Un càrrec a la targeta o el cobrament d'una comissió que no identifiquem al compte, un pagament que no es correspon amb la quota de la hipoteca o una queixa per una atenció deficient, són alguns exemples de les reclamacions més freqüents que les persones consumidores poden trobar-se quan interactuen amb la seva entitat financera. En matèria de serveis bancaris, el procediment que s'ha de seguir per posar una reclamació és diferent del que regeix per a les reclamacions generals de consum. És important conèixer-lo perquè la nostra reclamació segueixi el curs que ha de seguir i puguem resoldre el nostre problema al més aviat possible.

Igual que el procediment en consum, el sistema de reclamacions del sector bancari, que depèn del Banc d'Espanya, és gratuït, senzill, transparent, àgil, ja que permet la seva resolució en un termini de 3 mesos i encara que no és vinculant, el seu dictamen sol ser acceptat per les entitats bancàries. En el següent reportatge del Portal del Consumidor li expliquem pas a pas quines són les alternatives de què disposa per presentar una reclamació a la seva entitat bancària.

Primer pas: servei de reclamacions 

Abans de presentar una reclamació davant de qualsevol organisme oficial, haurà de presentar una reclamació davant del departament d'atenció al client de la seva entitat bancària o a la figura del defensor del client, que alguns bancs tenen establerta per resoldre reclamacions i queixes dels seus clients.

És recomanable que ho faci per mitjans que deixin constància per escrit. Si, passat un mes des que va presentar la seva reclamació o queixa, no ha obtingut resposta per part de l'entitat o aquesta no ha estat satisfactòria, podrà presentar, llavors, la seva reclamació al Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya.

Reclamació davant del Banc d'Espanya

Posar una reclamació davant del Banc d'Espanya és una forma senzilla, àgil i gratuïta de resoldre el seu problema amb una entitat bancària. Aquestes reclamacions acaben amb l'emissió d'un informe motivat per part del seu Servei de Reclamacions, en el qual es conclou sobre el motiu de la reclamació, en el sentit de si s'han apreciat faltes en normes de transparència i protecció de la clientela i si l'entitat s'ha ajustat a les bones pràctiques i usos bancaris.

Podrà presentar la seva reclamació de manera telemàtica a través de la seva pàgina web (necessitarà certificat electrònic, DNI electrònic o Cl@ve permanent), per correu ordinari o de manera presencial. S'hi haurà d'incloure, entre altres, les següents dades:

El motiu de la seva reclamació, intentant aportar tots els documents de què disposi que sustenten els seus fets.
Una vegada iniciat l'expedient, el Banc d'Espanya es comunicarà tant amb el reclamant, per si ha d'aportar alguna documentació, com amb l'entitat reclamada, a la qual donarà trasllat de la reclamació. Si l'entitat financera respon i presenta les seves al·legacions, aquestes es comunicaran a l'interessat. El procés acaba quan el Banc d'Espanya emet un informe final en un període màxim de 90 dies des que es completa l'expedient.

L'informe es comunica tant al reclamant com a l'entitat financera reclamada, que tindrà un termini d'un mes comptat des de la notificació, per comunicar si accepta els criteris manifestats en l'informe i si decideix rectificar o no la seva conducta.

És important destacar que aquestes resolucions del Banc d'Espanya no són vinculants, és a dir, les entitats no estan obligades a rectificar la seva conducta. No obstant això, solen fer-ho voluntàriament en la majoria dels casos. Pot consultar més informació en el següent apartat del Banc d'Espanya.

Reclamacions sobre devolució 

Si es volen reclamar les despeses derivades de la constitució d'una hipoteca, notaria, gestoria i registre, cal presentar una reclamació davant el Servei d'Atenció al Client de la seva entitat. Si transcorregut un mes des de la data de presentació de la reclamació, no obté resposta, o no queda satisfet amb ella, pot acudir pot acudir davant l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor més pròxima al seu domicili, a la Direcció General de Comerç, Consum i Serveis o a través d'internet.

Encara que si l'entitat es nega a retornar les quantitats, el millor és acudir directament als tribunals. El jutge decidirà si es donen les condicions per considerar la clàusula com a abusiva, en aquest cas es considerarà nul·la. El tribunal també determinarà l'abast d'aquesta nul·litat, i podrà recuperar, l'import de les quantitats abonades.

Reclamacions sobre clàusules sòl

Si la vostra reclamació és sobre la devolució de les despeses d'hipoteca o sobre clàusula sòl, heu de saber que primer hauríeu de reclamar davant el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client de l'entitat que va atorgar el préstec hipotecari. 

Segons estableix la legislació, l'entitat ha de respondre a la reclamació en un termini màxim de tres mesos. Si transcorregut aquest període no obteniu resposta o no en quedeu satisfet, el Banc d'Espanya no és competent per donar resposta a aquestes reclamacions, per la qual cosa podeu acudir davant l'Oficina Municipal d'Informació al Consumidor més pròxima al vostre domicili, a la Direcció General de Comerç, Consum i Serveis o a través d'internet.