Un cambio estructural se está gestando en los departamentos de servicio y atención al cliente en España. La inteligencia artificial ha dejado de ser una herramienta auxiliar para convertirse en el núcleo de una transformación que reduce la naturaleza del trabajo, redefine las prioridades estratégicas y abre nuevos horizontes de desarrollo profesional. Esta es la principal conclusión que se extrae de un informe de Salesforce.

La integración de soluciones de IA se ha erigido en una de las principales prioridades para los gestores de servicio, situándose en el tercer lugar de importancia estratégica, solo por detrás de la mejora continua de la experiencia del cliente y la modernización de la infraestructura tecnológica. Esta posición es especialmente reveladora si se considera que, en la edición anterior del mismo informe, la inteligencia artificial se encontraba en la undécima plaza.

La proyección más emblemática de este cambio de paradigma se encuentra en las cifras de implantación. Los equipos de servicio estiman que actualmente el 30% de los casos de atención se gestionan con algún tipo de apoyo o intervención directa de inteligencia artificial. Sin embargo, la visión hacia 2027 es radicalmente diferente: los profesionales prevén que este porcentaje se elevará hasta el 50% de todos los casos.

Este crecimiento exponencial no responde simplemente a una búsqueda de eficiencia, sino a una redefinición completa del flujo de trabajo. Según Fernando Gallego, vicepresidente de Salesforce, "mejorar la experiencia del cliente sigue siendo el objetivo principal de los equipos de servicio, pero la forma de conseguirlo está evolucionando de manera decisiva".

Gallego subraya que "los agentes de IA actuales van más allá de las predicciones y la automatización básica; son sistemas capaces de comprender el contexto específico de cada interacción, actuar con autonomía, tomar decisiones informadas y adaptarse en tiempo real a situaciones dinámicas". Esta capacidad de adaptación y comprensión contextual está permitiendo una redistribución fundamental de las tareas. La visión tradicional, en la que la IA asumía funciones repetitivas mientras los humanos gestionaban todo el espectro de complejidad, está dando paso al concepto de "empresa agentiva".

Más allá de la eficiencia operativa

Los beneficios de esta transición son tangibles y medibles. El estudio revela que el 84% de los profesionales estatales consultados confirma que la implementación de herramientas de IA ha incrementado significativamente su productividad personal. Pero el impacto trasciende el ámbito individual. Las organizaciones que han adoptado estas tecnologías anticipan que la implantación de agentes de IA sofisticados supondrá un incremento del 15% en los ingresos derivados de ventas adicionales o crecimientos de negocio directamente vinculados a una atención al cliente más inteligente y proactiva. La perspectiva regional en Europa, Oriente Medio y África (EMEA) ofrece un enfoque aún más detallado de los cambios en la organización del tiempo.

Los profesionales del servicio que utilizan sistemas de IA dedican aproximadamente un 20% menos de su jornada a la resolución de casos rutinarios. Esta reducción equivale, en términos prácticos, a unas cuatro horas semanales que se redirigen hacia tareas de alto valor estratégico. Aún más significativo es el hecho de que estos mismos profesionales destinan hasta un 25% de su tiempo semanal a la gestión de casos de alta complejidad, ese tipo de retos que realmente impulsan la diferenciación competitiva y construyen relaciones de clientela duraderas.

Quizás el aspecto más innovador de todo este proceso es la manera en que la inteligencia artificial está redefiniendo no solo las tareas, sino las propias trayectorias profesionales. El 72% de los participantes españoles considera que el uso de herramientas de IA mejora sustancialmente sus perspectivas de carrera. Esta percepción se ve amplificada a escala regional, donde el 85% de los profesionales de EMEA que trabajan con IA afirman que esta les ha creado oportunidades concretas de desarrollo profesional. La naturaleza de este desarrollo es específica y cualificada. El 89% de los usuarios de IA en la región EMEA reporta haber adquirido nuevas habilidades técnicas y estratégicas gracias a la interacción con estos sistemas.

El 78%, por su parte, señala que su rol se ha especializado, evolucionando desde una función generalista hacia un perfil más técnico, analítico y estratégico. Este proceso de especialización se traduce en una participación más elevada en tareas de mayor responsabilidad: los profesionales con el apoyo de la IA demuestran una propensión mucho más alta a asumir roles de mentoría con sus compañeros, liderar proyectos de innovación y gestionar procesos con clientes de alto valor estratégico.

Fernando Gallego reflexiona sobre esta dimensión humana de la transformación. "Estamos observando que la IA no solo está cambiando la forma de trabajar de los profesionales de servicio al cliente, sino que está ampliando sustancialmente sus capacidades y su alcance de acción. Aquellos profesionales que utilizan la IA, especialmente en su variante de agentes autónomos, afirman haber adquirido nuevos conocimientos, habilidades técnicas y, sobre todo, expresan una mayor confianza en el rumbo que está tomando su carrera profesional. Este es un signo inequívoco de que la IA, cuando se aplica de forma estratégica y bien pensada, puede abrir puertas a un crecimiento profesional significativo y satisfactorio", afirma Gallego. 

La transición hacia modelos de atención impulsados por inteligencia artificial no está exenta de retos y consideraciones críticas. La seguridad en la gestión de datos y la precisión en las respuestas generadas continúan siendo las principales preocupaciones para los responsables de servicio en el Estado. De hecho, el 58% de los profesionales admite que las preocupaciones relacionadas con la seguridad de la información han retrasado o, en algunos casos, limitado la implantación de iniciativas de IA dentro de sus organizaciones.

Sin embargo, existe una conciencia generalizada de que estos retos son inherentes a cualquier proceso de innovación tecnológica de esta magnitud. Significativamente, el 89% de los profesionales españoles considera que los obstáculos encontrados durante la implementación eran predecibles y, en muchos casos, menos complejos de superar de lo que se había anticipado inicialmente.