CaixaBank ha integrat la seva aplicació dins de l'ecosistema de ChatGPT, una iniciativa que forma part de la seva estratègia d'innovació en banca digital i d'ús de la intel·ligència artificial generativa. L'eina permet als clients particulars consultar informació sobre productes financers, comparar alternatives i accedir de manera conversacional als continguts de l'entitat. Lluny de plantejar-se com un substitut dels canals tradicionals, l'aplicació s'ha concebut com un canal addicional d'informació i acompanyament en la presa de decisions, pensat per facilitar l'accés a les dades que l'usuari necessita en cada moment. La proposta ja està operativa.

El moviment respon a l'adopció creixent d'aquest tipus d'eines com a hàbit habitual per cercar informació, comparar productes i resoldre dubtes, un canvi de comportament que està transformant la manera com els consumidors s'aproximen als serveis digitals i que obliga les entitats a ser presents en aquests entorns. El llançament de l'aplicació a ChatGPT no s'ha fet des de zero.

Es basa en l'experiència que CaixaBank ha acumulat durant els últims mesos en el desenvolupament d'agents d'intel·ligència artificial que ja operen als seus canals digitals. Aquests assistents especialitzats són capaços de resoldre consultes, orientar els clients en la cerca de productes i acompanyar-los durant diferents processos digitals. En el cas de les contractacions, els agents guien l'usuari pas a pas, sempre amb la possibilitat de recórrer a un professional de l'entitat quan cal assessorament especialitzat, de manera que es combina l'automatització amb l'atenció humana quan la situació ho requereix.

Més enllà de l'atenció al client

L'aposta de l'entitat no es limita a la relació amb el client final. CaixaBank continua avançant en el desenvolupament d'agents d'intel·ligència artificial destinats a optimitzar i automatitzar diferents processos interns de l'organització. Aquesta línia de treball busca guanyar eficiència en tasques que fins ara requerien molta dedicació manual i alliberar recursos perquè els equips puguin dedicar-se a activitats de més valor afegit, com l'assessorament personalitzat o la relació comercial més complexa.

La companyia ha definit un full de ruta en matèria d'intel·ligència artificial generativa centrada en quatre grans objectius. El primer és guanyar agilitat i capacitat comercial. El segon és impulsar nous serveis mitjançant tecnologies d'avantguarda. El tercer consisteix a simplificar processos i reforçar l'excel·lència operativa a través de millores d'eficiència. I el quart és fer evolucionar la seva plataforma tecnològica amb els màxims estàndards de resiliència i seguretat. Entre les línies d'actuació previstes destaquen la renovació dels canals actuals i el desenvolupament de noves capacitats comercials i d'atenció al client basades en aquesta tecnologia.

L'experiència de CaixaBank en aquest àmbit no és recent. La seva trajectòria de treball en intel·ligència artificial es remunta al 2014, cosa que l'ha consolidat com un dels bancs pioners en l'aplicació d'aquesta tecnologia al sector financer. Actualment, aquesta tecnologia és present en múltiples serveis i projectes del Grup, des d'un enfocament transversal i multidisciplinari que integra tant la dimensió tecnològica com els criteris ètics. Aquesta visió àmplia és la que ha permès a l'entitat acumular el coneixement necessari per fer ara el salt a plataformes externes com ChatGPT, on la competència per captar l'atenció de l'usuari és molt més intensa.

Convé subratllar que la nova aplicació no pretén reemplaçar els canals tradicionals ni l'atenció personalitzada que ofereixen les oficines. Es tracta d'una eina complementària que amplia les vies d'accés a la informació i facilita que els clients puguin resoldre consultes senzilles en qualsevol moment i des de qualsevol lloc, sense necessitat de desplaçar-se ni d'esperar l'horari d'atenció. Aquesta mena de solucions són especialment útils per a consultes ràpides sobre productes, comparatives de característiques o dubtes sobre procediments, mentre que les qüestions més complexes continuen requerint la intervenció d'un professional.