Facua presenta una denúncia contra Ryanair i Iberia davant el Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030 per no atendre les reclamacions dels seus clients per correu electrònic. L'associació assegura que, davant les nombroses reclamacions que presenten cada any els passatgers contra aquestes dues aerolínies, no hi ha una resposta directa a les qüestions plantejades. Sinó que envien missatges automàtics o directament remeten a altres canals de comunicació de les pròpies companyies aèries per dur a terme qualsevol gestió relacionada amb un viatge.
Aquesta situació obliga l'usuari a enviar una carta certificada a Iberia o a Ryanair a l'hora d'interposar una reclamació, agrega Facua, des d'on expliquen que en la majoria dels casos, fins que el consumidor no realitza aquest tràmit, la companyia aèria no gestiona la incidència correctament.
En un comunicat, Facua assegura que aquesta pràctica resulta contrària a la normativa reguladora dels drets dels consumidors. Si bé, el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris imposa a les empreses que presten serveis l'obligació de facilitar mitjans de comunicació que resultin de fàcil accés, eficaços i adaptats al canal a través del qual es va celebrar el contracte o es va produir la relació de consum.
Segons Facua, les aerolínies vulneren la normativa vigent de defensa dels consumidors
L'article 21 d'aquesta norma indica que "les oficines i serveis d'informació i atenció al client que les empreses posin a disposició del consumidor i usuari hauran d'assegurar que aquest tingui constància de les seves queixes i reclamacions, mitjançant l'entrega d'una clau identificativa i un justificant per escrit, en paper o en qualsevol altre suport durador. Si aquests serveis utilitzen l'atenció telefònica o electrònica per dur a terme les seves funcions hauran de garantir una atenció personal directa, més enllà de la possibilitat d'utilitzar complementàriament altres mitjans tècnics al seu abast".
També assenyala que "els empresaris posaran a disposició dels consumidors i usuaris informació sobre la direcció postal, número de telèfon, fax, quan sigui procedent, i adreça de correu electrònic en els quals el consumidor i usuari, sigui quina sigui el seu lloc de residència, pugui interposar les seves queixes i reclamacions o sol·licitar informació sobre els béns o serveis oferts o contractats".
Per tot plegat, Facua demana al Ministeri de Drets Socials, Consum i Agenda 2030 que obri sengles expedients sancionadors a Ryanair i a Iberia per vulnerar la normativa vigent de defensa dels consumidors en no facilitar un correu electrònic d'atenció al client efectiu a través del qual poder sol·licitar informació o presentar una queixa o reclamació.