Imagina que recibes un mensaje de tu banco que te advierte de un problema de seguridad. Entras, introduces tus claves y, al cabo de pocos minutos, descubres que te han vaciado la cuenta. Llamas desesperado a la entidad y la respuesta todavía empeora la situación: no te devolverán el dinero porque has sido tú quien ha facilitado las contraseñas a los estafadores. Pues bien, esta respuesta ya no sirve para justificar que el banco se niegue de entrada a devolverte el dinero. Una sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), dictada el pasado jueves, 15 de octubre, ha aclarado una cuestión fundamental que afecta a millones de usuarios de servicios bancarios: cuando se produce una operación de pago no autorizada, el banco debe devolver primero el dinero y discutir después quién ha sido el responsable del fraude. Incluso cuando considera que el cliente ha cometido una negligencia grave. Hasta ahora, muchas víctimas de estafas informáticas se encontraban con una negativa de su entidad y tenían que iniciar un largo proceso de reclamaciones, a menudo judicial, para intentar recuperar los ahorros. Con la interpretación que fija Luxemburgo, es el banco quien deberá reclamar posteriormente el dinero si considera que el cliente es responsable de lo que ha pasado.
¿Cuándo te tienen que devolver el dinero?
La respuesta es clara: inmediatamente y, como máximo, al final del día hábil siguiente al momento en que el banco detecta la operación fraudulenta o recibe la notificación. Por lo tanto, si un cliente comunica un robo un lunes, el reintegro se debería producir, a más tardar, el martes, siempre que sean días hábiles y se cumplan los requisitos legales. La norma, sin embargo, tiene una excepción importante. Si la entidad tiene motivos razonables para sospechar que el mismo cliente ha participado en el fraude, puede suspender el reembolso, pero debe comunicar estos motivos por escrito a la autoridad nacional competente. No basta con afirmar que el cliente ha sido imprudente. Tampoco significa que el consumidor pueda despreocuparse de la seguridad de sus cuentas. Si el banco consigue demostrar posteriormente que el cliente ha actuado intencionadamente o con negligencia grave, podrá reclamarle el dinero devuelto. La novedad es que esta discusión debe venir después del reintegro, no antes.
Una estafa de 700 euros que puede cambiar miles de reclamaciones
El origen de esta resolución es una estafa aparentemente sencilla que sufrió una mujer en Polonia. Había puesto un objeto a la venta en una plataforma de internet y un supuesto comprador le envió un enlace para confirmar la operación. La página parecía auténtica, pero era una copia fraudulenta de la web de su banco. La mujer introdujo las credenciales y los delincuentes las aprovecharon para transferir unos 700 euros a otra cuenta. Al día siguiente avisó al banco, pero la entidad se negó a devolverle el dinero porque consideraba que había sido negligente al facilitar las contraseñas. La víctima acudió a los tribunales y el caso llegó hasta el TJUE. La justicia europea ha establecido que la negligencia grave del cliente no exonera al banco de la obligación de reintegro inmediato. Esto no quiere decir que los jueces europeos hayan resuelto definitivamente quién debe asumir los 700 euros: esta cuestión corresponde al tribunal polaco que examina el caso.
¿Y si has sido tú quien ha autorizado la transferencia?
Aquí hay un matiz esencial que conviene conocer. La sentencia protege a las víctimas de operaciones no autorizadas, es decir, aquellas que el cliente no ha consentido, aunque los delincuentes hayan conseguido utilizar sus credenciales. Pero no es necesariamente lo mismo que una estafa en la que el cliente ordena voluntariamente una transferencia porque alguien le ha engañado, por ejemplo, haciéndose pasar por un familiar que necesita dinero urgentemente. En estos casos, la recuperación del dinero puede ser más complicada y depende de las circunstancias concretas. Por eso, la nueva resolución europea no debe interpretarse como una garantía universal de reembolso ante cualquier engaño.
¿Qué debes hacer si descubres que te han robado dinero?
La primera recomendación es actuar tan rápidamente como sea posible. Hay que comunicar inmediatamente los movimientos sospechosos al banco, pedir el bloqueo de las credenciales o tarjetas afectadas y dejar constancia de la reclamación. También es conveniente denunciar los hechos ante la policía y conservar los mensajes, enlaces y justificantes relacionados con la estafa. Si el banco se niega a devolver el importe de una operación no autorizada, el cliente puede presentar una reclamación formal ante el servicio de atención al cliente de la entidad y, si no obtiene una respuesta satisfactoria, acudir al Banco de España. La sentencia europea constituye ahora un argumento jurídico especialmente relevante para exigir el cumplimiento de la obligación de devolución inmediata.
Y no se trata de un problema menor. Según la memoria del Banco de España correspondiente a 2025, los fraudes con tarjetas y transferencias representaron casi el 28% de las reclamaciones admitidas, y fueron la primera causa. Además, durante los primeros cuatro meses de 2026, las reclamaciones recibidas aumentaron más de un 50% respecto al mismo periodo del año anterior, principalmente por conflictos relacionados con pagos efectuados en contextos de fraude o estafa.
La legislación española ya establecía la obligación de devolver los importes de las operaciones no autorizadas, pero la discusión sobre la presunta negligencia de los clientes se había convertido en uno de los principales motivos de conflicto con las entidades financieras. La sentencia de Luxemburgo no elimina la responsabilidad de los usuarios de proteger sus claves ni impide que los bancos reclamen el dinero cuando puedan acreditar una negligencia grave. Pero deja una cosa clara: si te han robado dinero mediante una operación que no has autorizado, no tienes que ser tú quien financie el conflicto mientras se decide de quién es la culpa.