Telefónica ha fet un pas endavant en la digitalització dels seus serveis per a empreses en incorporar la intel·ligència artificial generativa a totes les seves solucions de veu. La companyia ha presentat una nova proposta que integra capacitats avançades d'IA a la seva xarxa, perquè les empreses puguin convertir les converses de veu en comunicacions intel·ligents. Aquesta aposta afecta tant les línies mòbils més senzilles com les centraletes més actualitzades, i suposa l'evolució de les comunicacions tradicionals cap a un model més intel·ligent i eficient.

L'objectiu és evitar la pèrdua de dades i d'oportunitats de negoci que sovint es produeixen en les converses telefòniques. Gràcies a la transcripció automàtica, al resum intel·ligent de trucades i a la incorporació d'assistents virtuals, les empreses poden aprofitar al màxim la informació que es genera en cada interacció telefònica, transformant-la en coneixement útil i accionable.

La nova estratègia de Telefónica es dirigeix a un ventall ampli d'usuaris, des de grans empreses i administracions públiques fins a usuaris mòbils corporatius i clients de pimes. La companyia vol que tots els seus clients, independentment de la seva dimensió, puguin accedir a les funcionalitats d'IA en les seves comunicacions. Les solucions de veu afectades inclouen tant els serveis tradicionals com els més innovadors. Entre elles, Centrex IP, la solució de veu convergent fix-mòbil de l'operadora, i Centrex 365, basada en la plataforma de Microsoft i integrada amb les seves eines de col·laboració. A més, també s'incorporaran aquestes funcionalitats a les solucions de veu mòbil, cosa que permetrà a les empreses disposar d'aquestes eines en qualsevol entorn de treball.

Transcripció i resum de trucades

Entre les novetats que incorpora la proposta de Telefónica, destaca la transcripció intel·ligent i el resum automàtic de trucades. Aquestes funcionalitats permeten convertir cada conversa telefònica en informació estructurada i accionable. L'empresa pot identificar quines converses contenen informació rellevant, resumir-ne el contingut i emmagatzemar-lo per a futures consultes, evitant així la pèrdua de dades valuoses. Aquesta capacitat és especialment útil en sectors on cada trucada pot contenir informació clau per al negoci, com ara els serveis d'atenció al client, les vendes o la gestió d'incidències. La transcripció i el resum permeten als equips disposar d'un registre precís de cada interacció i actuar sobre la base d'informació completa.

Una altra de les novetats de la proposta és Centrex IA, una tecnologia d'assistents virtuals basada en models avançats de llenguatge. Aquesta eina permet incorporar la IA generativa a través de diversos canals, no només el de veu, i pot integrar-se amb les aplicacions de negoci del client. Els assistents virtuals de Telefónica comprenen millor el llenguatge natural, interpreten el context de la conversa i automatitzen interaccions recurrents.

Això permet oferir respostes més ràpides i consistents als clients, reduint els temps d'espera i millorant l'experiència d'usuari. La seva capacitat multilingüe, amb suport per a més de 100 idiomes, i la disponibilitat 24/7 fan que aquesta eina sigui especialment útil per a empreses amb presència internacional o que atenen clients en diferents franges horàries. Segons dades de la companyia, aquests assistents permeten als agents gestionar les seves tasques amb una eficiència fins a un 60% superior, reduint el temps dedicat a gestions repetitives i augmentant la capacitat per atendre més trucades. En alguns casos, el volum d'interaccions gestionades s'ha incrementat en més d'un 10%.

Casos d'ús en sectors concrets

Telefónica ha treballat en aplicacions concretes per a diferents sectors. En l'àmbit de la salut, la integració d'assistents per WhatsApp permet als pacients demanar cites amb confirmació immediata i atenció multilingüe, agilitzant la gestió de les consultes mèdiques. En administracions públiques, els assistents de veu ajuden els ciutadans a resoldre consultes habituals en diferents idiomes i deriven les trucades a l'àrea corresponent, descongestionant els serveis d'atenció telefònica. En el sector del comerç al detall i la indústria, els assistents permeten gestionar cites de taller, reserves i consultes de productes de manera automatitzada.

L'aposta de Telefónica per la veu intel·ligent suposa un canvi en la manera com les empreses gestionen les seves comunicacions. La companyia es posiciona com la primera operadora que ofereix transcripció i resum intel·ligent de trucades tant en veu fixa com en mòbil, i espera que aquesta proposta contribueixi a la transformació digital de les empreses i a la millora de la productivitat. La incorporació de la IA generativa a les comunicacions de veu no només millora l'eficiència, sinó que també obre noves possibilitats en l'atenció al client i en la gestió de la informació, i permet a les empreses aprofitar al màxim el valor de cada conversa. Amb aquesta iniciativa, Telefónica consolida el seu paper com a operadora de referència en la digitalització de les empreses.