Sinch, una companyia especialitzada en solucions de comunicació en el núvol entre empreses i clients, ha desvelat avui les conclusions del seu darrer informe europeu centrat en les tendències i actituds dels consumidors a l'abast del Black Friday i el Cyber Monday. L'estudi, que s'endinsa en la paradoxa tecnològica que viu el consumidor modern, revela un escenari de contrastos: mentre el 44% dels enquestats creu que la intel·ligència artificial facilitarà les seves compres durant aquests dies clau, un percentatge quasi equivalent, un 40%, identifica la privacitat i l'ús de les seves dades com la principal preocupació associada a aquesta tecnologia.

Aquesta dicotomia es produeix en un context en què la intel·ligència artificial s'ha erigit, de forma inexorable, com a peça angular de les estratègies d'interacció amb el client a tot el continent. D'acord amb l'informe es constata una aposta massiva per l'automatització intel·ligent: un 97% de les empreses a escala global té previst implementar la intel·ligència artificial en les seves comunicacions, mitjançant eines com ara xatbots i assistents de veu impulsats per algoritmes.

El panorama que dibuixa l'enquesta no és, però, uniforme. Els responsables de màrqueting i els directors generals poden trobar-hi un marge sòlid per a l'optimisme, però també advertències clares. L'obertura del consumidor cap a la IA és notable, però està estretament vinculada a la utilitat pràctica i la rellevància. Els anomenats "casos d'ús" concrets són els que estan guanyant terreny:

-Un 53% dels consumidors vol utilitzar xatbots amb IA per al seguiment de les seves comandes, una funció que resol una necessitat immediata i tangible.
-Un 38% es mostraria obert a rebre suport tècnic o atenció al client a través d'aquests assistents virtuals.

Aquestes xifres indiquen que el camí cap a l'acceptació total implica demostrar un valor afegit inqüestionable, més enllà de la simple novetat tecnològica. Un dels apartats més reveladors de l'informe és el que aborda la personalització dels missatges. Encara que la majoria dels europeus (un 68%) es declara obert a rebre comunicacions personalitzades durant el Black Friday i el Cyber Monday, aquesta acceptació no és incondicional. Gairebé la meitat (un 47%) només la sostè si el contingut resulta genuïnament rellevant per a les seves necessitats.

Aquest sentiment s'alinea amb una tendència global preocupant per a les marques: s'ha registrat un increment interanual del 43% en el nombre de consumidors que perceben els missatges personalitzats com a invasius. Això suggereix una fatiga creixent cap a estratègies de màrqueting massa agressives o poc subtils, on la finor ha estat substituïda per l'excessiva automatització. Anna Jäger, vicepresidenta de Màrqueting per a Europa de Sinch, ho resumeix així: "Amb el 97% de les marques planejant adoptar la IA, les nostres troballes mostren que, si bé els consumidors estan oberts a casos d'ús específics, encara mantenen reserves fonamentals.

Les marques han de centrar-se en el quan i el on la IA realment aporta valor, i comunicar-ho amb absoluta transparència. El valor, la rellevància i la transparència són els tres pilars essencials per construir connexions més sòlides amb els clients; no es tracta només d'automatitzar processos o reduir costos".

El Black Friday i el Cyber Monday continuen sent un període comercial crític, amb un 63% dels clients europeus esperant gastar més o el mateix que l'any anterior. Per aprofitar aquesta oportunitat, l'informe de Sinch emfatitza la importància crítica de construir una estratègia de comunicació omnicanal sòlida, que ofereixi opcions al consumidor i reflecteixi l'evolució constant de les seves preferències. La investigació confirma que el correu electrònic es manté com el canal preferit per interactuar amb les marques durant aquesta època, escollit pel 58% dels consumidors com a primera opció. Però aquesta visió seria incompleta sense el context adequat. La realitat és multimodal: la majoria dels europeus també desitja rebre informació sobre les promocions a través de més d'un canal complementari.

Aquest ecosistema de comunicació inclou:

-Llocs web de les marques (36%)
-Anuncis de televisió i ràdio (27%)
-Anuncis en xarxes socials (28%)
-WhatsApp (23%)
-Missatges SMS (20%)

En conclusió, el que el panorama descriu és un consumidor europeu pragmàtic i informat. Les tecnologies emergents, com la IA, estan remodelant constantment les seves expectatives, però no han erosionat els seus principis bàsics: la confiança, la transparència i el control sobre la seva pròpia experiència. Les marques que vulguin triomfar en aquest nou ecosistema hauran d'equilibrar la innovació amb l'ètica, i l'eficiència amb l'empatia.