La intel·ligència artificial ja gestiona prop del 52% de les interaccions d'atenció al client a Europa, segons un estudi de la plataforma Twilio. Aquesta xifra, que reflecteix una adopció accelerada d'aquesta tecnologia en els serveis d'atenció a l'usuari, podria arribar al 60% el 2027, segons les previsions de la mateixa empresa. Les conclusions del document estan basades en enquestes a consumidors i directius d'Espanya, França, Alemanya, Itàlia i el Regne Unit. L'estudi posa de manifest que, a mesura que l'adopció tecnològica s'accelera, també ho fan les expectatives dels usuaris, cosa que genera una bretxa evident entre la percepció de les empreses i la realitat dels clients. Aquesta discrepància és un dels resultats més destacats de l'informe.
Mentre que el 84% de les empreses europees creu que els usuaris estan satisfets amb l'atenció gestionada per intel·ligència artificial, només el 48% dels consumidors de la regió EMEA comparteix aquesta opinió. La diferència de 36 punts percentuals entre les dues percepcions indica que les empreses poden estar sobreestimant el grau de satisfacció dels seus clients amb els sistemes automatitzats. Aquesta bretxa pot tenir conseqüències rellevants, perquè si les organitzacions assumeixen que els usuaris estan contents quan en realitat no ho estan, poden trigar més a detectar problemes i a introduir les correccions necessàries. Ara bé, les dades també indiquen que la percepció dels consumidors evoluciona favorablement a mesura que la tecnologia perfecciona les seves capacitats.
El 58% dels consumidors afirma que els bots d'intel·ligència artificial amb els quals interactua han millorat en l'últim any, mostrant un enteniment més elevat del context previ i de l'historial d'interaccions. A més, el 81% assegura que aquests sistemes l'han ajudat a estalviar temps, cosa que indica que, tot i les reserves, els usuaris reconeixen els avantatges pràctics de l'automatització. Més d'una quarta part dels enquestats, concretament el 27%, es mostra ara més propensa que fa un any a elegir un xatbot d'intel·ligència artificial abans que un agent humà per resoldre les seves consultes. Aquesta evolució suggereix que la confiança en la tecnologia no és estàtica, sinó que es construeix a mesura que els usuaris comproven que els sistemes funcionen correctament i que els resolen els problemes de manera eficient.
La confiança, un repte pendent
Tot i aquesta millora, l'estudi deixa clar que l'autonomia requereix generar confiança. El 53% dels usuaris encara no confiaria en la intel·ligència artificial per iniciar una sol·licitud de préstec, i un 51% tampoc no confiaria en ella per fer una compra o un pagament en nom seu. Aquestes xifres indiquen que hi ha àmbits en què els usuaris continuen preferint la intervenció humana, especialment quan es tracta de decisions que impliquen conseqüències econòmiques o financeres significatives. La confiança, per tant, no és uniforme, sinó que depèn del tipus de tasca i del nivell de risc percebut. Això porta a afirmar que els usuaris busquen la combinació ideal entre intel·ligència artificial i atenció humana. No es tracta de triar entre una cosa i l'altra, sinó de trobar un equilibri en què la tecnologia aporti eficiència i rapidesa, i les persones aportin criteri, empatia i capacitat de resoldre situacions complexes.
En aquesta línia, la meitat dels consumidors situa la possibilitat d'interactuar amb una persona entre les seves tres principals prioritats a l'hora de comunicar-se amb una marca. Aquest percentatge indica que el contacte humà continua sent un element molt valorat pels usuaris, fins i tot en un context en què l'automatització avança. A la regió EMEA, la resolució immediata d'incidències i la rapidesa de resposta són les principals prioritats en l'atenció al client, amb un 40% en tots dos casos. Els segueixen la precisió de la informació i la disponibilitat de suport 24 hores al dia, set dies a la setmana, amb un 38% cadascuna. Aquestes dades reflecteixen que els usuaris valoren sobretot la capacitat de resoldre els seus problemes de manera ràpida i precisa, independentment de si la resolució la fa una persona o un sistema automatitzat. La clau, per tant, no és tant qui atén l'usuari com la qualitat i l'eficàcia de l'atenció.