A partir de este sábado, el teléfono de atención ciudadana de la Generalitat, el 012, extiende su servicio a los fines de semana, que atenderá a los ciudadanos ahora también los sábados y domingos no festivos entre las nueve de la mañana y las ocho de la tarde. El conseller de la Presidencia, Albert Dalmau, ha explicado que este cambio resuelve una "anomalía histórica" de un teléfono que ha descrito como una herramienta "de referencia" para "hacer la vida más fácil y para que tramitar, pedir una ayuda, o solicitar información esté al alcance de todos".
El conseller ha situado esta novedad en el servicio en el marco de la reforma de la administración que está impulsando el Govern. "Lo estamos haciendo de dos formas; la primera es a través de la atención presencial, abriendo oficinas en todo el territorio y con oficinas de atención ciudadana móviles". Sobre la segunda, el 012, Dalmau asegura que este es "el teléfono de referencia para toda la información ciudadana en Catalunya" y argumenta que ampliar su horario en fin de semana tenía sentido porque es en los fines de semana cuando la gente tiene más disponibilidad de tiempo y es "cuando surge el momento de hacer un trámite".
"Uno de los principales objetivos" de esta reforma de la administración, indica el conseller, "es acercar la administración a la ciudadanía para hacer la vida más fácil, para que tramitar, pedir una ayuda, solicitar información esté al alcance de todos". Y, en este sentido, reivindica que "hoy resolvemos una anomalía histórica, que es que el 012 pasará a estar disponible el fin de semana". Por lo tanto, "a partir de hoy, la ciudadanía en Catalunya podrá llamar al 012, podrá ser atendida para hacer trámites, ya sea para pedir una ayuda de alquiler, sea para pedir la ayuda de dependencia o de discapacidad, sea para poder atender la renta garantizada o para poder acceder a información de la Generalitat", explica Dalmau.
Más de 2 millones de llamadas al año
El conseller destaca que en un año se atiende a más de 2 millones de personas a través de este servicio, que ahora se amplía al fin de semana para poder atender a los ciudadanos "cuando la gente tiene tiempo, cuando estás con la familia, cuando surge el momento de hacer un trámite". En este contexto, el titular de Presidencia insiste en decir que "nos parecía que resolvíamos una anomalía en el momento en el que el 012 no estuviera disponible sábados y domingos".
Este año, entre los meses de enero y octubre, ya se han atendido unas 2,25 millones de llamadas, lo que supone un 14% más que durante los mismos meses del año pasado. Los datos facilitados por el departamento de Presidencia muestran que una parte importante de las consultas están relacionadas con necesidades cotidianas y con el acceso a derechos y prestaciones. En cuanto a motivos concretos, la renta garantizada de ciudadanía encabeza las consultas, con 83.738 atenciones. Le siguen las cuestiones tributarias relacionadas con embargos o el origen de la deuda, con 56.795, y el reconocimiento del grado de discapacidad, con 44.068. También destacan las ayudas al alquiler y las becas y ayudas educativas.
Unas 350 personas forman el equipo del 012, y sus agentes informan, resuelven dudas y acompañan a las personas en el uso de los servicios digitales, desde una sede física ubicada en el paseo de la Zona Franca. El servicio también incorpora 'agentes digitales', personal especializado que ofrece apoyo presencial y ayuda a las personas a completar tramitaciones. En el año 2017 atendió aproximadamente 1,25 millones de llamadas al año, y desde entonces, cada año ha aumentado su actividad, hasta consolidarse desde el 2024 por encima de los 2 millones de llamadas anuales.