Viatjar en avió implica, a vegades, haver de fer front a imprevistos que alteren els plans: un retard que s'allarga, una cancel·lació d'última hora o un excés de venda de bitllets que et deixa sense seient. En tots aquests casos, el passatger té drets reconeguts per la normativa comunitària. El Reglament CE 261/2004 estableix un marc de protecció que garanteix compensacions econòmiques i assistència en funció de la distància del vol i del temps de demora.

Quan una companyia aèria cancel·la un vol, el passatger té dret a escollir entre la devolució del bitllet o un transport alternatiu. Si es tria la devolució, l'import s'ha de retornar en un termini màxim de set dies. A més, la companyia està obligada a oferir assistència durant l'espera: menjar i beguda, allotjament si cal pernoctar i trasllats entre l'aeroport i l'hotel, i dues trucades telefòniques o comunicacions per correu electrònic.

La compensació econòmica per cancel·lació depèn de la distància del vol. Per a trajectes de fins a 1.500 quilòmetres, la indemnització és de 250 euros. Per a vols dins de la Unió Europea de més de 1.500 quilòmetres, o per a qualsevol vol de fins a 3.500 quilòmetres, la compensació és de 400 euros. Per rutes de més de 3.500 quilòmetres que surtin de la UE, l'import puja a 600 euros.

Aquestes quantitats es redueixen a la meitat si la companyia ofereix un transport alternatiu que arriba al destí amb una demora inferior a dues, tres o quatre hores, depenent del tram. La companyia no està obligada a pagar la compensació si la cancel·lació es deu a circumstàncies extraordinàries que no s'haurien pogut evitar. Entre aquestes no s'inclouen les vagues del personal propi, els problemes tècnics de l'avió ni la falta de tripulació, perquè es consideren situacions previsibles i gestionables.

Retard del vol: quan s'ha de pagar

Si el retard supera les dues hores en rutes de fins a 1.500 quilòmetres, o les tres hores en vols de més llarga distància, la companyia ha de proporcionar assistència: menjar i beguda, allotjament i trasllats si cal, i dues comunicacions. Quan el retard supera les tres hores en la destinació final, el passatger té dret a la mateixa compensació econòmica que en cas de cancel·lació, llevat que la demora sigui per circumstàncies extraordinàries. Si el retard supera les cinc hores, el passatger pot optar entre viatjar amb un transport alternatiu o obtenir la devolució íntegra del bitllet. A més, la companyia ha de facilitar, si escau, un vol de tornada al punt de partida. Les compensacions per retard són les mateixes que en cas de cancel·lació: 250, 400 o 600 euros, en funció de la distància del vol.

No es consideren circumstàncies extraordinàries els problemes tècnics detectats en les revisions de manteniment, ni les vagues del personal de la companyia, perquè aquestes situacions són previsibles i la companyia hauria de tenir plans de contingència. L'excés de venda de bitllets és una pràctica habitual de les aerolínies per compensar les possibles baixes d'última hora. Però si el passatger es queda a terra per overbooking, té dret a assistència i a una compensació econòmica. Les quantitats són les mateixes que en els casos de cancel·lació: 250, 400 o 600 euros, reduïdes a la meitat si la companyia ofereix un transport alternatiu que arriba al destí amb menys de dues, tres o quatre hores de retard. Si el passatger accepta voluntàriament quedar-se a terra a canvi d'una contraprestació, perd el dret a la compensació reglada, però pot negociar altres condicions. En qualsevol cas, la companyia està obligada a reemborsar el bitllet en un termini de set dies i a facilitar el transport alternatiu.

Equipatge perdut: què cal fer

Si la maleta no arriba a la cinta de recollida, el passatger ha de presentar una reclamació a la companyia abans de sortir de l'aeroport, en el conegut com a Part d'Irregularitat d'Equipatge (PIR). El termini per reclamar varia: set dies si la maleta arriba trencada o amb objectes desapareguts, i 21 dies si la maleta no arriba o arriba amb retard. La indemnització màxima per equipatge perdut és d'uns 1.800 euros per passatger, llevat que s'hagi fet una declaració especial de valor. Per obtenir-la, cal demostrar el valor dels objectes perduts i les despeses extraordinaris ocasionats pel retard de l'equipatge. El cobrament per l'equipatge de mà és una pràctica que les associacions de consumidors, com l'OCU, han denunciat com a abusiva. Diversos tribunals han establert que obligar a pagar un suplement per portar una maleta a la cabina incompleix la normativa.

Malgrat això, algunes aerolínies continuen aplicant aquesta taxa, i la normativa europea en tramitació podria donar-li cobertura legal. Mentre la qüestió no es resol de manera definitiva, les recomanacions de les associacions de consumidors són clares: cal reclamar sempre que la companyia cobri per l'equipatge de mà, i guardar tota la documentació per poder exercir els drets com a passatger.

La lluita contra aquesta pràctica, que afecta especialment les aerolínies de baix cost, continua oberta, i la pressió dels consumidors és una de les eines més efectives per aconseguir canvis. El coneixement dels drets dels passatgers és el primer pas per fer-los valer. El Reglament CE 261/2004 és una eina potent que, si s'utilitza correctament, permet obtenir compensacions i evitar que les aerolínies incompleixin les seves obligacions. En cas de dubte, les associacions de consumidors ofereixen assessorament per acompanyar el passatger en el procés de reclamació.