Aigües de Barcelona ha transformat el seu model d’atenció al client amb un projecte de modernització digital centrat en l’omnicanalitat i la personalització del servei. IBM Consulting ha ofert suport a l’entitat en l’execució del projecte al llarg de tres anys, actuant com a assessor estratègic i liderant la integració tecnològica.

Per continuar millorant la qualitat del servei a la ciutadania, Aigües de Barcelona ha transformat el seu sistema de gestió cap a un model més àgil i fàcil d’usar. Per aconseguir-ho, IBM Consulting ha ajudat a implementar una nova plataforma d’atenció basada en tecnologia Salesforce que connecta canals, processos i sistemes per oferir una visió única del client i una gestió eficient de les interaccions. A més, en una fase posterior, aquest projecte permetrà incorporar solucions d’intel·ligència artificial com Agentforce.

Meritxell Farré, directora de Clients, Acció Social i Participació d’Aigües de Barcelona, ha destacat que “la transformació digital té sentit quan millora l’experiència de les persones. Amb aquest nou model d’atenció fem un pas endavant per oferir un servei més connectat, àgil i personalitzat, posant la tecnologia al servei dels nostres clients i preparant-nos per continuar incorporant capacitats innovadores com la intel·ligència artificial”.

Per la seva banda, Andrés Farreny, Partner d’IBM Consulting per a Espanya, Portugal, Grècia i Israel, ha subratllat que "el cas d’Aigües de Barcelona exemplifica el valor que des d’IBM Consulting aportem als processos de modernització, combinant visió estratègica, rigor en l’execució i una metodologia centrada a facilitar el dia a dia de les persones".

"Aquesta col·laboració amb Aigües de Barcelona i IBM Consulting és un exemple perfecte de com la tecnologia adequada pot humanitzar els serveis públics”, ha afirmat Pablo Rodríguez Añino, vicepresident de Salesforce. “A l’unificar les seves operacions en una única plataforma connectada, no només els ajudem a gestionar l’aigua de manera eficient, sinó que també els permetem tractar cada ciutadà com un individu. Aquesta infraestructura garanteix que estiguin plenament preparats per escalar la seva experiència de client sense problemes a mesura que avancen cap al futur de la IA agentiva amb Agentforce".

Millorant l’experiència del client

La integració d’aquest nou model simplifica les gestions diàries dels clients d’Aigües de Barcelona i dota la companyia de noves capacitats per oferir un servei més pròxim, àgil i eficient. Entre les principals millores, destaca la identificació immediata del client gràcies a la integració del canal telefònic en una plataforma unificada de gestió de clients (CRM). D’aquesta manera, quan es rep una trucada, l’agent disposa automàticament de tota la informació rellevant dels usuaris, el que evita que hagin de repetir les seves dades i agilitza la resolució de consultes i incidències. A més, també s’han implementat fluxos guiats per als processos més complexos, que han permès reduir els temps de gestió en un 3%.

La transformació també millora l’autonomia dels clients mitjançant la incorporació de sistemes d’automatització i resposta de veu interactiva, que permeten resoldre consultes i realitzar gestions habituals de manera ràpida i sense temps d’espera. Així mateix, la companyia ha reforçat la comunicació proactiva en temps real amb els clients sobre incidències del servei, actuacions programades o canvis rellevants, mitjançant diferents canals com SMS, notificacions push o correu electrònic.

Finalment, Aigües de Barcelona ha actualitzat el seu portal de cita prèvia per a l’atenció presencial a les seves oficines, amb l’objectiu de facilitar la relació dels clients amb la companyia i simplificar la sol·licitud i gestió de les cites. Aquesta evolució incorpora millores d’accessibilitat per a tots els clients i permet reforçar l’atenció a les persones majors de 65 anys, oferint una resposta més accessible, pròxima i adaptada a les seves necessitats.

Aquesta infraestructura permet incorporar també canals d’atenció directes com notificacions push i WhatsApp.

Migració de dades i control de qualitat

Una de les fites operatives més rellevants d’aquesta transició va ser la fase de migració de més de 250 milions de registres i la posada en marxa simultània de la plataforma amb nous canals d’atenció, un procés que es va completar en 48 hores per garantir la continuïtat del servei. Per aconseguir aquest nivell de precisió tècnica, es va dur a terme una fase prèvia de control en què es van executar 31.000 proves de qualitat abans d’aprovar el desplegament definitiu.

El veritable salt qualitatiu vindrà de la mà de la intel·ligència artificial d’última generació. La companyia preveu incrementar les automatitzacions mitjançant l’ús d’Agentforce, la plataforma d’agents d’IA de Salesforce, aplicada a l’atenció al client i també al servei tècnic de camp, juntament amb eines d’analítica avançada.

La punta de llança d’aquesta estratègia serà l’obertura d’un nou canal de comunicació per WhatsApp. En aquest canal operaran agents autònoms que oferiran suport les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. Aquests assistents virtuals no només resoldran dubtes tècnics, sinó que estaran capacitats per ajudar els usuaris a fer tasques tradicionalment complexes, com entendre de manera desglossada i senzilla cadascun dels conceptes que componen la factura de l’aigua.