clau), també a les plataformes globals i a través d'aliances amb OpenAI, Microsoft o Amazon.
Els copilots d'IA serveixen de suport en més del 40% dels centres d'atenció al client i en el cas d'Espanya, una de les solucions processa 10 milions de trucades l'any, omple els sistemes de gestió de clients de forma automàtica per millorar el servei al client i allibera més de 100.000 hores a l'any els empleats, "que poden dedicar-se a tasques de més valor". El pla per als dos pròxims anys se centra a ampliar l'ús d'agents d'intel·ligència artificial, transformar els processos comercials (front office) i administratius (back office), a més d'avançar cap a una banca plenament conversacional.
"No compartim dades de clients amb tercers per entrenar models i ens assegurem que els processos amb intel·ligència artificial s'executin en entorns protegits", afegeix Martín Manjón.