Un cargo en la tarjeta o el cobro de una comisión que no identificamos en la cuenta, un pago que no se corresponde con la cuota de la hipoteca o una queja por una atención deficiente, son algunos ejemplos de las reclamaciones más frecuentes que las personas consumidoras pueden encontrarse cuando interactúan con su entidad financiera. En materia de servicios bancarios, el procedimiento que se debe seguir para poner una reclamación es diferente del que rige para las reclamaciones generales de consumo. Es importante conocerlo para que nuestra reclamación siga el curso que debe y podamos resolver nuestro problema lo antes posible.

Al igual que el procedimiento en consumo, el sistema de reclamaciones del sector bancario, que depende del Banco de España, es gratuito, sencillo, transparente, ágil, ya que permite su resolución en un plazo de 3 meses y aunque no es vinculante, su dictamen suele ser aceptado por las entidades bancarias. En el siguiente reportaje del Portal del Consumidor le explicamos paso a paso cuáles son las alternativas de las que dispone para presentar una reclamación a su entidad bancaria.

Primer paso: servicio de reclamaciones 

Antes de presentar una reclamación ante cualquier organismo oficial, deberá presentar una reclamación ante el departamento de atención al cliente de su entidad bancaria o a la figura del defensor del cliente, que algunos bancos tienen establecida para resolver reclamaciones y quejas de sus clientes.

Es recomendable que lo haga por medios que dejen constancia por escrito. Si, pasado un mes desde que presentó su reclamación o queja, no ha obtenido respuesta por parte de la entidad o esta no ha sido satisfactoria, podrá presentar, entonces, su reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Reclamación ante el Banco de España

Poner una reclamación ante el Banco de España es una forma sencilla, ágil y gratuita de resolver su problema con una entidad bancaria. Estas reclamaciones terminan con la emisión de un informe motivado por parte de su Servicio de Reclamaciones, en el que se concluye sobre el motivo de la reclamación, en el sentido de si se han apreciado faltas en normas de transparencia y protección de la clientela y si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios.

Podrá presentar su reclamación de manera telemática a través de su página web (necesitará certificado electrónico, DNI electrónico o Cl@ve permanente), por correo ordinario o de manera presencial. En ella se deberá incluir, entre otros, los siguientes datos:

El motivo de su reclamación, intentando aportar todos los documentos de los que disponga que sustenten sus hechos.
Una vez iniciado el expediente, el Banco de España se comunicará tanto con el reclamante, por si tiene que aportar alguna documentación, como con la entidad reclamada, a la que dará traslado de la reclamación. Si la entidad financiera responde y presenta sus alegaciones, éstas se comunicarán al interesado. El proceso termina cuando el Banco de España emite un informe final en un periodo máximo de 90 días desde que se completa el expediente.

El informe se comunica tanto al reclamante como a la entidad financiera reclamada, que tendrá un plazo de un mes contado desde la notificación, para comunicar si acepta los criterios manifestados en el informe y si decide rectificar o no su conducta.

Es importante destacar que estas resoluciones del Banco de España no son vinculantes, es decir, las entidades no están obligadas a rectificar su conducta. No obstante, suelen hacerlo voluntariamente en la mayoría de los casos. Puede consultar más información en el siguiente apartado del Banco de España.

Reclamaciones sobre devolución 

Si se quieren reclamar los gastos derivados de la constitución de una hipoteca, notaría , gestoría y registro, hay que presentar una reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente de su entidad. Si transcurrido un mes desde la fecha de presentación de la reclamación, no obtiene respuesta, o no queda satisfecho con ella, puede acudir puede acudir ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.

Aunque si la entidad se niega a devolver las cantidades, lo mejor es acudir directamente a los tribunales. El juez decidirá si se dan las condiciones para considerar la cláusula como abusiva, en cuyo caso se considerará nula. El tribunal también determinará el alcance de dicha nulidad, y podrá recuperar, el importe de las cantidades abonadas.

Reclamaciones sobre cláusulas suelo

Si su reclamación es sobre la devolución de los gastos de hipoteca o sobre cláusula suelo, sepa que primero debería reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad que otorgó el préstamo hipotecario. 

Según establece la legislación, la entidad debe responder a la reclamación en un plazo máximo de tres meses. Si transcurrido este periodo no obtiene respuesta o no queda satisfecho con ella, el Banco de España no es competente para dar respuesta a estas reclamaciones, por lo que usted puede acudir ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor más próxima a su domicilio, a la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios o a través de internet.