Ya hace prácticamente 5 meses que el BBVA y CatalunyaCaixa (CX) culminaron la integración informática que tenía que conducir a la entidad presidida por Francisco González a hacer realidad aquel eslogan que decía "Sumar multiplica". El mismo consejero delegado, Carlos Torres Vila, aseguraba que "Catalunya es un territorio clave para BBVA donde el banco tiene un objetivo de liderazgo". Pero lejos todavía de ello y con la presión añadida de haber invertido aproximadamente 1.187 millones en la compra de CX, la situación es bastante distinta. Detrás de la ganancia de un 18% y un 38% más de cobertura territorial para los clientes de CX y BBVA, respectivamente, también está el anuncio del cierre de 400 oficinas del conjunto de 1.367 catalanas por solapamiento de redes que corresponderán en un 60% a la entidad catalana y en un 40% al banco vasco. O incluso, la posibilidad de un ERE de 1.187 personas (una mayoría por prejubilaciones y bajas incentivadas o voluntarias).

El pasado jueves, una cincuentena de trabajadores de BBVA CX se concentraban frente al histórico edificio de Caixa Catalunya de la plaça Antoni Maura con Via Laietana de Barcelona para mostrar su rechazo por seis despidos "injustificados por baja productividad" y "al margen de la negociación con el comité" en España (tres de los cuales en Catalunya). En junio pasado se despidieron catorce personas más (dos en Catalunya).

Así lo ha confirmado el secretario general del UGT BBVA Catalunya, Antolín de Clara, que ha explicado a El Nacional que "el efecto inmediato de estos despidos es el miedo de la plantilla. Nadie se atreve a plantear cuestiones como la prolongación de jornada". Antes, sin embargo, ha desvelado que "planea la posibilidad de un ERE aunque de momento el banco dice que no tiene un número de despidos sobre la mesa".

"Poca información, muchas colas y los cajeros no funcionan"

Oficinas, trabajadores y también clientes. Aquellos de los que a menudo se dice que tienen la razón o al menos la última palabra. Y cuando se trata de dinero, la corrección política se diluye. "Poca información, muchas colas y los cajeros no funcionan", ha sido una de las quejas generalizadas recogidas por El Nacional. "Los sistemas informáticos están mal integrados y no se comunican bien entre ellos", ha apuntado un asesor bancario. Un diagnóstico que compartía una clienta de una oficina de CX de Ronda General Mitre al reiterar que "no se han traspasado bien los datos" y que ,de un día para otro, le dejó de funcionar la línea abierta sin ningún tipo de aviso previo. En cuanto al depósito, le han mantenido las condiciones pero la han "frito a comisiones". Y no era la única.

Desde la oficina de CX en la calle Berlín, un joven cliente de 20 años ha explicado que le han cobrado 40 euros de comisiones en tan sólo 2 meses y a pesar de haberse quejado, los trabajadores le han asegurado lo siguiente: "No podemos hacer nada. Estamos atados de pies y manos". Ya ha decidido que se cambiará de entidad bancaria. En esta misma oficina, un pensionista que ha estado más de media hora en el cajero porque no le funcionaba correctamente ha insistido que después de la fusión, cobra la pensión dos o tres días más tarde que antes.

Por su parte, otra cliente habitual de la oficina de Còrcega con Rambla Catalunya ha explicado que sólo se le envió una carta con el nuevo número de cuenta pero no se la informó de "nada más". En este sentido, ha remarcado también "la poca conexión" entre oficinas y dentro de una misma oficina, "tampoco sabían qué hacer". A modo de ejemplo, ha recordado una experiencia personal en la que quería obtener el número secreto de la cuenta de su madre de 91 años y aunque desde una oficina le decían que "con la autorización era suficiente", desde la otra le pedían que acudiera el titular de la cuenta. Finalmente y después de algunas visitas con hora y media de cola, valió la autorización. "Una trabajadora me reconoció que estaban poco preparados y que les faltaba información", ha añadido.

Más testigos

En esta misma línea, otra cliente ha matizado que "son muy correctos pero no te solucionan nada". ¿Su explicación? "Falta de empatía, confianza e información directa con el cliente porque no lo conocen". A pesar de desconocer cuál era el funcionamiento del BBVA, tenía la impresión de que la fusión implicaría un salto cualitativo pero, de momento, se siente decepcionado por el trato "poco personalizado". Su experiencia: "En CX, tenía un pacto y no me cobraban las transferencias, me daban facilidades en la fluidez de líquido y mucha atención personalizada. En el BBVA me siento como si molestara porque soy un número más".

"Tienes sensación de abandono", ha matizado otro cliente que como autónomo considera que le iba "muy bien" en CX. En esta línea, ha explicado en El Nacional que la gestión informática es "un desastre absoluto" ya que estuvo cuatro días sin funcionar e, incluso ahora, "no acaba de ir del todo bien". "Recibí un aviso previo para cambiar de oficina pero no para avisarme de que cerraban oficinas", ha añadido justo antes de avanzar que se dará de baja a partir de enero. A pesar de todo, ha reconocido que las oficinas del BBVA "sí que funcionan bien" y es que sus clientes no han notado prácticamente los cambios. Más allá de una queja generalizada al sector bancario por el cierre de oficinas, dos clientas de la sucursal del banco vasco en Travessera de les Corts han apuntado que "todo está igual que antes".

Sumar no siempre multiplica

A pesar de todo, BBVA ya tiene 2,6 millones de clientes y se ha consolidado en Catalunya con una cuota de mercado del 25%. Precisamente por eso, Torres Villa considera que la integración "ha aportado un gran conocimiento de los clientes y del territorio, reforzando la proximidad como eje de relación y ha sumado buenos profesionales". Ahora bien, en una transición donde a instancias de los clientes, sigue reinando el caos y las quejas, todavía queda para definir cuál es la estrategia en Catalunya. "Las fusiones se tienen que hacer para ganar volumen de negocio y contrariamente a eso, ha habido bastantes problemas operativos con clientes institucionales y particulares", ha asegurado otro experto en fusiones.

¿Todo es culpa de los modelos de negocios, de la integración informática, de la estrategia de comunicación con los clientes o al fin y al cabo, de una fusión poco acertada? Sumar no siempre multiplica.