Els darrers dies de gener de 2026 quedaran marcats a la memòria dels usuaris de Rodalies. Un accident mortal a Gelida va desencadenar mesures de seguretat excepcionals, suspensions parcials, reobertures anunciades que no es van arribar a produir, i finalment, el dilluns 26 de gener, una caiguda generalitzada del servei atribuïda a una fallada de programari al centre de control d'Adif, un sistema instal·lat feia pocs mesos. Dues avaries en poques hores. Centenars de milers de persones afectades. Caos.

El Ministeri ha reconegut mancances de coordinació i d'informació als usuaris. Hi ha hagut cessaments a Renfe i Adif. S'han desplegat autobusos i reforços d'emergència, amb un èxit limitat donada la situació ja tensionada pels talls de servei habituals per obres. Però per a molta gent, el mal ja estava fet. I no parlo només dels retards.

Com tothom sap, el problema de fons de Rodalies és la manca d'inversió acumulada durant anys. Infraestructura degradada, deute tècnic i organitzatiu, obres pendents que no arriben. Aquesta situació no es resol amb un comunicat de premsa. Però hi ha una altra dimensió del problema que sí que es pot millorar a curt termini, i que aquests dies ha quedat en evidència: la manera com es gestionen i es comuniquen les incidències.

Vinc del món de la tecnologia, i conec el món del tren com a usuari habitual i com a aficionat al ferrocarril i al transport públic. He treballat durant anys en plataformes digitals que serveixen centenars de milions d'usuaris i operen infraestructures de desenes de milers de servidors. Quan un sistema així cau (i cau, perquè sempre acaba passant), el que marca la diferència no és només la velocitat de la recuperació tècnica. És com es gestiona la incertesa, com s'informa, com s'executen les correccions, i com es tracta la gent que depèn del servei.

Quan la comunicació falla, la confiança es trenca molt més ràpid que el servei

No vull equiparar un servei digital amb una xarxa ferroviària. El ferrocarril té una dimensió de seguretat física on els marges són molt més estrets i les conseqüències d'un error poden ser irreversibles. Però en l'àmbit de la comunicació i la gestió de la recuperació durant una crisi, les lliçons són traslladables.

Tres línies en paral·lel

Quan hi ha una incidència greu, cal treballar en tres línies simultàniament. La primera és la resolució tècnica: mitigar, estabilitzar, recuperar. La segona és la comunicació: reduir la incertesa, dir què se sap, admetre el que no se sap, i comprometre's a informar amb regularitat. La tercera és la planificació de les correccions: identificar què ha fallat, definir les accions per evitar que torni a passar, i executar-les amb rigor.

Quan la segona línia falla, la confiança es trenca molt més ràpid que el servei. Aquests dies hem vist anuncis de "normalitat" que en mitja hora quedaven desmentits per la realitat. Informacions contradictòries entre canals. Hipòtesis formulades en calent, com la d'un possible ciberatac, que després es van descartar. Per a l'usuari que està a l'andana sense saber si vindrà el tren, tot això és devastador. No demana que li expliquin els detalls tècnics. Demana que li diguin la veritat que es té en cada moment.

I tots aquests missatges contradictoris erosionen la confiança no només en el servei, sinó també en les persones que dia a dia treballen per fer-lo funcionar: maquinistes, personal d'informació, treballadors de les taquilles. Gent que sovint rep la frustració dels usuaris sense tenir-ne cap culpa.

Una sola font de veritat

Un principi bàsic en gestió d'incidències és tenir una única font pública de veritat. No es tracta de multiplicar canals, sinó de tenir-ne un de clar, actualitzat amb regularitat, amb missatges coherents i marcats amb data i hora. Si hi ha incertesa, es diu. Si no se sap quan es resoldrà, es diu. Si la situació empitjora, es diu. La gent pot gestionar males notícies. El que no pot gestionar és la sensació que ningú té el control.

Això és igual d'important per a la comunicació interna. Els treballadors i els actors implicats necessiten informació fiable per poder fer la seva feina i per poder informar els usuaris. Si el personal de l'estació no sap què passa, com pot ajudar el viatger que té davant?

La gent pot gestionar males notícies. El que no pot gestionar és la sensació que ningú té el control

Un altre principi igual d'important: ser conservador amb les declaracions de recuperació. No anunciar que el servei torna fins que hi hagi dades que ho confirmin. Trens circulant, sistemes estables, absència de noves fallades en cascada. Dir "sembla que torna" i haver de desdir-se al cap d'una hora destrossa la credibilitat. I la credibilitat, un cop perduda, costa molt de recuperar.

Aprendre sense buscar un boc expiatori

Quan la situació comença a calmar-se, en entorns tecnològics fem el que s'anomena un "post mortem" sense culpes. En anglès, a l'argot de la meva feina, en diem un “blameless post mortem”. No és que "no passi res" ni que ningú sigui responsable. És un enfocament diferent: en lloc de preguntar "qui s'ha equivocat?", es pregunta "com ha estat possible que una errada concreta provoqués un col·lapse tan gran?". Quines barreres no hi eren? Quins sistemes de seguretat no van saltar? Per què el sistema era tan fràgil? I sobretot: quines passes cal seguir perquè aquest mateix incident no torni a passar?

Especialment quan es parla, com s'ha parlat aquests dies, de problemes d'arquitectura, d'integració entre sistemes nous i antics, de dades duplicades o inconsistents, aquesta pregunta és fonamental. L'error humà (o físic) existirà sempre. La qüestió és si el sistema està dissenyat per contenir-lo o per amplificar-lo.

El valor d'un post mortem no és l'informe en si, sinó les accions que se'n deriven: canvis tècnics, canvis de procediment, millores en la comunicació, simulacres, criteris més estrictes per declarar una incidència com a resolta. Cada acció ha de tenir un responsable, un termini, un seguiment, i una estimació de l'esforç necessari i la seva prioritat. Això és el que permet decidir quines correccions tenen més impacte i cal abordar primer. Si no, és paper mullat.

Transparència i confiança

Un procés forense ben executat, com el post mortem, contribueix a millorar la transparència i a recuperar la confiança, tant internament com externament. Si la gestió d'una crisi se centra massa a buscar culpables, es corre el risc de crear una cultura on la gent amaga els errors o oculta informació que seria valuosa per a futures crisis. I això és el pitjor que pot passar: que els problemes es tapin en lloc de resoldre's.

Comunicar amb claredat vol dir explicar la situació tal com és, sense edulcorar-la però també sense dramatitzar-la

Res d'això arreglarà d'un dia per l'altre els anys de dèficit d'inversió. Les obres pendents continuaran pendents durant molt de temps. El deute acumulat no desapareixerà amb un canvi de protocol. Però sí que es pot canviar una cosa fonamental: la manera com el sistema es relaciona amb les persones que cada dia depenen del tren per anar a treballar, portar els fills a escola o arribar a una visita mèdica. I també amb les persones que estan a primera línia lluitant per solucionar els problemes.

Comunicar amb claredat vol dir explicar la situació tal com és, sense edulcorar-la però també sense dramatitzar-la. Vol dir reconèixer quan no se sap què passa. Vol dir no prometre el que no es pot garantir. I vol dir, després de cada crisi, explicar què s'ha après i què es farà diferent la propera vegada.

La propera vegada

Amb un bon procés d'anàlisi, les noves incidències seran realment noves: problemes no vistos abans que es tractaran de manera sistemàtica. Les probabilitats que els incidents anteriors es repeteixin baixaran. I quan alguna cosa falli, serà més fàcil identificar si el problema estava documentat, si hi havia correccions pendents, o si és un escenari nou que cal afegir al coneixement del sistema.

Amb una xarxa en l'estat actual, és inevitable que hi hagi noves crisis. La diferència serà si aleshores hi haurà un sistema de gestió de les incidències que funcioni, una cultura d'aprenentatge real, i la humilitat d'admetre que gestionar la incertesa és tan important com reparar les vies.

*David Poblador i Garcia és tecnòleg i expert en fiabilitat de sistemes, amb més de 25 anys d’experiència en l’operació d’infraestructures digitals a gran escala en empreses com Spotify. X: @davidpoblador