La inteligencia artificial ya gestiona cerca del 52% de las interacciones de atención al cliente en Europa, según un estudio de la plataforma Twilio. Esta cifra, que refleja una adopción acelerada de esta tecnología en los servicios de atención al usuario, podría alcanzar el 60% en 2027, según las previsiones de la misma empresa. Las conclusiones del documento están basadas en encuestas a consumidores y directivos de España, Francia, Alemania, Italia y el Reino Unido. El estudio pone de manifiesto que, a medida que la adopción tecnológica se acelera, también lo hacen las expectativas de los usuarios, lo que genera una brecha evidente entre la percepción de las empresas y la realidad de los clientes. Esta discrepancia es uno de los resultados más destacados del informe.
Mientras que el 84% de las empresas europeas cree que los usuarios están satisfechos con la atención gestionada por inteligencia artificial, solo el 48% de los consumidores de la región EMEA comparte esta opinión. La diferencia de 36 puntos porcentuales entre ambas percepciones indica que las empresas pueden estar sobreestimando el grado de satisfacción de sus clientes con los sistemas automatizados. Esta brecha puede tener consecuencias relevantes, porque si las organizaciones asumen que los usuarios están contentos cuando en realidad no lo están, pueden tardar más en detectar problemas y en introducir las correcciones necesarias. Ahora bien, los datos también indican que la percepción de los consumidores evoluciona favorablemente a medida que la tecnología perfecciona sus capacidades.
El 58% de los consumidores afirma que los bots de inteligencia artificial con los que interactúa han mejorado en el último año, mostrando una comprensión más elevada del contexto previo y del historial de interacciones. Además, el 81% asegura que estos sistemas le han ayudado a ahorrar tiempo, lo que indica que, a pesar de las reservas, los usuarios reconocen las ventajas prácticas de la automatización. Más de una cuarta parte de los encuestados, concretamente el 27%, se muestra ahora más propensa que hace un año a elegir un chatbot de inteligencia artificial antes que un agente humano para resolver sus consultas. Esta evolución sugiere que la confianza en la tecnología no es estática, sino que se construye a medida que los usuarios comprueban que los sistemas funcionan correctamente y que les resuelven los problemas de manera eficiente.
La confianza, un reto pendiente
A pesar de esta mejora, el estudio deja claro que la autonomía requiere generar confianza. El 53% de los usuarios todavía no confiaría en la inteligencia artificial para iniciar una solicitud de préstamo, y un 51% tampoco confiaría en ella para hacer una compra o un pago en su nombre. Estas cifras indican que hay ámbitos en los que los usuarios continúan prefiriendo la intervención humana, especialmente cuando se trata de decisiones que implican consecuencias económicas o financieras significativas. La confianza, por lo tanto, no es uniforme, sino que depende del tipo de tarea y del nivel de riesgo percibido. Esto lleva a afirmar que los usuarios buscan la combinación ideal entre inteligencia artificial y atención humana. No se trata de elegir entre una cosa y la otra, sino de encontrar un equilibrio en el que la tecnología aporte eficiencia y rapidez, y las personas aporten criterio, empatía y capacidad de resolver situaciones complejas.
En esta línea, la mitad de los consumidores sitúa la posibilidad de interactuar con una persona entre sus tres principales prioridades a la hora de comunicarse con una marca. Este porcentaje indica que el contacto humano continúa siendo un elemento muy valorado por los usuarios, incluso en un contexto en el que la automatización avanza. En la región EMEA, la resolución inmediata de incidencias y la rapidez de respuesta son las principales prioridades en la atención al cliente, con un 40% en ambos casos. Les siguen la precisión de la información y la disponibilidad de soporte 24 horas al día, siete días a la semana, con un 38% cada una. Estos datos reflejan que los usuarios valoran sobre todo la capacidad de resolver sus problemas de manera rápida y precisa, independientemente de si la resolución la hace una persona o un sistema automatizado. La clave, por lo tanto, no es tanto quién atiende al usuario como la calidad y la eficacia de la atención.