Sinch, una compañía especializada en soluciones de comunicación en la nube entre empresas y clientes, ha desvelado hoy las conclusiones de su último informe europeo centrado en las tendencias y actitudes de los consumidores ante el Black Friday y el Cyber Monday. El estudio, que se adentra en la paradoja tecnológica que vive el consumidor moderno, revela un escenario de contrastes: mientras el 44% de los encuestados cree que la inteligencia artificial facilitará sus compras durante estos días clave, un porcentaje casi equivalente, un 40%, identifica la privacidad y el uso de sus datos como la principal preocupación asociada a esta tecnología.
Esta dicotomía se produce en un contexto en el que la inteligencia artificial se ha erigido, de forma inexorable, como pieza angular de las estrategias de interacción con el cliente en todo el continente. De acuerdo con el informe, se constata una apuesta masiva por la automatización inteligente: un 97% de las empresas a escala global tiene previsto implementar la inteligencia artificial en sus comunicaciones, mediante herramientas como chatbots y asistentes de voz impulsados por algoritmos.
El panorama que dibuja la encuesta no es, sin embargo, uniforme. Los responsables de marketing y los directores generales pueden encontrar en ella un margen sólido para el optimismo, pero también advertencias claras. La apertura del consumidor hacia la IA es notable, pero está estrechamente vinculada a la utilidad práctica y la relevancia. Los llamados "casos de uso" concretos son los que están ganando terreno:
-Un 53% de los consumidores quiere utilizar chatbots con IA para el seguimiento de sus pedidos, una función que resuelve una necesidad inmediata y tangible.
-Un 38% se mostraría abierto a recibir soporte técnico o atención al cliente a través de estos asistentes virtuales.
Estas cifras indican que el camino hacia la aceptación total implica demostrar un valor añadido incuestionable, más allá de la simple novedad tecnológica. Uno de los apartados más reveladores del informe es el que aborda la personalización de los mensajes. Aunque la mayoría de los europeos (un 68%) se declara abierto a recibir comunicaciones personalizadas durante el Black Friday y el Cyber Monday, esta aceptación no es incondicional. Casi la mitad (un 47%) solo la sostiene si el contenido resulta genuinamente relevante para sus necesidades.
Este sentimiento se alinea con una tendencia global preocupante para las marcas: se ha registrado un incremento interanual del 43% en el número de consumidores que perciben los mensajes personalizados como invasivos. Esto sugiere una fatiga creciente hacia estrategias de marketing demasiado agresivas o poco sutiles, donde la fineza ha sido sustituida por la excesiva automatización. Anna Jäger, vicepresidenta de Marketing para Europa de Sinch, lo resume así: "Con el 97% de las marcas planeando adoptar la IA, nuestros hallazgos muestran que, si bien los consumidores están abiertos a casos de uso específicos, aún mantienen reservas fundamentales.
Las marcas deben centrarse en el cuándo y el dónde la IA realmente aporta valor, y comunicarlo con absoluta transparencia. El valor, la relevancia y la transparencia son los tres pilares esenciales para construir conexiones más sólidas con los clientes; no se trata solo de automatizar procesos o reducir costes".
El Black Friday y el Cyber Monday siguen siendo un período comercial crítico, con un 63% de los clientes europeos esperando gastar más o lo mismo que el año anterior. Para aprovechar esta oportunidad, el informe de Sinch enfatiza la importancia crítica de construir una estrategia de comunicación omnicanal sólida, que ofrezca opciones al consumidor y refleje la evolución constante de sus preferencias. La investigación confirma que el correo electrónico se mantiene como el canal preferido para interactuar con las marcas durante esta época, escogido por el 58% de los consumidores como primera opción. Pero esta visión sería incompleta sin el contexto adecuado. La realidad es multimodal: la mayoría de los europeos también desea recibir información sobre las promociones a través de más de un canal complementario.
Este ecosistema de comunicación incluye:
-Sitios web de las marcas (36%)
-Anuncios de televisión y radio (27%)
-Anuncios en redes sociales (28%)
-WhatsApp (23%)
-Mensajes SMS (20%)
En conclusión, lo que el panorama describe es un consumidor europeo pragmático e informado. Las tecnologías emergentes, como la IA, están remodelando constantemente sus expectativas, pero no han erosionado sus principios básicos: la confianza, la transparencia y el control sobre su propia experiencia. Las marcas que quieran triunfar en este nuevo ecosistema deberán equilibrar la innovación con la ética, y la eficiencia con la empatía.