Telefónica ha dado un paso adelante en la digitalización de sus servicios para empresas al incorporar la inteligencia artificial generativa a todas sus soluciones de voz. La compañía ha presentado una nueva propuesta que integra capacidades avanzadas de IA en su red, para que las empresas puedan convertir las conversaciones de voz en comunicaciones inteligentes. Esta apuesta afecta tanto a las líneas móviles más sencillas como a las centralitas más actualizadas, y supone la evolución de las comunicaciones tradicionales hacia un modelo más inteligente y eficiente.

El objetivo es evitar la pérdida de datos y de oportunidades de negocio que a menudo se producen en las conversaciones telefónicas. Gracias a la transcripción automática, al resumen inteligente de llamadas y a la incorporación de asistentes virtuales, las empresas pueden aprovechar al máximo la información que se genera en cada interacción telefónica, transformándola en conocimiento útil y accionable.

La nueva estrategia de Telefónica se dirige a un abanico amplio de usuarios, desde grandes empresas y administraciones públicas hasta usuarios móviles corporativos y clientes de pymes. La compañía quiere que todos sus clientes, independientemente de su dimensión, puedan acceder a las funcionalidades de IA en sus comunicaciones. Las soluciones de voz afectadas incluyen tanto los servicios tradicionales como los más innovadores. Entre ellas, Centrex IP, la solución de voz convergente fijo-móvil de la operadora, y Centrex 365, basada en la plataforma de Microsoft e integrada con sus herramientas de colaboración. Además, también se incorporarán estas funcionalidades a las soluciones de voz móvil, lo que permitirá a las empresas disponer de estas herramientas en cualquier entorno de trabajo.

Transcripción y resumen de llamadas

Entre las novedades que incorpora la propuesta de Telefónica, destaca la transcripción inteligente y el resumen automático de llamadas. Estas funcionalidades permiten convertir cada conversación telefónica en información estructurada y accionable. La empresa puede identificar qué conversaciones contienen información relevante, resumir su contenido y almacenarlo para futuras consultas, evitando así la pérdida de datos valiosos. Esta capacidad es especialmente útil en sectores donde cada llamada puede contener información clave para el negocio, como los servicios de atención al cliente, las ventas o la gestión de incidencias. La transcripción y el resumen permiten a los equipos disponer de un registro preciso de cada interacción y actuar sobre la base de información completa.

Otra de las novedades de la propuesta es Centrex IA, una tecnología de asistentes virtuales basada en modelos avanzados de lenguaje. Esta herramienta permite incorporar la IA generativa a través de diversos canales, no solo el de voz, y puede integrarse con las aplicaciones de negocio del cliente. Los asistentes virtuales de Telefónica comprenden mejor el lenguaje natural, interpretan el contexto de la conversación y automatizan interacciones recurrentes.

Esto permite ofrecer respuestas más rápidas y consistentes a los clientes, reduciendo los tiempos de espera y mejorando la experiencia de usuario. Su capacidad multilingüe, con soporte para más de 100 idiomas, y la disponibilidad 24/7 hacen que esta herramienta sea especialmente útil para empresas con presencia internacional o que atienden a clientes en diferentes franjas horarias. Según datos de la compañía, estos asistentes permiten a los agentes gestionar sus tareas con una eficiencia hasta un 60% superior, reduciendo el tiempo dedicado a gestiones repetitivas y aumentando la capacidad para atender más llamadas. En algunos casos, el volumen de interacciones gestionadas se ha incrementado en más de un 10%.

Casos de uso en sectores concretos

Telefónica ha trabajado en aplicaciones concretas para diferentes sectores. En el ámbito de la salud, la integración de asistentes por WhatsApp permite a los pacientes pedir citas con confirmación inmediata y atención multilingüe, agilizando la gestión de las consultas médicas. En administraciones públicas, los asistentes de voz ayudan a los ciudadanos a resolver consultas habituales en diferentes idiomas y derivan las llamadas al área correspondiente, descongestionando los servicios de atención telefónica. En el sector del comercio al por menor y la industria, los asistentes permiten gestionar citas de taller, reservas y consultas de productos de manera automatizada.

La apuesta de Telefónica por la voz inteligente supone un cambio en la manera en que las empresas gestionan sus comunicaciones. La compañía se posiciona como la primera operadora que ofrece transcripción y resumen inteligente de llamadas tanto en voz fija como en móvil, y espera que esta propuesta contribuya a la transformación digital de las empresas y a la mejora de la productividad. La incorporación de la IA generativa a las comunicaciones de voz no solo mejora la eficiencia, sino que también abre nuevas posibilidades en la atención al cliente y en la gestión de la información, y permite a las empresas aprovechar al máximo el valor de cada conversación. Con esta iniciativa, Telefónica consolida su papel como operadora de referencia en la digitalización de las empresas.