Bankinter ha puesto en marcha un nuevo asistente de WhatsApp que utiliza tecnología de inteligencia artificial generativa. Según ha informado la entidad financiera, esta herramienta está disponible tanto para los clientes del banco como para aquellas personas que no lo son, lo cual amplía su alcance potencial a cualquier usuario que necesite información sobre productos o servicios financieros. El lanzamiento supone un paso adelante en la estrategia de digitalización del banco, que apuesta por canales de comunicación masivos y de uso cotidiano como WhatsApp para acercarse a los usuarios, sin necesidad de que estos tengan que descargar aplicaciones adicionales o acceder a la banca en línea para resolver dudas sencillas.
Bankinter ha puesto un énfasis especial en la protección de la privacidad y la seguridad de los usuarios, una preocupación creciente en la era de la inteligencia artificial. Según ha explicado la entidad, el asistente no utiliza datos privados de los usuarios y cumple con los más altos estándares de seguridad y protección de la información. El servicio opera las 24 horas del día, los siete días de la semana, pero tiene una limitación importante: no accede a datos de clientes y tampoco realiza operativa bancaria.
Esta decisión de diseño responde a la voluntad de separar claramente la función informativa del asistente de las transacciones financieras, que continúan requiriendo los canales habituales de la banca digital con autenticación reforzada. De esta manera, el banco evita riesgos asociados a la posible exposición de datos delicados o a la realización de operaciones no autorizadas a través de un canal que, por su naturaleza, es menos seguro que la aplicación bancaria propia.
Un proyecto transversal desarrollado por varios equipos de la entidad
El proyecto ha sido desarrollado de manera transversal dentro de la estructura de Bankinter, un enfoque que refleja la complejidad y la importancia que la entidad otorga a la iniciativa. Ha participado el área de CRM, responsable de la gestión de la relación con los clientes, en colaboración con los equipos de Proyectos de IA Generativa, Seguridad Informática, Riesgos Tecnológicos y Asesoría Jurídica. Esta colaboración multidisciplinaria ha permitido abordar el proyecto desde todas las perspectivas necesarias: la funcionalidad, la seguridad, la gestión de riesgos y el cumplimiento normativo.
La entidad ha afirmado que el desarrollo se ha realizado de manera que cumple los máximos estándares de seguridad y garantiza la máxima robustez, fiabilidad y protección ante cualquier intento de manipulación o de uso indebido del sistema. Esta afirmación es especialmente relevante en un contexto donde los ataques de manipulación de IA, como la inyección de prompts maliciosos o la intoxicación de datos de entrenamiento, están creciendo en frecuencia y sofisticación.
El nuevo asistente de WhatsApp permite a los usuarios formular sus consultas en lenguaje natural, como si estuvieran hablando con una persona, y obtener respuestas más precisas, ágiles y contextualizadas. Esta capacidad representa un salto cualitativo respecto a los tradicionales sistemas de respuesta automatizada basados en menús y palabras clave, que a menudo frustraban a los usuarios por su rigidez y su dificultad para entender consultas complejas. Una de las características más destacadas del asistente de Bankinter es la capacidad de responder en cualquier idioma, lo cual elimina barreras lingüísticas y hace accesible el servicio a turistas, residentes extranjeros o personas que simplemente prefieren comunicarse en una lengua diferente del castellano.
Información basada exclusivamente en el contenido público del web de Bankinter
Las respuestas que genera el asistente tienen una base objetiva importante que las diferencia de otros sistemas similares. Están fundamentadas exclusivamente en información pública disponible en la web de Bankinter, lo cual reduce drásticamente el riesgo de alucinaciones o de informaciones incorrectas que a veces se producen en sistemas de inteligencia artificial generativa menos controlados. Este enfoque, conocido como generación aumentada por recuperación, garantiza que el asistente no invente respuestas, sino que se limite a procesar y presentar la información que el banco ya tiene disponible en su sitio web oficial.
Esta decisión de diseño no solo mejora la fiabilidad de las respuestas, sino que también simplifica el cumplimiento normativo, ya que la información proporcionada proviene de fuentes que ya han sido validadas por los servicios jurídicos y de cumplimiento de la entidad. De esta manera, Bankinter ofrece a los usuarios una herramienta útil y accesible sin asumir riesgos adicionales asociados a la generación autónoma de contenido no verificado. El banco confía en que este asistente mejore la experiencia de usuario, reduzca el volumen de consultas repetitivas en los canales tradicionales de atención al cliente y libere tiempo de sus empleados para dedicarse a tareas de mayor valor añadido.