Naturgy ha posat en marxa un nou servei d'atenció telefònica basat en intel·ligència artificial generativa que ofereix assistència immediata per a resoldre avaries en aparells de gas i electrodomèstics. La companyia ha presentat una iniciativa que combina l'aplicació de la IA generativa a les trucades reals dels clients amb la capacitat del grup per a activar una intervenció tècnica a domicili si la incidència no es pot solucionar per via telefònica. El servei està disponible tant per a clients com per a no clients, i el seu objectiu és reduir els temps d'espera i oferir una resposta immediata a les consultes dels usuaris. El nou assistent permet als usuaris rebre orientació personalitzada per a intentar resoldre petites avaries durant la mateixa trucada, sense esperes i de manera gratuïta. Si la incidència no es pot solucionar per aquesta via, el servei pot gestionar l'enviament d'un tècnic expert al domicili en menys de tres hores. 

Naturgy ha destacat que aquesta proposta és pionera al sector per la combinació de tecnologia avançada i la capacitat operativa de l'empresa. L'assistent, que està preparat per a atendre de manera gratuïta i simultània el 100% de les trucades entrants, elimina els temps d'espera i garanteix una atenció immediata. El servei és complementari als canals tradicionals de la companyia —telèfon, botigues, pàgina web i xarxes socials—, i en qualsevol moment de la conversa l'usuari pot sol·licitar ser atès per un agent humà. El nou servei presta atenció tots els dies de l'any, a qualsevol hora. Aquesta disponibilitat constant és un dels valors afegits de la iniciativa, que busca oferir una solució ràpida i efectiva a les avaries dels aparells de gas i electrodomèstics, independentment del moment en què es produeixin. La companyia ha destacat que el servei compleix amb la normativa vigent en matèria d'intel·ligència artificial, protecció de dades personals i atenció a la clientela.

L'aposta per la transformació digital i la col·laboració tecnològica

El llançament d'aquest servei s'emmarca en l'estratègia de transformació digital que Naturgy va iniciar el 2022, quan va desenvolupar una nova plataforma digital que ha transformat i simplificat la seva relació amb els clients. La companyia ha explicat que ha impulsat aquesta innovació gràcies a l'evolució tecnològica dels seus sistemes, la integració amb les seves operacions, una base de coneixement específica per a respondre a les necessitats dels clients i la col·laboració amb socis tecnològics com HappyRobot, referents en agents de veu amb IA generativa.

Aquesta col·laboració ha permès a Naturgy desenvolupar un assistent capaç d'entendre les consultes dels usuaris en llenguatge natural i de proporcionar respostes útils i precises. La companyia ha subratllat que la implementació d'aquesta tecnologia es fa sota un enfocament de compliment des del disseny i d'ús responsable de la tecnologia, garantint la protecció de les dades personals dels usuaris i la transparència en el tractament de la informació. L'objectiu de l'empresa és oferir un servei més àgil, ràpid i proper que millori l'experiència dels clients en la gestió dels seus subministraments energètics.