CaixaBank mira al futuro y lo hace apostante por una gran gestión y atractivo para las personas mayores. Así lo han asegurado este martes el presidente y el consejero delegado de la entidad, José Ignacio Goirigolzarri y Gonzalo Gortázar, durante la presentación del nuevo plan estratégico de CaixaBank hasta el 2024. Gran parte de la presentación ha ido dirigida a la voluntad del banco de mantenerse cerca de su clientela, especialmente de las personas mayores, que son el segmento que queda más excluido de la digitalización y estratégico para el banco, ya que es un gran volumen de la clientela. De hecho, CaixaBank ha decidido titular este nuevo plan estratégico, el primero después de la integración de Bankia, "Cerca de nuestros clientes" para enfatizar esta idea de mejorar la atención a sus clientes, especialmente en los mayores. De hecho, Goirigolzarri ha prestado especial atención al destacar que la centralidad del cliente es un eje muy importante del plan, y la proximidad como la característica diferencial con los clientes.
Ahora bien, los clientes no son el único eje vertebrador del plan estratégico, este cuenta con dos prioridades más, incrementar el volumen de negocio gracias a ofrecer la mejor propuesta de valor para los clientes también la voluntad de convertir CaixaBank en uno en lo referente a Europa en materia de sostenibilidad. Al mismo tiempo, el plan también incorpora dos líneas transversales como son las personas y la cultura, a fin de que CaixaBank acabe teniendo "obteniendo del mejor talento para afrontar los retos estratégicos y la tecnología y los procesos para disponer de una infraestructura de IT eficiente, flexible y resiliente". Por todo ello CaixaBank espera conseguir una posición reforzada dentro de tres años en todos los segmentos donde está presente y "una excelente experiencia de cliente".
"Cerca de nuestros clientes" es el lema de esta nueva hoja de ruta, que sitúa al cliente en el eje de actuación y potencia la sostenibilidad, remarca CaixaBank. Así, el plan prevé mejorar un 50% la nueva producción de hipotecas en comparación con el periodo 2019-2021, mientras que el objetivo en crédito al consumo es crecer un 30%. En ahorro a largo plazo la meta es aumentar en 70 puntos básicos la cuota de mercado, actualmente en el 29,6%.
Mejorar la experiencia del cliente
Como ya hemos dicho, uno de los grandes propósitos del grupo con este plan estratégico es ofrecer la mejor experiencia posible para los clientes por cualquier canal de relación que ofrece el grupo, sea digital o presencial. En este punto entra la atención a las personas mayores, que la gran mayoría no está dispuesta a digitalizarse y, por lo tanto, demanda una atención presencial de calidad, que en los últimos años se ha deteriorado a causa de la digitalización. Ante este panorama, Gortázar ha recordado que CaixaBank está invirtiendo 50 millones de euros para mejorar la situación.
En la línea de mejorar la experiencia del cliente, Gortázar y Goirigolzarri han destacado que seguirán apostando por el modelo de oficina Store en las ciudades, como ya han comentado en los últimos años, mantendrán la presencia en el mundo rural y potenciarán la atención en remoto y digital para impulsar la captación y ventas digitales en retail y empresas. Con respecto a la red de oficinas, y, por lo tanto, de los trabajadores, Goirigolzarri ha dejado muy claro que con la fusión ya han hecho la reestructuración que pretendían y que no se cerrarán más oficinas ni habrá más despidos. En esta línea ha recordado que siguen teniendo la red de oficinas mayor del país, y que el 39% de las sucursales está en el ámbito rural.
Con respecto a los clientes digitales, desde el banco intentarán acelerar el servicio de atención remota inTouch en los próximos años con el objetivo de alcanzar a los 4,6 millones de clientes. En esta línea, el plan también contempla un nuevo impulso para imagin para finalizar a los clientes jóvenes y seguir aumentando la base de clientes hasta los 4,8 millones.
Crecimiento del negocio
Todo plano estratégico también busca mejorar el negocio e intentar que crezca. En este caso, CaixaBank, plantea fortalecer su liderazgo en el mercado y aumentar los ingresos mediante el aumento de la penetración de productos y servicios de la base de clientes y evolucionando la oferta para dar un salto cualitativo y cuantitativo en la construcción de las experiencias de los clientes. Concretamente, CaixaBank prevé obtener una rentabilidad superior al 12% en el 2024, lo cual supone prácticamente duplicar los niveles actuales y generar unos 9.000 millones de euros de capital, poniendo el foco a aplicar una atractiva política de remuneración a los accionistas y en la mejora de la rentabilidad, basada en un aumento de los ingresos y la reducción de los costes por las sinergias de la fusión. Dentro de los 9.000 millones de capital se incluyen 1.800 millones que irán destinados a la recompra de acciones.
Por el lado de los ingresos la entidad se ha marcado que crezcan en torno al 7% gracias al impulso de la actividad de seguros (+10%) y de las comisiones (+2%), que marcarán el 44% de los ingresos totales. Con eso, el margen de intereses crecerá un 8% basado en el nuevo entorno de tipos de interés positivos, que a pesar de la subida no superarán el 2% en el 2024. Al mismo tiempo, también prevén que la morosidad mejorará y se situará por debajo del 3% al final del plan.
Además, CaixaBank también se ha marcado como objetivo alcanzar el liderazgo en corporate, empresas y pymes con propuestas de valor especializadas por negocios y sectores, foco más intenso en financiación del circulante y banca transaccional, y crecimiento del negocio en banca internacional y CIB, con el objetivo de multiplicar por dos la cartera de crédito internacional.
Ahora bien, hay que recordar que este nuevo plan estratégico arranca en un momento de la enorme incertidumbre económica por dos motivos principalmente, el estallido de la guerra de Ucrania y por la inflación. A pesar de esta situación adversa, CaixaBank prevé un escenario de crecimiento económico sostenido durante el periodo 2022-2024, con una subida del PIB español que será del 3,4% de media en los tres años del plan y una tasa de paro que descenderá gradualmente hasta el 11,5% en 2024. En cuanto a los tipos de interés, CaixaBank augura una normalización de la política monetaria en los próximos trimestres en respuesta al alta inflación, de forma que el euríbor a 12 meses pasaría de una media del -0,5% en 2021 al 1,5-1,6% de cara al 2023.
Por otro lado, durante la rueda de prensa Goirigolzarri ha cerrado la puerta a que CaixaBank pueda volver a Barcelona su sede social asegurando que Valencia será la sede del grupo bancario de manera "indefinida", a pesar de que CaixaBank no prevé, hoy en día, que se repita un nuevo capítulo de tensión política.
Después de presentar el plan estratégico, toda empresa espera las reacciones de los mercados y este martes, las acciones de CaixaBank se han disparado un 5,17%, y tenemos que recordar que junto con el plan estratégico CaixaBank ha anunciado una recompra de acciones de hasta 1.800 millones de euros. En concreto, los títulos de la entidad han cerrado en un precio de 3,05 euros.