El Defensor del contribuyente, dependiente de Hacienda, abrió 11.948 expedientes en 2022 relacionados mayoritariamente con quejas, aunque también hay algunas sugerencias e, incluso, felicitaciones, lo que supone un 16,1% más que el año 2021, tras dos descensos anuales consecutivos. Las principales quejas se deben, en primer lugar, a los retrasos en la tramitación y en la devolución: la segunda causa está relacionada con la cita previa y a continuación desacuerdos con la interpretación de la norma, según la Memoria del Consejo para la Defensa del Contribuyente recientemente publicada.
No obstante, el crecimiento de las quejas recibidas por el defensor del contribuyente en 2022 se explica por la fuerte caída de 2021, cuando solo se recibieron 10.292 expedientes, la cifra más baja desde 2006. De hecho, los 11.948 expedientes abiertos en 2022 están por debajo de 2020, en plena pandemia. Desde que hay datos, en 1998, el récord de quejas se registró en 2016, año en que el Partido Popular de Mariano Rajoy adoptó numerosas medidas fiscales, la mayoría para incrementar la recaudación y poder reducir el déficit público al 3% como exigía entonces Bruselas. Algunas de ellas han sido posteriormente declaradas inconstitucionales.
Volviendo a la última memoria disponible, de los 11.948 expedientes abiertos, una cuarta parte no han sido admitidas y 8.850 sí han sido admitidos y están tramitados. De estas últimas, 8.215 son quejas, 402 sugerencias, una buena parte relacionadas con variaciones en la norma, y las 233 felicitaciones. La Agencia Tributaria, con 7.369, es el organismo de Hacienda que más quejas han sido admitidas a trámite por el Consejo para la Defensa del Contribuyente, seguido de la Dirección General del Catastro, 608, y a mucha distancia, sobre la actuación de los Tribunales Económicos Administrativos, dependientes de Hacienda.
Causas
Los retrasos son el principal motivo de queja, 1.834 de las admitidas a trámite, de las que 1.443 son por retrasos en la tramitación y 399 por retraso en la devolución. Aunque la Agencia Tributaria es el dardo de la mayoría de estas quejas, Catastro ha recibido 294 quejas por los retrasos en la tramitación. Las relacionadas con la cita previa suman en conjunto 1.155 quejas: 304 son por cita previa de la Agencia Tributaria en general, 138 por la cita previa para la Renta, 126 por la cita para el Plan le llamamos; aunque hay 170 personas que se han quejado por la obligación de tener que acudir a la Agencia Tributaria con una cita previa.
El desacuerdo con la aplicación de la norma es una de las motivaciones principales de las quejas de los contribuyentes, con 419 en la Agencia Tributaria, 23 en el Catastro y 8 más en referencia a los TEAs. Entre otros motivos, las quejas relacionadas con la falta de información suman 411 más 187 que reclaman mejora e incremento de la información y asistencia; las reclamaciones por “errores” fueron 343 en el año 2022; 187 quejas derivadas de la ayuda fiscal a la maternidad y 176 por embargo indebido y 50 por embargo de créditos.
Pero la casuística es amplísima. Como ejemplo, se reciben quejas por la obligación de la domiciliación bancaria o por cheque, por informaciones erróneas, incluidos errores en el borrador de la Renta o contra la página web. Pero también por las instalaciones y el personal: 133 por desatención del funcionario y 125 por la del vigilante; 36 por la inadecuación de las instalaciones y otras 11 por deficiencia en la accesibilidad; incluso, dos personas se quejaron en 2022 por falta de higiene.
Cita previa
La preocupación por la cita previa ha llevado al Consejo para la Defensa del Contribuyente a elaborar un informe específico. A pesar de que se reconoce que se ha convertido en una de las principales causas de quejas en la Agencia Tributaria, concluye que la cita previa se ha configurado como un servicio que beneficia a los contribuyentes, argumentando la reducción del tiempo de espera de los contribuyentes para ser atendido en las oficinas de la Agencia Tributaria. Así, en 10 años se ha reducido de 12,27 minutos a 3,57 en 2022, el más bajo de la década y, a la inversa, el tiempo dedicado por el funcionario se ha elevado de los 5,96 minutos en 2012 a los 8,38 en 2022, aunque con un máximo de 8,71 minutos el año anterior.
Respecto al tiempo transcurrido entre la petición de la cita y la fecha concedida, en el 42% de los casos la espera ha sido entre 1 y 3 días; en el 33%, de 4 a 7 días, y en el 25% más de 7 días. Por ello, desde el Consejo para la Defensa del Contribuyente consideran que la cita previa organiza más eficientemente la atención al público, “reduciéndose enormemente los tiempos de espera en las oficinas de la AEAT y manteniéndose, e incluso incrementándose, la calidad en la atención”.
Quejas por provincias
Por el lugar de presentación de la queja, los servicios centrales acaparan el primer puesto, con 1.767 admitidos en 2022; y por provincias, las delegaciones de Madrid recibieron 1.497; las de Barcelona 879; Málaga 301; Sevilla 288 y Valencia 210. No se contabiliza ni el País Vasco ni Navarra por contar con administraciones fiscales propias.