Los bancos y las aseguradoras rechazan la creación de la nueva Autoridad del Cliente Financiero que impulsa el Gobierno español, en la que se prevé concentrar todas las reclamaciones que ponen los clientes de estas empresas ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Este jueves se vota en el Congreso de los Diputados las enmiendas de Esquerra Republicana y Vox, que también rechazan su creación, como las propias empresas afectadas, aunque por otros motivos. Esta semana, dada la cercanía a la fecha de votación, el sector bancario se ha pronunciado de manera muy explícita. “No nos gusta la nueva Autoridad de Defensa del Cliente financiero, no nos gusta como está configurada”, expresaba la presidenta de la Asociación Española de Banca (AEB), Alejandra Kindelán.
La AEB, que representa a Santander, BBVA o Sabadell, entre otras entidades, cree que la solución es mejorar lo que ya existe, como ya se está haciendo en otros países, pero “no crear una nueva figura”, que además, “genera más incertidumbre al reclamante”. Kindelan pone el ejemplo de Reino Unido, que inicialmente iba a tener 300 empleados para gestionar estas reclamaciones y ya cuenta con 3.000 porque se han disparado. “Tener una tasa que pagan las entidades pase lo que pase, aunque tenga razón la banca, genera un incentivo para reclamar y más litigiosidad, que es lo que pretende liquidar la Autoridad”.
El Gobierno ha informado a la banca y las aseguradoras que tendrán que pagar una tasa de 250 euros por cada reclamación que admitan de un cliente, con esa tasa, pagarán el funcionamiento de esta Autoridad, en la que trabajarán a priori más de 200 personas. Desde el ministerio de Economía, estiman que gestionarán unas 100.000 reclamaciones al año y que el coste ascenderá a unos 23 millones de euros. Con esta tasa, además, permitirá que el sistema de resolución sea gratuito para el cliente financiero.
El objetivo de la nueva Autoridad es que la alta litigiosidad y el elevado número de reclamaciones que se presentan cada año contra estos dos sectores, pero en especial contra la banca, se reduzca. Pero las entidades creen que al ser gratuito, se producirá el efecto contrario y se dispararán. El consejero delegado de Caixabank, Gonzalo Gortázar, ha dejado claro que tampoco le “gusta” la nueva Autoridad. Se considera “realista” y entiende que hay cosas que mejorar porque la situación no es óptima. De hecho, el banco catalán recibió en 2022 el doble de reclamaciones ante el Banco de España que en 2021, tal y como adelantó ON ECONOMÍA.
Por este motivo, el CEO da la “bienvenida” a esta figura, en el sentido de que cree que dará una “mirada fresca” a la situación, pero no les gusta nueva Autoridad y ha explicado que en otros países se está convirtiendo en una autoridad de conducta. “Pienso que si se puede hacer lo mismo con un organismo menos es más eficiente”. Gortázar da por hecho que si esta Autoridad se financia con una tasa por cada reclamación presentada, será “un incentivo” para los reclamantes.
Además de que penaliza a la banca, que es quien lo paga, considera que traerá mucha más litigiosidad en los juzgados, porque la decisión que tome la es vinculante en reclamaciones de hasta 20.000 euros, pero no si la cantidad es mayor, entonces estas acabará judicializadas. “Generaremos otro lío aún mayor, necesitamos un mecanismo que reconcilie y no que haya dos doctrinas diferentes por la Autoridad y por la cantidad”.
El consejero delegado de BBVA en España, Peio Belausteguigoitia, comentaba en los últimos días que el banco ya cuenta con el Servicio de Atención al Cliente, que evalúa todas las reclamaciones que se presentan, “y que en muchos casos da la razón al cliente”. En el caso de que se rechace, hay una segunda instancia, el Banco de España, donde se vuelve a evaluar. Y en esa segunda instancia, “el BdE la mayoría de las veces nos ha dado la razón”.
El CEO asegura que la propia industria “es la primera interesada” en gestionar estas quejas de manera correcta, y no entiende el sentido de crear un organismo nuevo. Belausteguigoitia también recordaba que esto se ha creado en otros países, pero en formatos distintos, y en relación con como costear la Autoridad, se ha optado por un formado distinto. Así, hay países donde la factura se pasa a final de año en alícuotas partes a la banca, pero en España se castigará con una tasa que no discrimina con relación a sí, finalmente la entidad tiene razón o el nuevo organismo se la da.
“Evaluar como lo han hecho en otros países, es positivo, pero lo han hecho de forma distinta”. En suma, las entidades, que incluso consideran inconstitucional la tasa de 250 euros, no rechazan dar un paso más si la Autoridad sale adelante bajo las condiciones actuales, como ya han hecho con el nuevo impuesto, que en su gran mayoría han recurrido.