Bizum ha puesto en marcha un nuevo asistente virtual basado en inteligencia artificial para modernizar su servicio de atención al cliente. Desarrollada por Telefónica Tech, la herramienta está operativa las 24 horas del día a través del sitio web y del canal de WhatsApp Business, y ha supuesto una mejora en la eficiencia de la gestión de consultas. Según los datos facilitados por la empresa, el asistente ha conseguido un 90% de precisión en las respuestas y ha reducido un 30% las peticiones de contacto a través de correo electrónico. Estos resultados reflejan el impacto de la tecnología en la resolución de dudas e incidencias, que hasta ahora requerían una gestión más manual por parte del equipo de atención al cliente.
El asistente, que utiliza IA generativa, está integrado con los canales digitales de Bizum para ofrecer una atención continuada que complementa el servicio del personal. La plataforma tiene una arquitectura escalable que incluye múltiples asistentes orquestados para dar respuestas rápidas y específicas sobre incidencias, consultas generales y posibles estafas. Telefónica ha desarrollado también una API que consulta los datos de contacto de los bancos para derivar automáticamente las cuestiones que, a pesar de llegar a Bizum, son responsabilidad de las entidades financieras.
En el caso de incidencias vinculadas a pagos, el asistente puede proporcionar la información del banco correspondiente e incluso enviar un correo en nombre del usuario para optimizar la gestión. Esta funcionalidad permite reducir el tiempo de resolución de las incidencias y evita que los usuarios tengan que contactar directamente con su banco, ya que el asistente hace de puente entre el usuario y la entidad financiera. La derivación automática hacia los bancos es una de las funciones que más han contribuido a la reducción de las consultas por correo electrónico.
Impacto en la experiencia del usuario
La responsable de comunicación, marketing y sostenibilidad de Bizum, Lorena Poza, ha destacado que la plataforma apuesta por la innovación para mejorar la experiencia de los usuarios, en colaboración con las entidades bancarias y con especialistas tecnológicos. El asistente virtual es un ejemplo de esta estrategia, que busca explorar nuevas soluciones con impacto real en la vida cotidiana de los usuarios. Por su parte, el director de Datos e IA de Telefónica Tech, Carlos Martínez, ha subrayado que la implementación del asistente en un plazo de tres meses es un caso de éxito de la plataforma Telefónica Tech GenAI Platform. Martínez ha señalado que la herramienta permite a las organizaciones beneficiarse de la IA de manera rápida y sencilla.
El proyecto refuerza el compromiso de Telefónica de convertirse en la mejor vía de acceso de los ciudadanos, empresas y administraciones públicas a las tecnologías digitales. El asistente de Bizum es un ejemplo de cómo la IA generativa puede transformar la atención al cliente en entornos digitales, ofreciendo respuestas más precisas y eficientes que las tradicionalmente programadas. La integración con WhatsApp Business, uno de los canales más utilizados por los usuarios, permite a Bizum ofrecer una atención cercana y accesible en un entorno donde los usuarios ya están habituados a interactuar. El asistente, que utiliza documentación proporcionada por Bizum como fuente de conocimiento, garantiza un soporte coherente y preciso en todas las interacciones.