Imagina’t que mentre gaudeixes del sol a la platja sona el telèfon de la feina i algú el respon per tu. Doncs això ja és una realitat. Es tracta de Retellai, una aplicació basada en intel·ligència artificial que atén trucades i resol consultes de clients al moment, fins i tot quan estàs desconnectat o de vacances.

A la clínica dental Prat & Ferrer ja l’han incorporada. La comunicació és tan fluida que sembla natural. Quan un pacient explica que té una urgència i necessita visita amb el dentista al més aviat possible, la IA no sols proposa una data i hora disponibles, sinó que també recomana trucar al servei d’emergències si el dolor empitjora abans de la cita. Amb Retellai, el servei d’atenció al client no fa mai vacances.

Conversa fluida i acció autònoma

Un assistent virtual intel·ligent pot gestionar de manera autònoma gran part de les consultes dels pacients. Això disminueix considerablement la quantitat de trucades que el personal humà ha de resoldre, sobretot en tasques rutinàries com reservar hores de visita.

Aquesta optimització permet que els professionals humans es concentrin en situacions més delicades on és essencial un tracte personalitzat. A més, els agents virtuals donen suport als agents reals facilitant resums previs abans de parlar amb el pacient i ajudant en les gestions posteriors a la trucada, fet que millora l’eficiència i l’experiència del pacient.

Automatitzar processos garanteix una atenció constant i de qualitat, alhora que redueix la càrrega de treball dels agents i la necessitat de disposar d’equips més grans. L’impacte és clar: trucades més breus, resolucions més ràpides i, en conseqüència, un estalvi significatiu en costos.

Els pacients volen rebre atenció quan la necessiten, no només dins l’horari laboral. Oferir un servei continu les 24 hores dels 7 dies de la setmana és un repte logístic i econòmic que moltes empreses només poden assumir amb més personal o externalitzant el servei. Aquí és on destaquen els agents virtuals.

Un agent virtual està disponible permanentment i pot assumir múltiples funcions: des de respondre preguntes freqüents fins a donar orientació sanitària bàsica. Quan la situació requereix un professional, pot programar una trucada de retorn dins de l’horari habitual. En sectors com el de la salut, on l’assistència constant és essencial, aquest tipus de tecnologia assegura que les consultes no quedin desateses encara que el centre d’atenció estigui tancat o treballi amb menys personal.

El contact center a Espanya va facturar aproximadament 2.359 milions d’euros el 2024. El sector manté un protagonisme destacat (el telèfon concentra prop del 69% dels contactes) i està incorporant la IA de forma creixent (el 76% de les empreses associades declara utilitzar-la sovint). L’ocupació registrada el 2024 va ser de 77.283 persones. Aquest context empeny l’automatització per millorar marges i qualitat de servei.

Segons el Banc d’Espanya, prop del 20% de les empreses espanyoles ja usen IA (amb la generativa lleugerament per sobre de la predictiva), sovint en fase pilot. Els principals usos són optimització de processos i màrqueting, i els obstacles clau són manca de perfils qualificats, costos d’implantació i dades. En termes macro, el missatge és de productivitat potencial a mitjà termini, però amb incertesa sobre la quantificació exacta i la velocitat de difusió.