Els viatgers espanyols es mostren cada vegada més receptius a l'ús de la intel·ligència artificial per organitzar els seus viatges. Segons un estudi de Kiwi.com i STEM/MARK, un 43% confia en la IA per trobar el vol més barat, per sobre de la mitjana europea, i un 79% dels viatgers enquestats vol utilitzar-la en alguna fase de la planificació.

Per respondre a aquesta creixent demanda, el portal Kiwi.com ha llançat el seu nou mode IA, una eina que permet als usuaris buscar vols i rutes usant llenguatge natural, com si parlessin amb un assessor de viatges. El sistema interpreta peticions com "un cap de setmana llarg en una destinació càlida amb 300 euros de pressupost" o "escapada a una ciutat europea només amb vols directes" i ofereix resultats personalitzats en qüestió de segons, així ho explica Michal Šindelář, vicepresident de producte per al consumidor de la companyia, en una entrevista amb ON ECONOMIA.

Espanya mostra una predisposició més elevada cap a la IA que altres mercats europeus. Per què?
Les dades mostren que els espanyols trien de forma constant opcions assistides per IA per sobre de la mitjana europea. Encara que l'estudi no analitza les causes, Espanya presenta una alta penetració de smartphones i internet i una forta adopció de chatbots i assistents digitals. I aquesta adopció també es reflecteix en el comportament. Durant els últims 28 dies, els usuaris espanyols van adoptar el Mode IA de cerca de Kiwi a una taxa aproximadament un terç superior a la mitjana europea i un quart superior a la mundial.

Quina diferència hi ha amb altres països europeus?
Txèquia és el mercat que menys confia en la IA, només un 2% expressa una confiança total, enfront de l'11% a Espanya. A més, un 62% dels txecs utilitzaria la IA únicament per rebre suggeriments i comprovaria els detalls pel seu compte. També són els més aferrats a la planificació tradicional, un 34% prefereix fer-ho tot per si mateix. Eslovàquia presenta una tendència similar.

Més d'un 40% d'espanyols delega en la IA la cerca del vol més barat. Com afecta això al negoci de Kiwi?
És un senyal positiu perquè Kiwi ha convertit precisament aquest comportament en producte. D'una banda, el Mode IA de cerca, que tradueix les peticions expressades en llenguatge natural en paràmetres tècnics de cerca. De l'altra, l'atenció al client amb IA i supervisió humana.

Creu que en el futur els viatges començaran amb una conversa amb una IA?
La direcció apunta cap aquí. El 79% dels viatgers vol que la IA els ajudi almenys en alguna fase de la planificació i el 60% està obert a utilitzar-la aquest any. A més, els viatgers comencen cada vegada més la seva cerca dins d'assistents d'IA en lloc de fer-ho directament en webs de viatges. Kiwi ha optat per ser present en aquest nou canal, entre altres iniciatives, mitjançant el seu propi servidor MCP i la seva integració amb ChatGPT.

Si cada vegada més viatgers utilitzen assistents d'IA per buscar vols i organitzar vacances, ChatGPT és un aliat o un competidor?
Un aliat. La realitat és que els viatgers comencen cada vegada més el seu viatge dins d'un assistent d'IA general en lloc de fer-ho en un lloc de viatges, i per això Kiwi ha decidit ser present allà. Vam ser la primera agència de viatges en línia a llançar el nostre propi servidor MCP (Model Context Protocol), que permet als agents d'IA accedir a informació de vols de Kiwi en temps real. La nostra aplicació, a més, està disponible en el directori oficial de plugins de ChatGPT. No obstant això, un assistent de tercers pot suggerir una destinació, però el viatge encara ha de reservar-se i protegir-se, i aquesta capa d'execució i seguretat és la que proporciona Kiwi.

Es confia en la IA, però només una minoria compraria un bitllet íntegrament amb IA... Per què?
La principal barrera és la necessitat de mantenir el control. El 43% dels espanyols utilitzaria la IA per rebre suggeriments, però comprovaria els detalls pel seu compte, i el 57% prefereix que la IA faci la cerca per realitzar després personalment la reserva final. A més, quan hi ha una incidència, la confiança disminueix, el 52% dels viatgers segueix preferint una línia d'atenció humana o un taulell de l'aeroport.

Hi ha diferències segons l'edat o el perfil del viatger?
Sí, els millennials són actualment el grup més inclinat cap a la IA. A Espanya, un 59% prefereix que la IA realitzi la cerca i ells facin la reserva. La generació Z està més polaritzada i presenta una preferència més elevada pels cercadors tradicionals. Entre els majors de 50 anys, el suport humà té més pes, encara que un 55% utilitza la IA per trobar opcions. Quant al perfil familiar, els viatgers solters sense fills són els més proclius a delegar tot el procés, mentre que els pares o mares solters que viatgen amb nens són els més cautelosos.

"L'usuari pot expressar un desig obert i la IA el transforma en una cerca concreta"

Quin problema resol el Mode IA que no resolia un cercador tradicional?
La cerca tradicional exige que el viatger sàpiga on i quan vol viatjar. El Mode IA intenta resoldre aquesta bretxa entre una intenció de viatge i els paràmetres necessaris per reservar-lo. L'usuari pot expressar un desig obert, com voler desconnectar uns dies sense gastar gaire, i la IA el transforma en una cerca concreta. La clau no és només cercar més ràpid, sinó ajudar els qui encara no saben exactament què cercar.

Com funciona el Mode IA de Kiwi?
És una interfície conversacional opcional dins de Kiwi. El viatger descriu el seu viatge en llenguatge natural i la IA interpreta la petició, configura paràmetres com passatgers, equipatge, escales o flexibilitat de dates i retorna vols reals i reservables de Kiwi en temps real. A més, permet formular preguntes de seguiment per anar afinant la cerca. La IA no genera simplement recomanacions, treballa sobre opcions reals disponibles.

Com garanteix Kiwi que la IA no doni informació incorrecta o prioritzi determinades opcions per motius comercials?
El sistema es basa en l'inventari de vols en temps real de Kiwi.com, en lloc de generar respostes lliurement a partir d'informació general d'internet. Les recomanacions s'ajusten al que demana el viatger i pot prioritzar preu, durada, escales o comoditat segons la intenció expressada.

Estem preparats per a una atenció al client totalment automatitzada?
Per a nosaltres, l'objectiu no és que hi hagi una atenció completament automatitzada i sense intervenció humana. El model combina un agent virtual d'IA amb supervisió humana. La IA gestiona el volum i les tasques rutinàries, mentre els agents intervenen quan el viatger necessita assistència humana o el cas requereix criteri.