El Govern ha aprobado este martes un cambio importante en la atención a la ciudadanía: el teléfono 012, que ofrece atención general y personalizada, funcionará también los fines de semana. Lo hará a partir de enero, ya que hasta entonces este solo estará operativo de lunes a viernes. El conseller de Presidència, Albert Dalamau, ya había avanzado este cambio a principios de mes, defendiendo que había que dar un servicio ininterrumpido. "Damos un paso importante porque cuesta entender que hasta ahora el 012 no funcionara en fines de semana. Hay muchas personas que por motivos laborales o por estudios necesitan esta franja para hacer trámites", explicaba entonces. En la rueda de prensa posterior al Consejo Ejecutivo, la portavoz del Govern, Sílvia Paneque, ha asegurado que este era un cambio que la ciudadanía reclamaba en un servicio que ahora ya está, ha dicho, "muy bien valorado". "El horario actual es del lunes al viernes, de 8h a 22h. Se aumenta la franja horaria los fines de semana, de 9h a 20h". Este es un servicio gratuito, una herramienta clave para la ciudadanía para conocer y ayudarlos en sus trámites. Damos un paso más en la proximidad hacia el ciudadano", ha añadido.

Paneque ha apuntado que la inversión para este cambio de horario es de unos 16,78 millones de euros. Eso es, ha dicho la portavoz, casi el doble del que se ha destinado hasta ahora, ya que no solo aumenta la franja horaria, sino también se incorporan al servicio más agentes "que tienen que ayudar a la estrategia de acercar a la administración ciudadana y los trámites a la ciudadanía". La portavoz ha añadido que desde que el servicio empezó a ser gratuito ahora hace un año, ha atendido más de 2 millones de llamadas con satisfacción de la ciudadanía, ya que obtiene un 4,8 sobre 5 por parte de los usuarios.

¿Qué es el 012?

El teléfono 012 ofrece apoyoe en trámites administrativos, pago de impuestos y solicitud de cita previa para oficinas presenciales, así como información sobre servicios públicos como educación, vivienda, movilidad o cultura, entre otros. Ahora mismo cuenta con unos 300 agentes, una cifra que se ampliará, que acompañan a las personas en el uso de los servicios digitales, favoreciendo la autonomía y garantizando que nadie quede atrás, sea cuál sea su nivel de competencia digital. Para hacer efectiva esta ampliación, la Generalitat tiene que abrir el proceso de licitación pública para adjudicar la empresa que gestionará el nuevo servicio ampliado del 012. La contratación será para el 2026 —prorrogable a un año más— e incluirá la cobertura horaria de fin de semana y más mejoras cualitativas y funcionales por adaptar el servicio a las necesidades del nuevo modelo de atención ciudadana, como la incorporación de agentes digitales. Desde el Govern sacan pecho que "con este paso, se reafirma su vocación de servicio, amabilidad y proximidad, poniendo a las personas en el centro de la acción pública y garantizando un acceso equitativo y de calidad a los servicios de la Administración en cualquier momento de la semana".