Un canvi estructural s'està gestant als departaments de servei i atenció al client a l'Estat. La intel·ligència artificial ha deixat de ser una eina auxiliar per convertir-se en el nucli d'una transformació que redueix la naturalesa del treball, redefineix les prioritats estratègiques i obre nous horitzons de desenvolupament professional. Aquesta és la principal conclusió que se n'extreu d'un informe de Salesforce.

La integració de solucions d'IA s'ha erigit en una de les principals prioritats per als gestors de servei, situant-se en el tercer lloc d'importància estratègica, només per darrere de la millora contínua de l'experiència del client i la modernització de la infraestructura tecnològica. Aquesta posició és especialment reveladora si es considera que, en l'edició anterior del mateix informe, la intel·ligència artificial es trobava en l'onzena plaça.

La projecció més emblemàtica d'aquest canvi de paradigma es troba en les xifres d'implantació. Els equips de servei estimen que actualment el 30% dels casos d'atenció es gestionen amb algun tipus de suport o intervenció directa d'intel·ligència artificial. No obstant això, la visió cap al 2027 és radicalment diferent: els professionals preveuen que aquest percentatge s'elevarà fins al 50% de tots els casos.

Aquest creixement exponencial no respon simplement a una cerca d'eficiència, sinó a una redefinició completa del flux de treball. Segons Fernando Gallego, vicepresident de Salesforce, "millorar l'experiència del client encara és l'objectiu principal dels equips de servei, però la forma d'aconseguir-ho està evolucionant de manera decisiva".

Gallego subratlla que "els agents d'IA actuals van més enllà de les prediccions i l'automatització bàsica; són sistemes capaços de comprendre el context específic de cada interacció, actuar amb autonomia, prendre decisions informades i adaptar-se en temps real a situacions dinàmiques". Aquesta capacitat d'adaptació i comprensió contextual està permetent una redistribució fonamental de les tasques. La visió tradicional, en què la IA assumia funcions repetitives mentre els humans gestionaven tot l'espectre de complexitat, està donant pas al concepte d'"empresa agentiva". 

Més enllà de l'eficiència operativa

Els beneficis d'aquesta transició són tangibles i mesurables. L'estudi revela que el 84% dels professionals estatals consultats confirma que la implementació d'eines d'IA ha incrementat significativament la seva productivitat personal. Però l'impacte traspassa l'àmbit individual. Les organitzacions que han adoptat aquestes tecnologies anticipen que la implantació d'agents d'IA sofisticats suposarà un increment del 15% en els ingressos derivats de vendes addicionals o creixements de negoci directament vinculats a una atenció al client més intel·ligent i proactiva. La perspectiva regional a Europa, Orient Mitjà i Àfrica (EMEA) ofereix un enfocament encara més detallat dels canvis en l'organització del temps.

Els professionals del servei que utilitzen sistemes d'IA dediquen aproximadament un 20% menys de la seva jornada a la resolució de casos rutinaris. Aquesta reducció equival, en termes pràctics, a unes quatre hores setmanals que es redirigeixen cap a tasques d'alt valor estratègic. Encara més significatiu és el fet que aquests mateixos professionals destinen fins a un 25% del seu temps setmanal a la gestió de casos d'alta complexitat, aquell tipus de reptes que realment impulsen la diferenciació competitiva i construeixen relacions de clientela duradores.

Potser l'aspecte més innovador de tot aquest procés és la manera com la intel·ligència artificial està redefinint no només les tasques, sinó les mateixes trajectòries professionals. El 72% dels participants espanyols considera que l'ús d'eines d'IA millora substancialment les seves perspectives de carrera. Aquesta percepció es veu amplificada a escala regional, on el 85% dels professionals d'EMEA que treballen amb IA afirmen que aquesta els ha creat oportunitats concretes de desenvolupament professional. La naturalesa d'aquest desenvolupament és específica i qualificada. El 89% dels usuaris d'IA a la regió EMEA reporta haver adquirit noves habilitats tècniques i estratègiques gràcies a la interacció amb aquests sistemes.

El 78%, per la seva banda, assenyala que el seu rol s'ha especialitzat, evolucionant des d'una funció generalista cap a un perfil més tècnic, analític i estratègic. Aquest procés d'especialització es tradueix en una participació més elevada en tasques de responsabilitat més elevada: els professionals amb el suport de la IA demostren una propensió molt més alta a assumir rols de mentoria amb els seus companys, liderar projectes d'innovació i gestionar processos amb clients d'alt valor estratègic.

Fernando Gallego reflexiona sobre aquesta dimensió humana de la transformació. "Estem observant que la IA no només està canviant la forma de treballar dels professionals de servei al client, sinó que està ampliant substantivament les seves capacitats i el seu abast d'acció. Aquells professionals que utilitzen la IA, especialment en la seva variant d'agents autònoms, afirmen haver adquirit nous coneixements, habilitats tècniques i, sobretot, expressen una confiança més elevada en el rumb que està prenent la seva carrera professional. Aquest és un senyal inequívoc que la IA, quan s'aplica de forma estratègica i ben pensada, pot obrir portes a un creixement professional significatiu i satisfactori", afirma Gallego. 

La transició cap a models d'atenció impulsats per intel·ligència artificial no està exempta de reptes i consideracions crítiques. La seguretat en la gestió de dades i la precisió en les respostes generades continuen sent les principals preocupacions per als responsables de servei a l'Estat. De fet, el 58% dels professionals admet que les preocupacions relacionades amb la seguretat de la informació han retardat o, en alguns casos, limitant la implantació d'iniciatives d'IA dins de les seves organitzacions.

Tanmateix, hi ha una consciència generalitzada que aquests reptes són inherents a qualsevol procés d'innovació tecnològica d'aquesta magnitud. Significativament, el 89% dels professionals espanyols considera que els obstacles trobats durant la implementació eren previsibles i, en molts casos, menys complexos de superar del que s'havia anticipat inicialment.