Los viajeros españoles se muestran cada vez más receptivos al uso de la inteligencia artificial para organizar sus viajes. Según un estudio de Kiwi.com y STEM/MARK, un 43% confía en la IA para encontrar el vuelo más barato, por encima de la media europea, y un 79% de los viajeros encuestados quiere utilizarla en alguna fase de la planificación.

Para responder a esta creciente demanda, el portal Kiwi.com ha lanzado su nuevo modo IA, una herramienta que permite a los usuarios buscar vuelos y rutas utilizando lenguaje natural, como si hablaran con un asesor de viajes. El sistema interpreta peticiones como “un fin de semana largo en un destino cálido con 300 euros de presupuesto” o “escapada a una ciudad europea solo con vuelos directos” y ofrece resultados personalizados en cuestión de segundos, así lo explica Michal Šindelář, vicepresidente de producto para el consumidor de la compañía, en una entrevista con ON ECONOMIA.

España muestra una mayor predisposición hacia la IA que otros mercados europeos. ¿Por qué?
Los datos muestran que los españoles eligen de forma constante opciones asistidas por IA por encima de la media europea. Aunque el estudio no analiza las causas, España presenta una alta penetración de smartphones e internet y una fuerte adopción de chatbots y asistentes digitales. Y esta adopción también se refleja en el comportamiento. Durante los últimos 28 días, los usuarios españoles adoptaron el Modo IA de búsqueda de Kiwi a una tasa aproximadamente un tercio superior a la media europea y un cuarto superior a la mundial.

¿Qué diferencia hay con otros países europeos?
Chequia es el mercado que menos confía en la IA, solo un 2% expresa una confianza total, frente al 11% en España. Además, un 62% de los checos utilizaría la IA únicamente para recibir sugerencias y comprobaría los detalles por su cuenta. También son los más apegados a la planificación tradicional, un 34% prefiere hacerlo todo por sí mismo. Eslovaquia presenta una tendencia similar.

Más de un 40% de españoles delega en la IA la búsqueda del vuelo más barato. ¿Cómo afecta esto al negocio de Kiwi?
Es una señal positiva porque Kiwi ha convertido precisamente ese comportamiento en producto. Por un lado, el Modo IA de búsqueda, que traduce las peticiones expresadas en lenguaje natural en parámetros técnicos de búsqueda. Por otro, la atención al cliente con IA y supervisión humana. 

¿Cree que en el futuro los viajes comenzará con una conversación con una IA?
La dirección apunta hacia ahí. El 79% de los viajeros quiere que la IA les ayude al menos en alguna fase de la planificación y el 60% está abierto a utilizarla este año. Además, los viajeros empiezan cada vez más su búsqueda dentro de asistentes de IA en lugar de hacerlo directamente en webs de viajes. Kiwi ha optado por estar presente en ese nuevo canal, entre otras iniciativas, mediante su propio servidor MCP y su integración con ChatGPT. 

Si cada vez más viajeros utilizan asistentes de IA para buscar vuelos y organizar vacaciones, ¿ChatGPT es un aliado o un competidor?
Un aliado. La realidad es que los viajeros empiezan cada vez más su viaje dentro de un asistente de IA general en lugar de hacerlo en un sitio de viajes, y por eso Kiwi ha decidido estar presente allí. Fuimos la primera agencia de viajes online en lanzar nuestro propio servidor MCP (Model Context Protocol), que permite a los agentes de IA acceder a información de vuelos de Kiwi en tiempo real. Nuestra aplicación, además, está disponible en el directorio oficial de plugins de ChatGPT. No obstante, un asistente de terceros puede sugerir un destino, pero el viaje todavía tiene que reservarse y protegerse, y esa capa de ejecución y seguridad es la que proporciona Kiwi. 

Se confía en la IA, pero solo una minoría compraría un billete íntegramente con IA… ¿Por qué?
La principal barrera es la necesidad de mantener el control. El 43% de los españoles utilizaría la IA para recibir sugerencias, pero comprobaría los detalles por su cuenta, y el 57% prefiere que la IA haga la búsqueda para realizar después personalmente la reserva final. Además, cuando hay una incidencia, la confianza disminuye, el 52% de los viajeros sigue prefiriendo una línea de atención humana o un mostrador del aeropuerto.

¿Hay diferencias según la edad o el perfil del viajero?
Sí, los millennials son actualmente el grupo más inclinado hacia la IA. En España, un 59% prefiere que la IA realice la búsqueda y ellos hagan la reserva. La generación Z está más polarizada y presenta una mayor preferencia por los buscadores tradicionales. Entre los mayores de 50 años, el apoyo humano tiene más peso, aunque un 55% utiliza la IA para encontrar opciones. En cuanto al perfil familiar, los viajeros solteros sin hijos son los más proclives a delegar todo el proceso, mientras que los padres o madres solteros que viajan con niños son los más cautelosos.

"El usuario puede expresar un deseo abierto y la IA lo transforma en una búsqueda concreta"

¿Qué problema resuelve el Modo IA que no resolvía un buscador tradicional?
La búsqueda tradicional exige que el viajero sepa dónde y cuándo quiere viajar. El Modo IA intenta resolver esa brecha entre una intención de viaje y los parámetros necesarios para reservarlo. El usuario puede expresar un deseo abierto, como querer desconectar unos días sin gastar mucho, y la IA lo transforma en una búsqueda concreta. La clave no es solo buscar más rápido, sino ayudar a quienes todavía no saben exactamente qué buscar.

¿Cómo funciona el Modo IA de Kiwi?
Es una interfaz conversacional opcional dentro de Kiwi. El viajero describe su viaje en lenguaje natural y la IA interpreta la petición, configura parámetros como pasajeros, equipaje, escalas o flexibilidad de fechas y devuelve vuelos reales y reservables de Kiwi en tiempo real. Además, permite formular preguntas de seguimiento para ir afinando la búsqueda. La IA no genera simplemente recomendaciones, trabaja sobre opciones reales disponibles.

¿Cómo garantiza Kiwi que la IA no dé información incorrecta o priorice determinadas opciones por motivos comerciales?
El sistema se basa en el inventario de vuelos en tiempo real de Kiwi.com, en lugar de generar respuestas libremente a partir de información general de internet. Las recomendaciones se ajustan a lo que pide el viajero y puede priorizar precio, duración, escalas o comodidad según la intención expresada. 

¿Estamos preparados para una atención al cliente totalmente automatizada?
Para nosotros, el objetivo no es que haya una atención completamente automatizada y sin intervención humana. El modelo combina un agente virtual de IA con supervisión humana. La IA gestiona el volumen y las tareas rutinarias, mientras los agentes intervienen cuando el viajero necesita asistencia humana o el caso requiere criterio.