Viajar en avión implica, a veces, tener que hacer frente a imprevistos que alteran los planes: un retraso que se alarga, una cancelación de última hora o un exceso de venta de billetes que te deja sin asiento. En todos estos casos, el pasajero tiene derechos reconocidos por la normativa comunitaria. El Reglamento CE 261/2004 establece un marco de protección que garantiza compensaciones económicas y asistencia en función de la distancia del vuelo y del tiempo de demora.
Cuando una compañía aérea cancela un vuelo, el pasajero tiene derecho a escoger entre la devolución del billete o un transporte alternativo. Si se elige la devolución, el importe se debe devolver en un plazo máximo de siete días. Además, la compañía está obligada a ofrecer asistencia durante la espera: comida y bebida, alojamiento si es necesario pernoctar y traslados entre el aeropuerto y el hotel, y dos llamadas telefónicas o comunicaciones por correo electrónico.
La compensación económica por cancelación depende de la distancia del vuelo. Para trayectos de hasta 1.500 kilómetros, la indemnización es de 250 euros. Para vuelos dentro de la Unión Europea de más de 1.500 kilómetros, o para cualquier vuelo de hasta 3.500 kilómetros, la compensación es de 400 euros. Para rutas de más de 3.500 kilómetros que salgan de la UE, el importe sube a 600 euros.
Estas cantidades se reducen a la mitad si la compañía ofrece un transporte alternativo que llega al destino con una demora inferior a dos, tres o cuatro horas, dependiendo del tramo. La compañía no está obligada a pagar la compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no se habrían podido evitar. Entre estas no se incluyen las huelgas del personal propio, los problemas técnicos del avión ni la falta de tripulación, porque se consideran situaciones previsibles y gestionables.
Retraso del vuelo: cuándo se debe pagar
Si el retraso supera las dos horas en rutas de hasta 1.500 kilómetros, o las tres horas en vuelos de más larga distancia, la compañía debe proporcionar asistencia: comida y bebida, alojamiento y traslados si es necesario, y dos comunicaciones. Cuando el retraso supera las tres horas en el destino final, el pasajero tiene derecho a la misma compensación económica que en caso de cancelación, salvo que la demora sea por circunstancias extraordinarias. Si el retraso supera las cinco horas, el pasajero puede optar entre viajar con un transporte alternativo u obtener la devolución íntegra del billete. Además, la compañía debe facilitar, si procede, un vuelo de vuelta al punto de partida. Las compensaciones por retraso son las mismas que en caso de cancelación: 250, 400 o 600 euros, en función de la distancia del vuelo.
No se consideran circunstancias extraordinarias los problemas técnicos detectados en las revisiones de mantenimiento, ni las huelgas del personal de la compañía, porque estas situaciones son previsibles y la compañía debería tener planes de contingencia. El exceso de venta de billetes es una práctica habitual de las aerolíneas para compensar las posibles bajas de última hora. Pero si el pasajero se queda en tierra por overbooking, tiene derecho a asistencia y a una compensación económica. Las cantidades son las mismas que en los casos de cancelación: 250, 400 o 600 euros, reducidas a la mitad si la compañía ofrece un transporte alternativo que llega al destino con menos de dos, tres o cuatro horas de retraso. Si el pasajero acepta voluntariamente quedarse en tierra a cambio de una contraprestación, pierde el derecho a la compensación reglada, pero puede negociar otras condiciones. En cualquier caso, la compañía está obligada a reembolsar el billete en un plazo de siete días y a facilitar el transporte alternativo.
Equipaje perdido: qué hacer
Si la maleta no llega a la cinta de recogida, el pasajero debe presentar una reclamación a la compañía antes de salir del aeropuerto, en el conocido como Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR). El plazo para reclamar varía: siete días si la maleta llega rota o con objetos desaparecidos, y 21 días si la maleta no llega o llega con retraso. La indemnización máxima por equipaje perdido es de unos 1.800 euros por pasajero, a menos que se haya hecho una declaración especial de valor. Para obtenerla, hay que demostrar el valor de los objetos perdidos y los gastos extraordinarios ocasionados por el retraso del equipaje. El cobro por el equipaje de mano es una práctica que las asociaciones de consumidores, como la OCU, han denunciado como abusiva. Varios tribunales han establecido que obligar a pagar un suplemento por llevar una maleta en la cabina incumple la normativa.
A pesar de ello, algunas aerolíneas continúan aplicando esta tasa, y la normativa europea en tramitación podría darle cobertura legal. Mientras la cuestión no se resuelva de manera definitiva, las recomendaciones de las asociaciones de consumidores son claras: hay que reclamar siempre que la compañía cobre por el equipaje de mano y guardar toda la documentación para poder ejercer los derechos como pasajero.
La lucha contra esta práctica, que afecta especialmente a las aerolíneas de bajo coste, continúa abierta, y la presión de los consumidores es una de las herramientas más efectivas para conseguir cambios. El conocimiento de los derechos de los pasajeros es el primer paso para hacerlos valer. El Reglamento CE 261/2004 es una herramienta potente que, si se utiliza correctamente, permite obtener compensaciones y evitar que las aerolíneas incumplan sus obligaciones. En caso de duda, las asociaciones de consumidores ofrecen asesoramiento para acompañar al pasajero en el proceso de reclamación.