El conflicte és inherent a les organitzacions. En l'àmbit interpersonal, sorgeix quan les persones perceben que els seus objectius, interessos, necessitats o formes de treballar són incompatibles. Si volem que els equips treballin de manera eficaç i assoleixin un alt rendiment, cal saber gestionar-lo adequadament quan apareix.

Tanmateix, la gestió del conflicte continua sent una assignatura pendent en moltes organitzacions. D'una banda, quan el conflicte sorgeix de desacords sobre la tasca, abordar-lo sol ser positiu: estimula el debat, millora la qualitat de les decisions i afavoreix la innovació. D'altra banda, aquest tipus de conflicte —de naturalesa cognitiva— sovint deriva en un conflicte relacional —de naturalesa emocional—, cosa que dona lloc a conductes disfuncionals que acaben reduint aquests beneficis.

La bona gestió del conflicte consisteix, per tant, a resoldre el desacord relacionat amb la tasca sense deteriorar la relació. Dit així sembla senzill, però a la pràctica és molt més complex. No sorprèn, per això, que un estudi de 2024 de Development Dimensions International reveli que gairebé el 50% dels directius emergents en l'àmbit global no són competents en aquesta habilitat.

Per què alguns directius gestionen bé el conflicte mentre d'altres tenen dificultats? Aquesta qüestió és especialment important perquè una bona gestió del conflicte és essencial per a un entorn laboral saludable i productiu. I, si és així, per què no tots els directius desenvolupen aquesta habilitat? Una possible resposta és que la gestió del conflicte no sempre és fàcil d'aprendre, ja que pot dependre, en part, de trets personals. Per explorar aquesta idea, vam dur a terme un estudi* (recentment publicat a l'European Management Journal) en què s'analitzen les característiques personals que ajuden alguns directius a gestionar millor el conflicte que a d'altres.

La bona gestió del conflicte consisteix a resoldre el desacord relacionat amb la tasca sense deteriorar la relació

En primer lloc, l'estudi confirma que la gestió del conflicte implica dos comportaments molt diferents: confrontar-lo i resoldre'l. Confrontar significa reconèixer l'existència del conflicte, posar-lo sobre la taula i parlar-ne obertament. Resoldre'l, en canvi, implica explorar solucions i assolir un acord mitjançant el diàleg que sigui acceptable per a ambdues parts.

En segon lloc, anys d'investigació han demostrat que la intel·ligència emocional és un factor clau per a gestionar bé el conflicte. No obstant això, el que encara no quedava clar és quines dimensions són més rellevants per a cadascun dels dos comportaments. El nostre estudi mostra que aquí rau gran part de la dificultat: confrontar i resoldre requereixen competències emocionals diferents.

Per a confrontar el conflicte de manera eficaç, són essencials l'autoconsciència emocional i l'orientació a l'assoliment. L'autoconsciència emocional és la capacitat de reconèixer què sentim davant un conflicte i entendre què l'origina. Som conscients del nostre estat emocional? Sentim ira, frustració, ansietat, tristesa o decepció? Aquesta capacitat d'introspecció ajuda a fer emergir i expressar el conflicte de manera més assertiva. L'orientació a l'assoliment també juga un paper important: les persones amb una forta orientació als objectius són més propenses a confrontar el conflicte, especialment quan la qualitat del treball o la consecució de resultats està en joc.

Per a resoldre el conflicte de manera eficaç, en canvi, es requereixen empatia i adaptabilitat. L'empatia ens permet comprendre millor les necessitats i interessos de l'altra part, facilitant la identificació de solucions més acceptables. L'adaptabilitat, per la seva banda, implica ser flexible i estar disposat a adoptar solucions que satisfacin ambdues parts.

Anys d'investigació han demostrat que la intel·ligència emocional és un factor clau per a gestionar bé el conflicte

En tercer lloc, més enllà d'aquestes quatre competències, l'estudi també mostra com dues motivacions intrínseques —la necessitat d'afiliació i la necessitat de poder— exerceixen un paper clau a l'hora de facilitar o dificultar la gestió del conflicte.

La necessitat d'afiliació és el desig intrínsec d'establir, mantenir i restaurar relacions positives. Les persones amb una forta necessitat d'afiliació tendeixen a tenir més dificultats per confrontar, cosa que ajuda a explicar per què evitar el conflicte és tan habitual a les organitzacions: els directius sovint eviten la confrontació per por de danyar les relacions. No obstant això, quan aquesta necessitat es combina amb la capacitat d'inhibir els impulsos emocionals, pot donar lloc a interaccions més positives i constructives. El nostre estudi mostra clarament que les persones que combinen una alta necessitat d'afiliació amb una forta inhibició dels impulsos emocionals són millors tant a l'hora de confrontar com de resoldre conflictes.

El nostre estudi també indica, en canvi, que una alta necessitat de poder —és a dir, el desig d'influir en els altres— dificulta la resolució. Aquestes persones tendeixen a gestionar el conflicte de manera més confrontativa i estan menys disposades a cedir, cosa que dificulta assolir acords.

Tornant a la pregunta inicial —per què la gestió del conflicte és tan difícil?—, ara podem oferir una resposta. Requereix combinar múltiples competències i motivacions personals que no sempre coexisteixen de manera natural: autoconsciència emocional, orientació al rendiment, empatia, adaptabilitat, una necessitat d'afiliació ben regulada i una baixa necessitat de poder.

Aquesta millor comprensió del que requereix una bona gestió del conflicte ens permet repensar els programes de desenvolupament del lideratge i dissenyar formacions que desenvolupin aquestes competències d'intel·ligència emocional de manera integrada. Però, sobretot, posa de manifest la importància de millorar l'autoconeixement. Entendre què fem bé i què no a l'hora de gestionar el conflicte és el primer pas per millorar aquesta habilitat clau i, en última instància, el lideratge dins de les organitzacions.

*Velasco, F., Emmerling, R. J., Batista-Foguet, J. M., Canboy, B., & Ellinger, E. W. (2026). Understanding the antecedents of conflict management and teamwork: The role of implicit motives and emotional intelligence competencies. European Management Journal. (In press)

Ferran Velasco és investigador d'Eada