Naturgy ha puesto en marcha un nuevo servicio de atención telefónica basado en inteligencia artificial generativa que ofrece asistencia inmediata para resolver averías en aparatos de gas y electrodomésticos. La compañía ha presentado una iniciativa que combina la aplicación de la IA generativa a las llamadas reales de los clientes con la capacidad del grupo para activar una intervención técnica a domicilio si la incidencia no se puede solucionar por vía telefónica. El servicio está disponible tanto para clientes como para no clientes, y su objetivo es reducir los tiempos de espera y ofrecer una respuesta inmediata a las consultas de los usuarios. El nuevo asistente permite a los usuarios recibir orientación personalizada para intentar resolver pequeñas averías durante la misma llamada, sin esperas y de forma gratuita. Si la incidencia no se puede solucionar por esta vía, el servicio puede gestionar el envío de un técnico experto al domicilio en menos de tres horas.
Naturgy ha destacado que esta propuesta es pionera en el sector por la combinación de tecnología avanzada y la capacidad operativa de la empresa. El asistente, que está preparado para atender de forma gratuita y simultánea el 100% de las llamadas entrantes, elimina los tiempos de espera y garantiza una atención inmediata. El servicio es complementario a los canales tradicionales de la compañía —teléfono, tiendas, página web y redes sociales—, y en cualquier momento de la conversación el usuario puede solicitar ser atendido por un agente humano. El nuevo servicio presta atención todos los días del año, a cualquier hora. Esta disponibilidad constante es uno de los valores añadidos de la iniciativa, que busca ofrecer una solución rápida y efectiva a las averías de los aparatos de gas y electrodomésticos, independientemente del momento en que se produzcan. La compañía ha destacado que el servicio cumple con la normativa vigente en materia de inteligencia artificial, protección de datos personales y atención a la clientela.
La apuesta por la transformación digital y la colaboración tecnológica
El lanzamiento de este servicio se enmarca en la estrategia de transformación digital que Naturgy inició en 2022, cuando desarrolló una nueva plataforma digital que ha transformado y simplificado su relación con los clientes. La compañía ha explicado que ha impulsado esta innovación gracias a la evolución tecnológica de sus sistemas, la integración con sus operaciones, una base de conocimiento específica para responder a las necesidades de los clientes y la colaboración con socios tecnológicos como HappyRobot, referentes en agentes de voz con IA generativa.
Esta colaboración ha permitido a Naturgy desarrollar un asistente capaz de entender las consultas de los usuarios en lenguaje natural y de proporcionar respuestas útiles y precisas. La compañía ha subrayado que la implementación de esta tecnología se realiza bajo un enfoque de cumplimiento desde el diseño y de uso responsable de la tecnología, garantizando la protección de los datos personales de los usuarios y la transparencia en el tratamiento de la información. El objetivo de la empresa es ofrecer un servicio más ágil, rápido y cercano que mejore la experiencia de los clientes en la gestión de sus suministros energéticos.