La demanda de crédito al consumo está en niveles récord y los pagos con tarjeta siguen en auge. Se trata de dos de los productos más demandados en la actualidad y CaixaBank trata de impulsar su contratación desde la app con la ayuda de la Inteligencia Artificial (IA). En concreto, con los agentes basado en IA generativa, que actúan exclusivamente dentro del chat de la aplicación de banca móvil de CaixaBank (el banco tiene casi 13 millones de clientes digitales) y les ayuda a conocer detalles de estos productos y resolver dudas de cara a su contratación.

“El asistente para la contratación de créditos al consumo ayuda a los clientes a tomar la mejor decisión en un proceso clave como es la compra de un producto financiero. Es un agente IA basado en tecnología Agentforce de Salesforce, que se activa cuando el cliente necesita un refuerzo en un proceso tan complejo como es el crédito”, explicaba este martes Santiago Murillo, gerente IA de los canales digitales de CaixaBank, durante su participación en el Mobile World Congress.

La IA no hace todo el trabajo, siempre hay un trabajador detrás y la consulta del cliente se puede escalar a una atención telefónica si el sistema no termina por resolver sus dudas. El agente IA también puede generar simulaciones de operaciones de crédito e incluso llevarle hasta la firma la operación. Por otra parte, esta tecnología ayuda al banco a conseguir que esta contratación llegue a su fin porque se activa cuando el usuario abandona la contratación.

CaixaBank creció el año pasado un 14% en crédito al consumo en un año récord para las entidades en España. El banco prestó a sus clientes más de 2.600 millones a través de estos créditos, que principalmente se utilizan para imprevistos, viajes, reformas del hogar o estudios, y consiguió así ganar 14pbs de cuota de mercado en crédito a hogares, hasta alcanzar el 23,4%.

Antes de lanzar esta funcionalidad en la app, CaixaBank ya había estrenado su agente IA para las gestiones relacionadas con las tarjetas. El pasado verano desplegó este servicio para 200.000 clientes y ahora, ya lo tienen todos los usuarios. “Hay infinidad de tarjetas y el cliente se enfrenta a muchas dudas, así que si está en la app, normalmente terminar por no hacer la operación por las dudas que genera”, agregaba Murillo.

En este caso, el agente IA se basa en Google Gemini para resolver cuestiones sobre las características de las tarjetas disponibles en el catálogo de la app, comparar las distintas posibilidades y presentar la que mejor se adapta a lo que busca el cliente. Este también puede mantener una conversación con el agente IA para plantear dudas y obtener más información. El cliente recibe, además, una ficha con la tarjeta recomendada, sobre la que puede seguir planteando preguntas, y una vez resueltas las dudas puede solicitar la contratación a través de la app en un proceso sencillo y rápido.

Según la entidad, hasta ahora un 25% de los usuarios de CaixaBank lo usa y hace preguntas, y el agente presenta un 95% de aciertos a estas preguntas. El banco también es líder en facturación de tarjetas en España con un 31% de cuota de mercado.

Aunque el banco aplica la Inteligencia Artificial en distintos proyectos del grupo desde hace más de una década, con el lanzamiento del Plan Estratégico 2025-2027, CaixaBank ha puesto en el centro del negocio la IA generativa. Y en este contexto, lanzó a finales del año pasado la Oficina de IA para garantizar que todos los proyectos cumplen con la regulación.

Nuria Delgado, responsable IA lead en la oficina IA de CaixaBank, también presente en este encuentro en el Mobile World Congress, explicaba que antes de lanzar un producto de IA en le banco se aseguraban -desde esta oficina- que cumpla con tres requisitos: la regulación europea, que aporte eficiencia al banco y que aporte también valor e innovación.