Fins fa poc, quan un sentia parlar d'"intel·ligència artificial" (IA), s'imaginava coses molt avançades i poc properes: robots que caminen, autos que es manegen sols o sistemes que vencen campions mundials d'escacs. Tanmateix, des de fa uns anys, la IA arriba a oficines, comerços i serveis de tota mena. No en forma de robots, sinó com a programes que escriuen textos, responen preguntes o analitzen dades. Això és el que es coneix com a IA generativa.
Ara bé, moltes empreses ja utilitzen aquesta IA generativa, però encara no veuen beneficis econòmics Per què? Perquè la utilitzen en coses petites, soltes, poc connectades amb el treball real de tots els dies. I allà és on apareix una nova paraula clau: agent.
Què és un agent i què no ho és?
Un agent d'IA no és el mateix que un assistent com ChatGPT. Encara que ambdós poden semblar similars al principi —perquè els dos "parlen" o "responen", hi ha una diferència clau: l'agent actua per si mateix. Un sistema com ChatGPT requereix que se li indiqui de manera específica el que es necessita, per exemple, demanar-li que redacti un correu per sol·licitar vacances. En canvi, un agent automatitzat té la capacitat de detectar situacions sense intervenció directa. Per exemple, identifica que un empleat està per prendre vacances en observar dades com una reserva d'hotel o una disminució en la seva activitat laboral, i envia el correu de sol·licitud de vacances de manera automàtica, sense necessitat que li ho demani explícitament. En resum, un assistent espera ordres, mentre que un agent observa, decideix i actua per iniciativa pròpia.
Què utilitzen avui les empreses?
Moltes empreses ja utilitzen IA en el seu dia a dia. Per exemple, tenen copilots que ajuden els seus empleats a escriure més ràpid, a resumir correus o a trobar informació interna. Però aquests usos estan repartits, són superficials i no estan connectats amb el cor de què fa l'empresa. És com si un posés llums LED en una fàbrica antiga: es veu més bonic, però la producció no millora gaire.
Una cadena de supermercats pot tenir un assistent que li digui a l'encarregat: "vas tenir menys vendes aquest dilluns que l'anterior". Però aquest mateix encarregat ha de decidir només si canvia el cartell d'oferta, si ordena menys productes o si parla amb el gerent. L'assistent no fa res pel seu compte. Un agent d'IA, connectat al sistema de vendes i al sistema de promocions, detectaria la baixa en vendes, compararia amb altres sucursals, revisaria si hi ha algun firat, si el clima va afectar l'afluència i decideix només si convé posar una oferta especial, canviar els horaris o enviar més estoc a una altra sucursal. Fins i tot, executa aquestes decisions automàticament o demana aprovació si el canvi és molt gran. És a dir: processa, connecta dades de diferents sistemes, decideix i actua.
Per què no s'utilitza més aquest tipus d'agent?
Perquè és molt més complex de fer. Els copilots o xatbots són com electrodomèstics: s'endollen i funcionen. Els agents, en canvi, cal dissenyar-los pensant en el negoci, connectar-los als sistemes interns, i decidir bé què poden fer sols i què no. A més, les empreses moltes vegades tenen les seves dades desordenades, o els seus equips tècnics separats de la resta del personal. També existeix por: i si l'agent fa alguna cosa malament? I si reemplaça el meu treball?
Tanmateix, es parla d'agents perquè és el primer tipus d'IA realment útil per automatitzar tasques complexes en una empresa. No només ajuden, sinó que fan el treball. I no qualsevol treball: poden encarregar-se de tasques que avui ocupen hores i hores de persones capacitades. En un exemple real, un banc té empleats que passen dies escrivint informes sobre si un client pot rebre un crèdit o no. Han de mirar dades financeres, balanços, història del client, situació del mercat, etc. Un agent revisa totes aquestes dades en minuts, redacta un informe, indica el nivell de risc, i fins i tot proposa preguntes per aclarir dubtes. Això millora la qualitat, redueix errors, i permet que els humans s'enfoquin en els casos realment complexos.
Què es necessita per utilitzar agents?
No arriba amb "posar-los". Cal redissenyar els processos, és a dir, pensar com es fa cada tasca de zero, ara que tenim una eina nova. Com quan va aparèixer el correu electrònic: no es va utilitzar només per enviar cartes més ràpides, es van inventar noves maneres de treballar. Per exemple, una empresa que respon milers de consultes per dia té persones que llegeixen mails, busquen respostes i les envien. Amb un agent, aquestes tasques es fan soles. Però si el procés segueix sent "rebut el mail – el passo a algú – espero resposta – retramesa", l'agent no pot desplegar tot el seu poder. En canvi, si el sistema detecta el problema, troba la resposta, i només consulta a l'humà si hi ha una cosa rara, el canvi és radical.
Mentrestant, els agents no són totalment autònoms: tenen límits, regles, i sistemes de control. Hi ha persones que els supervisen, s'estableixen esglaons d'aprovació i es dissenyen perquè no prenguin decisions crítiques sense intervenció humana. També hi ha sistemes per evitar que "es multipliquin sense control" (una cosa que ja va passar en el passat amb robots de programari simples). La clau és tenir governança: és a dir, regles clares, control, i un responsable de cada agent.
I què passa amb els treballs humans?
Els agents no reemplacen tot el treball, sinó que automatitzen el repetitiu, el predictible. Deixen als humans les decisions importants, el tracte amb persones, la creativitat, el seny. Però sí que és cert que canvien el tipus de tasques: menys operar, més supervisar. En aquest cas, no arriba que el departament d'informàtica proposi el canvi. Les decisions les han de prendre els directors de l'empresa. Perquè canviar processos, reorganitzar tasques, formar la gent, revisar les dades; tot això és una transformació gran. Per això els experts diuen que ja no estem en l'etapa de provar. Estem en l'etapa de transformar.
La IA generativa va ser el primer pas: va servir per escriure, resumir i conversar. Ara arriben els agents, sistemes més avançats que observen, decideixen i actuen per si sols. Perquè funcionin bé, és necessari repensar com treballa l'empresa. Si s'implementen correctament, l'impacte serà enorme: més velocitat, menys errors i una atenció molt més eficient. No és ciència-ficció, ja passa, però tot depèn de les decisions que prenguin avui. El futur del treball no és amb humans fent tasques com a màquines. És amb màquines fent tasques perquè els humans puguem pensar millor. I els agents d'IA són l'eina que ho permet. Les coses com són