CaixaBank ha integrado su aplicación dentro del ecosistema de ChatGPT, una iniciativa que forma parte de su estrategia de innovación en banca digital y de uso de la inteligencia artificial generativa. La herramienta permite a los clientes particulares consultar información sobre productos financieros, comparar alternativas y acceder de manera conversacional a los contenidos de la entidad. Lejos de plantearse como un sustituto de los canales tradicionales, la aplicación se ha concebido como un canal adicional de información y acompañamiento en la toma de decisiones, pensado para facilitar el acceso a los datos que el usuario necesita en cada momento. La propuesta ya está operativa.
El movimiento responde a la adopción creciente de este tipo de herramientas como un hábito habitual para buscar información, comparar productos y resolver dudas, un cambio de comportamiento que está transformando la manera como los consumidores se aproximan a los servicios digitales y que obliga a las entidades a estar presentes en estos entornos. El lanzamiento de la aplicación en ChatGPT no se ha hecho desde cero.
Se basa en la experiencia que CaixaBank ha acumulado durante los últimos meses en el desarrollo de agentes de inteligencia artificial que ya operan en sus canales digitales. Estos asistentes especializados son capaces de resolver consultas, orientar a los clientes en la búsqueda de productos y acompañarlos durante diferentes procesos digitales. En el caso de las contrataciones, los agentes guían al usuario paso a paso, siempre con la posibilidad de recurrir a un profesional de la entidad cuando se necesita asesoramiento especializado, de manera que se combina la automatización con la atención humana cuando la situación lo requiere.
Más allá de la atención al cliente
La apuesta de la entidad no se limita a la relación con el cliente final. CaixaBank continúa avanzando en el desarrollo de agentes de inteligencia artificial destinados a optimizar y automatizar diferentes procesos internos de la organización. Esta línea de trabajo busca ganar eficiencia en tareas que hasta ahora requerían mucha dedicación manual y liberar recursos para que los equipos puedan dedicarse a actividades de mayor valor añadido, como el asesoramiento personalizado o la relación comercial más compleja.
La compañía ha definido una hoja de ruta en materia de inteligencia artificial generativa centrada en cuatro grandes objetivos. El primero es ganar agilidad y capacidad comercial. El segundo es impulsar nuevos servicios mediante tecnologías de vanguardia. El tercero consiste en simplificar procesos y reforzar la excelencia operativa a través de mejoras de eficiencia. Y el cuarto es hacer evolucionar su plataforma tecnológica con los máximos estándares de resiliencia y seguridad. Entre las líneas de actuación previstas destacan la renovación de los canales actuales y el desarrollo de nuevas capacidades comerciales y de atención al cliente basadas en esta tecnología.
La experiencia de CaixaBank en este ámbito no es reciente. Su trayectoria de trabajo en inteligencia artificial se remonta a 2014, lo que la ha consolidado como uno de los bancos pioneros en la aplicación de esta tecnología en el sector financiero. Actualmente, esta tecnología está presente en múltiples servicios y proyectos del Grupo, desde un enfoque transversal y multidisciplinar que integra tanto la dimensión tecnológica como los criterios éticos. Esta visión amplia es la que ha permitido a la entidad acumular el conocimiento necesario para dar ahora el salto a plataformas externas como ChatGPT, donde la competencia para captar la atención del usuario es mucho más intensa.
Conviene subrayar que la nueva aplicación no pretende reemplazar los canales tradicionales ni la atención personalizada que ofrecen las oficinas. Se trata de una herramienta complementaria que amplía las vías de acceso a la información y facilita que los clientes puedan resolver consultas sencillas en cualquier momento y desde cualquier lugar, sin necesidad de desplazarse ni de esperar el horario de atención. Este tipo de soluciones son especialmente útiles para consultas rápidas sobre productos, comparativas de características o dudas sobre procedimientos, mientras que las cuestiones más complejas continúan requiriendo la intervención de un profesional.