El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, ha afirmado este martes que el proceso de digitalización es uno de los grandes retos a que se enfrenta actualmente la banca porque afecta de manera directa a la configuración de los canales de distribución de las entidades financieras, y ha añadido que "tenemos que dar una respuesta excelente y diferenciada a todos nuestros clientes". Goirigolzarri, que ha participado en la presentación del último número de la revista Papeles de Economía Española: Las finanzas tras la pandemia, editada por Funcas, ha subrayado que cada vez más clientes escogen relacionarse con la entidad a través de los canales remotos, aunque hay un colectivo de clientes que quiere seguir siendo atendido de manera presencial.
En el caso de CaixaBank, ha destacado que el 73% de los clientes del banco son ya digitales y que los retos derivados de este proceso de digitalización "están incidiendo en varios aspectos de nuestra estrategia". "En primer lugar, está afectando a nuestros canales de distribución, que es, probablemente, uno de los aspectos de gestión más complejos para los próximos años, y eso es así porque los hábitos de nuestros clientes no son homogéneos", ha indicado Goirigolzarri. En este sentido, el presidente de CaixaBank ha explicado que, "además de los clientes que quieren una relación exclusivamente digital con nosotros, tenemos otro grupo de clientes que quieren mantener una relación presencial con el banco y, a todos ellos, les tenemos que dar una respuesta excelente y diferenciada".
Según Goirigolzarri, el nivel de complejidad de la gestión diferenciada aumenta porque estos segmentos de clientes "no son estáticos, sino que varían en el tiempo, cosa que exige una adaptación permanente". "Todo eso requiere seguir haciendo grandes inversiones y ajustes continuos en nuestro modelo de distribución", ha indicado. Por eso, ha añadido que, "a la vez que potenciamos nuestros medios digitales, en estos momentos seguimos poniendo en marcha planes concretos en nuestras oficinas y nuestros centros de atención a clientes para dar prioridad a los clientes menos digitalizados y a las personas mayores, para ayudarlos en sus gestiones diarias con la entidad".
Otros retos del sector financiero
Por otra parte, el presidente de CaixaBank ha apuntado como el avance de la digitalización ha favorecido la entrada de "nuevos jugadores que, legítimamente, quieren romper el statu quo". "Siempre he defendido que la competencia es buena para el sector. Es buena para los clientes y, además, nos obliga a muscularnos y a innovar para ofrecer un mejor servicio", ha explicado Goirigolzarri, quien, en cualquier caso, ha destacado el importante papel que juega la regulación y que esta "sea consistente para todas aquellas entidades que hagan la misma actividad, independientemente del sector a que pertenezcan".
Otros de los retos para el sector financiero son, para Goirigolzarri, la rentabilidad, derivado de una prolongada situación de tipos de interés negativos, y acompañar y dar apoyo a la transformación de la economía española. Sobre la rentabilidad y la evolución de los tipos de interés, el presidente de CaixaBank ha señalado que "parece, y lo digo con prudencia, que entraremos en un periodo de cierta normalización de tipo. Tipos que probablemente seguirán siendo negativos en términos reales, pero, al menos, nominalmente positivos".
Con respecto al papel que tiene el sistema bancario para dar apoyo a la transformación económica, ha señalado que los Fondos Next Generation de la UE "son una oportunidad única para transformar nuestra economía y revertir alguna de las debilidades estructurales de la economía española". En este sentido, ha subrayado que "en la distribución de los fondos europeos nos jugamos mucho como país", para apuntar que el sistema bancario puede jugar un papel clave por varias razones: nuestra capacidad para movilizar enormes cantidades de fondo, como se ha demostrado con los préstamos ICO; y porque las empresas requerirán financiación adicional, bien adelantando fondos hasta que se reciban de Bruselas, bien complementándolas para apalancar las inversiones cuando sea necesario.
Además, ha afirmado que "no nos tenemos que olvidar de que España es un país de pymes y es clave que les lleguen los fondos". "Nos va mucho en este desafío, y desde el sector bancario, y naturalmente desde CaixaBank nos ponemos a disposición de las diferentes administraciones para aportar todas nuestras capacidades y compromiso".