Bizum ha posat en marxa un nou assistent virtual basat en intel·ligència artificial per modernitzar el seu servei d'atenció al client. Desenvolupat per Telefónica Tech, l'eina està operativa les 24 hores del dia a través del lloc web i del canal de WhatsApp Business, i ha suposat una millora en l'eficiència de la gestió de consultes. Segons les dades facilitades per l'empresa, l'assistent ha aconseguit un 90% de precisió en les respostes i ha reduït un 30% les peticions de contacte a través de correu electrònic. Aquests resultats reflecteixen l'impacte de la tecnologia en la resolució de dubtes i incidències, que fins ara requerien una gestió més manual per part de l'equip d'atenció al client.
L'assistent, que utilitza IA generativa, està integrat amb els canals digitals de Bizum per oferir una atenció continuada que complementa el servei del personal. La plataforma té una arquitectura escalable que inclou múltiples assistents orquestrats per donar respostes ràpides i específiques sobre incidències, consultes generals i possibles estafes. Telefónica ha desenvolupat també una API que consulta les dades de contacte dels bancs per derivar automàticament les qüestions que, tot i arribar a Bizum, són responsabilitat de les entitats financeres.
En el cas d'incidències vinculades a pagaments, l'assistent pot proporcionar la informació del banc corresponent i fins i tot enviar un correu en nom de l'usuari per optimitzar la gestió. Aquesta funcionalitat permet reduir el temps de resolució de les incidències i evita que els usuaris hagin de contactar directament amb el seu banc, ja que l'assistent fa de pont entre l'usuari i l'entitat financera. La derivació automàtica cap als bancs és una de les funcions que més han contribuït a la reducció de les consultes per correu electrònic.
Impacte en l'experiència de l'usuari
La responsable de comunicació, màrqueting i sostenibilitat de Bizum, Lorena Poza, ha destacat que la plataforma aposta per la innovació per millorar l'experiència dels usuaris, en col·laboració amb les entitats bancàries i amb especialistes tecnològics. L'assistent virtual és un exemple d'aquesta estratègia, que busca explorar noves solucions amb impacte real en la vida quotidiana dels usuaris. Per la seva banda, el director de Dades i IA de Telefónica Tech, Carlos Martínez, ha subratllat que la implementació de l'assistent en un termini de tres mesos és un cas d'èxit de la plataforma Telefónica Tech GenAI Platform. Martínez ha assenyalat que l'eina permet a les organitzacions beneficiar-se de la IA de manera ràpida i senzilla.
El projecte reforça el compromís de Telefónica de convertir-se en la millor via d'accés dels ciutadans, empreses i administracions públiques a les tecnologies digitals. L'assistent de Bizum és un exemple de com la IA generativa pot transformar l'atenció al client en entorns digitals, oferint respostes més precises i eficients que les tradicionalment programades. La integració amb WhatsApp Business, un dels canals més utilitzats pels usuaris, permet a Bizum oferir una atenció propera i accessible en un entorn on els usuaris ja estan habituats a interactuar. L'assistent, que utilitza documentació proporcionada per Bizum com a font de coneixement, garanteix un suport coherent i precís en totes les interaccions.