Después de semanas de quejas y protestas contra los bancos para mejorar la atención a las personas mayores ante el proceso inexorable de la digitalización, el Gobierno y el sector han llegado a un acuerdo para atender estas protestas y que las personas mayores reciban un mejor trato. Dentro de este acuerdo podemos encontrar medimos como la ampliación de los horarios de atención presencial en sucursales, la asistencia telefónica personalizada y preferente o cajeros con lenguaje simplificado. Estas novedades pretenden mejorar la atención en todos los canales y, además, se verán reforzadas con la formación específica que recibirá el personal de las oficinas bancarias, según ha explicado este lunes en rueda de prensa la vicepresidenta primera y ministra de Economía, Nadia Calviño. "Si se comprueba que son insuficientes o mejorables, tendremos que ver como extenderlas o mejorarlas", ha dicho Calviño, quién ha anunciado el programa que seguirá al Ejecutivo en su voluntad de velar por el cliente.
Además de este protocolo, hay que recordar que en las próximas semanas, el Consejo de Ministros tiene previsto aprobar el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá las exigencias específicas para el sector bancario para mejorar los canales y la atención personalizada. En este sentido, también está previsto que durante marzo se someta a audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros, para reforzar la protección de los usuarios.
¿Qué incluye este protocolo?
- La primera medida adoptada es la ampliación de los horarios de atención presencial, que a partir de ahora tendrá que ser entre las nueve de la mañana y las dos del mediodía para servicios de caja. Al mismo tiempo, este servicio se tendrá que realizar o bien en la ventanilla o en el cajero, en este segundo caso, con asistencia personalizada dentro del horario de oficina, por lo tanto, tendrá que haber disponibilidad de al menos una persona por oficina para llevar a cabo esta tarea.
- En segundo lugar, las personas mayores tendrán que tener un trato preferente en las sucursales, sobre todo, con prioridad cuando haya una alta afluencia de público. En este sentido, también tendrán acceso a establecer un canal prioritario a la hora de asignar los turnos para la atención de los mayores de 65 años y para las personas con discapacidad y también se tendrá que ofrecer la posibilidad de optimizar los canales de gestión de citas previas.
- Como tercera medida, los bancos tendrán que hacer una formación específica obligatoria a todos sus trabajadores de la red de oficinas con el fin de poder ofrecer una atención más ajustada a las personas mayores. Además, también tendrán que hacer un seguimiento y adecuación continua de todas las medidas aprobadas en este acuerdo, identificando las necesidades más frecuentes.
- La atención telefónica también ha entrado dentro del nuevo protocolo bancario para personas mayores. Concretamente, a partir de ahora este tipo de atención al cliente tendrá que ser preferente, sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal para las personas grandes o con discapacidad.
- Además, la atención telefónica tendrá otra condición y es que los bancos tendrán que ofrecerla siempre, como mínimo, entre las nueve de la mañana y las seis de la tarde para todos los clientes que se los presten servicios sin oficina, es decir completamente en remoto o digital.
- Como sexta medida, las entidades bancarias tendrán que garantizar de adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de todos sus canales para las personas mayores y con discapacidades. Concretamente, los bancos tendrán que adaptar estos canales en función de su uso y poniendo a la disposición de estos clientes versiones simplificadas de vista y texto.
- La séptima medida será el compromiso de reparar los cajeros fuera de servicio en un máximo de dos días laborales con el fin de asegurar al servicio, al mismo tiempo, cuando el cajero esté fuera de servicio, el banco tendrá que indicar dónde está el cajero alternativo más próximo.
- En octavo lugar, los bancos tendrán que ofrecer a sus clientes educación financiera, digital y prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado. Esta medida también está encarada a las personas mayores y con discapacidad y buscar reforzar su educación financiera, digital a través, por ejemplo, de talleres, seminarios o herramientas similares.
- Las personas mayores, a partir de ahora, también tendrán derecho en que su banco le comunique todas las medidas que se adopten por tal saber qué tiene a su disposición.
- Por último, se ampliarán las funciones del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer seguimiento de las medidas adoptadas. Concretamente, el Observatorio irá recogiendo todos los datos necesarios para elaborar un informe semestral de seguimiento de las medidas adoptadas.
¿Qué piensan los bancos?
Durante el acto de presentación de este nuevo protocolo también ha participado las tres patronales bancarias, AEB, CECA y UNACC, y han aprovechado para mostrar su compromiso con estas nuevas medidas que tienen que dar una solución práctica para las personas mayores con sus problemas derivados de la digitalización. El presidente del AEB, José María Roldán, ha admitido que toda transformación "no tiene pocos desafíos", y ha animado en el resto de sectores a seguir este camino, ya que no es solo una cuestión de la banca. "El protocolo aporta sensibilidad. A partir de aquí, las entidades avanzarán en sus estrategias bajo el prisma común que la mejora de la calidad del servicio tiene que ser la única manera de entender y ejercer este trabajo", ha añadido el director general de la CECA, José María Méndez. La secretaria general de UNACC, Cristina Freijanes, ha indicado que este catálogo de medidas "es adaptable al tamaño, modelo de negocio y manera de prestar servicios" de las diferentes entidades que existen en España. Durante la presentación también ha intervenido al gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, que ha considerado que este protocolo "tiene que ser parte de la solución" a unos "problemas reales, que requieren respuestas reales", también por parte de los poderes públicos.
A la firma del protocolo también ha asistido el médico jubilado Carlos San Juan, promotor de "Soy grande, no idiota", que ya cuenta con casi 647.500 firmas. "No os imagináis el orgulloso de que me siento que esta propuesta haya tirado adelante", escribía San Juan en la página web de su campaña antes de llegar al Ministerio, emocionado porque "los cambios anunciados por los bancos en las últimas dos semanas ya están en marcha"!. A pesar de su agradecimiento "por todos los avances, no nos valen compromisos sin acciones", sentenciaba su publicación.