Esta semana estuve reunido con profesionales del sector asegurador: distribuidores, corredores, equipo comercial… Personas que llevan, algunas, muchas décadas asegurando familias, empresas, vehículos, vidas… Su trabajo va más allá de vender o renovar una póliza. Vender seguros es, en realidad, hacer posible que las personas, familias o empresarios puedan llevar adelante sus vidas, puedan tomar riesgos, levantarse todos los días concentrados en el valor que pueden generar y no en los peligros susceptibles de desarticular sus iniciativas y planes de futuro.

Por lo menos, yo siempre lo he visto así. Sucede lo mismo en cualquier prestación profesional de servicios, especialmente los profesionales liberales. Un buen abogado protege jurídicamente a su cliente, pero, por encima de ello, vela por la persona. Por sus preocupaciones, sus inquietudes, sus sueños y metas. Debe además conjugarlo con su personalidad. Porque no es lo mismo llevar los asuntos legales de un cliente sufridor que otro que es capaz de sobrellevar bien la presión. Tampoco es lo mismo una persona que precisa salvar un asunto jurídico a la par que conservar las relaciones personales con la otra a la cual eso se la trae al pairo.

Bien, explico todo esto porque en la parte final de nuestro encuentro empresarial, donde abordamos la irrupción de la inteligencia artificial en el sector asegurador, me preguntaron si esta nueva tecnología podría desplazar a las personas que se ocupan de la distribución y ventas de productos financieros, de ahorro, de vida, y de seguros en general.

Mi posición al respecto es la siguiente, y así respondí a la cuestión: las personas hemos aprendido a interactuar con máquinas. Y cada vez lo hacemos más. Pero hay algo inalienable a la condición humana: la tendencia natural al intercambio. Esto ya lo observó a finales del siglo XIX Adam Smith en su laureada La Riqueza de las Naciones, considerado el primer gran libro de economía. Pero Aristóteles ya había abordado la cuestión antes, así como otros filósofos y pensadores. Los seres humanos precisamos intercambiar productos, servicios… Pero también ideas, palabras, pensamientos, fluidos y, por supuesto, emociones. Somos seres emocionales, precisamos sentir.

La inteligencia artificial tendrá la capacidad de comunicarse con nosotros reproduciendo emociones humanas. Podremos hablar con la máquina y esta será capaz de bromear, de adular, de reconfortar, de tranquilizar o de inquietar. Pero serán emociones artificiales.

En la impresionante película Her (Spike Jonze, 2013), un hombre se enamora de su Siri, su sistema operativo. Pero el final es inevitable: la decepción y la desazón, pues detrás no hay un alma humana, sino una máquina.

¿Desaparecerán los vendedores, los corredores, los distribuidores? ¡Por supuesto que no! Por lo menos en aquellas categorías de productos y servicios donde la dimensión personal y emocional tengan un papel fundamental. No es lo mismo adquirir una bolsa de patatas fritas que un seguro de vida para mi familia. Y la diferencia no estriba en el desembolso, sino en el alcance humano y los factores emocionales que forman parte del proceso de compra de cada uno. Un seguro de vida no es una póliza. Es la tranquilidad de que, si algo me sucede, las personas a las que quiero van a poder continuar con sus vidas, que mi ausencia no va a suponer una debacle vital entre aquellos con quien comparto la vida.

Los procesos de compra, además de racionales y vivenciales, son emocionales. Va más allá del asesoramiento y la consultoría. Se dijo durante años que el vendedor debía evolucionar a consultor. Ahora, debe evolucionar de consultor a confesor o psicólogo o gestor de emociones. Llámenlo como quieran.

Se plantea la cuestión en términos de tecnología o humanismo cuando el planteamiento correcto es tecnología y humanismo. No están necesariamente reñidos. Es más, cuanto más ha avanzado lo digital, más se ha cotizado y crecido lo presencial. Léase conciertos, conferencias o socialización física. Pienso que la inteligencia artificial no va a sustituir a las personas, sino que evolucionará nuestras tareas de modo que podamos, precisamente, ser más personas y hacer cada vez más lo que hacemos las personas: escuchar, hablar, emocionar, reconfortar, tranquilizar y transmitir paz.