El crecimiento de los neobancos en España, que suman más de 18,5 millones de usuarios, no amedrenta al BBVA, que asegura seguir siendo el banco principal de la mayoría de los clientes que también trabajan con un neobanco. Así lo ha defendido Peio Belausteguigoitia, country manager de BBVA en España, en un encuentro con analistas este martes, donde explicaba que, aunque el modelo de relación bancaria ha cambiado y es cada vez más habitual que los clientes tengan cuentas y productos en varias entidades, el BBVA sigue siendo el banco principal para la mayoría de los clientes que tienen cuenta en un neobanco.

"Los clientes son soberanos", señalaba Belausteguigoitia al explicar la nueva realidad de la banca. Un mismo cliente puede utilizar distintas entidades para diferentes necesidades. El BBVA analiza qué ocurre con cada uno de los productos y servicios cuando un cliente empieza a trabajar también con un neobanco, y, según los datos que maneja la entidad, la incorporación de una segunda relación bancaria no supone que el BBVA pierda su posición principal.

El banco mide, entre otras variables, qué ocurre con sus productos, sus saldos y su actividad transaccional. Y la conclusión, desvelaba Belausteguigoitia a los analistas, es que la principalidad se mantiene estable. El country manager sí reconoce que puede perder determinados nichos de actividad, como las operaciones de divisas, pero asegura que el cliente mantiene en el BBVA buena parte de su relación y, especialmente, sus servicios transaccionales y su liquidez.

Por otra parte, el responsable del BBVA España destacaba que la cuenta y los ingresos están ganando peso como puerta de entrada y vía de vinculación con el banco frente a la hipoteca. El BBVA capta alrededor de un millón de nuevos clientes al año, frente a las aproximadamente 60.000-90.000 hipotecas que concede anualmente. Y más del 30% de los nuevos clientes, lleva sus ingresos al banco.

En este sentido, detallaba que el BBVA incorporó en España 962.000 clientes particulares el año pasado y otros 68.000 en empresas, lo que supone multiplicar por 2 y 1,3 veces, respectivamente, los ritmos de captación del año 2019. Para este 2026, espera también superar el millón de clientes.

Otro negocio en el que el BBVA España ve potencial de crecimiento son los seguros, porque solo el 21% de los clientes tienen un seguro contratado con la entidad, porcentaje que BBVA pretende incrementar con sus alianzas estratégicas en los segmentos no vida. El banco quiere avanzar ahora con una oferta más personalizada, anticipando las necesidades de protección de sus clientes, mediante procesos más sencillos y ágiles y con nuevos productos.

La banca privada fue otro de los asuntos destacados durante la sesión. El BBVA considera que tiene una oportunidad importante de crecimiento no solo captando clientes de otras entidades, sino también identificando dentro de su propia base de clientes a personas que ya tienen patrimonio suficiente para banca privada, pero que todavía están encuadradas en otros segmentos.

El mensaje llega además un día después de que el BBVA anunciara una nueva organización de su negocio de altos patrimonios. El grupo ha creado Global Wealth, un nuevo paraguas que reúne los segmentos de banca personal, banca privada y banca patrimonial bajo una única estructura e identidad.

La IA acelerará los procesos

Estas declaraciones se han producido durante un encuentro del BBVA con analistas en el que la entidad ha presentado la evolución de su estrategia de inteligencia artificial (IA) y tecnología. El BBVA ha creado un modelo para escalar la IA a todo el grupo e impulsar su transformación centrada en el cliente. El grupo, que invirtió el año pasado 4.200 millones en tecnología y cuyos costes han escalado del 21% al 27%, contempla incrementar su inversión.

Así lo han puesto de relieve el presidente del BBVA, Carlos Torres; el responsable de AI Transformation, Antonio Bravo; y el responsable de Engineering, Antonio Casas. Después, Belausteguigoitia, repasó las perspectivas para el negocio en España.

El country manager defendió que la IA puede provocar un cambio en la relación entre el banco y sus clientes comparable, pero incluso superior, al que supuso la digitalización. En su opinión, supondrá un "salto cualitativo y cuantitativo brutal" en la experiencia de cliente. La idea es que los nuevos asistentes conversacionales permitan al banco entender las necesidades del cliente y acompañarle en tiempo real hasta la contratación de productos.