El nuevo sistema de venta de billetes de Renfe, presentado este lunes, unificará por primera vez todos los canales de atención y venta al cliente. Se trata de un sistema común que dará soporte a siete canales de venta: web, app, armarios, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo. Todo ello con el objetivo de facilitar a los usuarios la compra de billetes a través de una búsqueda "más directa, con menos pasos y formularios más breves", de manera que la información relevante del billete aparezca rápidamente. El nuevo sistema "va mucho más allá de una nueva web o una nueva aplicación", según ha subrayado el presidente de la compañía, Álvaro Fernández Heredia, y estará plenamente operativo a partir del 25 de enero del año que viene, aunque la primera fecha clave será el 28 de octubre, que es cuando este ya estará a disposición de algunos usuarios.
Un sistema "más intuitivo" para poder comprar de manera más sencilla
Según Fernández, las mejoras del nuevo sistema "serán evidentes". "Más allá de un diseño mucho más intuitivo, más moderno y más actualizado, se podrá obtener la información de forma más sencilla, rápida y fácil" ante la experiencia actual que "en algunas ocasiones, puede resultar tediosa", ha reconocido. Así, los usuarios podrán comparar de manera más sencilla diferentes opciones de viaje teniendo en cuenta variables como el precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes. Además, las tarifas mostrarán claramente qué incluye cada opción, qué cambios permite hacer y cuáles son sus condiciones. La mejora también llega a los mensajes de ayuda y error, que ofrecerán explicaciones claras y comprensibles para orientar al usuario sobre qué ha pasado y facilitar la continuación del proceso.
La nueva plataforma refuerza igualmente las funciones de posventa. Desde el mismo espacio donde se almacena el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones, con más visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión. También estarán integrados de forma más accesible y dentro del proceso de compra los diferentes servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, que contarán con información visible sobre precios y condiciones.
Plenamente operativo a partir del 25 de enero
Aunque desde el 28 de octubre ya se podrán adquirir en este nuevo entorno de venta los billetes para viajar a partir del 25 de enero, no será hasta esta última fecha cuando el nuevo sistema de venta se integrará plenamente en la operativa. Mientras tanto, los desplazamientos anteriores se seguirán gestionando a través del sistema actual. Durante este periodo de transición, Renfe mantendrá una única puerta de acceso para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra que corresponda según la fecha del viaje, garantizando la continuidad del servicio y facilitando la adaptación progresiva. Los principales cambios se pueden consultar en la nueva web ya operativa, nueva.renfe.com.
Una inversión de cerca de 160 millones de euros
La creación de este nuevo sistema ha supuesto una inversión de cerca de 160 millones de euros y se ha realizado a través de dos contratos principales: uno para el núcleo de venta, con Siemens, de unos 90 millones de euros a nueve años; y el otro en cuanto al proyecto de implantación, con una vigencia de seis años con Accenture, por unos 68 millones de euros. Según la compañía, el desarrollo del sistema ha estado acompañado de un amplio proceso de investigación y validación con usuarios, en el que se ha incorporado la accesibilidad desde las primeras fases. El proyecto ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de Renfe, observación y trabajo de campo en 18 ciudades, así como más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales.
Nuevo logotipo: Renfe recupera la "galleta"
Por otro lado, coincidiendo con este nuevo sistema de venta de billetes, Renfe también ha aprovechado para renovar su imagen corporativa. La compañía ha modificado el logotipo y ha recuperado el icono antiguo, la conocida como "galleta", con el color corporativo más oscurecido. El cambio de imagen corporativa ya es visible en las diferentes redes sociales de Renfe, en la web y la aplicación.
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— Renfe (@Renfe) September 28, 2026