El Ministeri d'Inclusió i Seguretat Social, que dirigeix José Luis Escrivá, es defensa de les notícies aparegudes en els últims dies sobre el caos d'atenció al ciutadà. Així, el Govern ha apuntat que els problemes d'atenció presencial de la Seguretat Social després de la situació "incidental i complexa" provocada per la pandèmia "han estat aturats", després d'haver atès prop de sis milions de ciutadans el 2022 i reforçar el nombre d'efectius interins en 747 persones, que previsiblement començaran a treballar en el primer semestre de 2023. La gestió de l'Ingrés Mínim Vital ha generat moltes queixes.

Segons indica en una resposta escrita registrada en el Congrés a una pregunta del BNG, a què ha tingut accés Europa Press, l'Executiu explica que des de desembre de 2022 s'està produint la incorporació de personal interí, amb un total de 747 treballadors, dels quals 441 són del grup C1 i 306 del A2. Això, segons el Govern, suposarà "un reforç de personal important", tant a nivell de Direccions Provincials com en la xarxa local a través dels centres d'atenció i informació de la Seguretat Social.

En matèria de reforç de la plantilla també ha destacat el Govern el Pla Incorpora, que està dissenyat per facilitar l'adaptació al lloc de treball a més de 2.500 empleats públics el 2023 amb un temps aproximat de 450 hores de formació, permetent una qualitat més gran en l'atenció, així com l'assessorament a les situacions de vulnerabilitat del ciutadà en la formació digital a l'hora de relacionar-se amb l'Administració. De fet, l'oferta pública d'aquest any ha tingut un fort impuls.

Sistema intel·ligent de gestió d'espera

D'altra banda, l'Executiu ha destacat un nou sistema intel·ligent de gestió d'espera que ha estat adaptat a un nou Protocol d'atenció presencial, posat en pràctica a partir del passat mes de desembre de 2022 en les Direccions Provincials per tal d'aconseguir una atenció al ciutadà "el més operativa i eficaç possible, dins de la limitació de recursos humans disponibles". Aquest sistema es divideix en dos nivells d'atenció: el primer, sense cita prèvia necessària, i un segon ja amb cita concertada, aquest últim reservat per a la tramitació o obtenció d'informació de tipus personalitzat, amb les particularitats reservades per als ciutadans vulnerables a qui se'ls garanteix la tramitació per concurrència espontània. Des de l'inici del protocol es van atendre a 139.647 ciutadans des del primer nivell d'assistència, sent valorada l'atenció en un 82,91% dels qüestionaris de qualitat, segons l'Executiu.

Consultes telemàtica

Per la seva part, també apunta el Govern que al llarg de 2022 el volum de consultes i tramitacions telemàtiques s'han superat els 285 milions d'accessos a la Seu Electrònica de la Seguretat Social, al que s'acompanyen un total de més de 295,55 milions d'accessos al Web de la Seguretat Social. Del seu costat, el registre electrònic, porta d'entrada de sol·licituds telemàtiques, ha tingut un volum d'entrada de 3,8 milions de peticions, de les quals, dirigits a la Tresoreria, sumeixin un total d'1,25 milions al llarg de 2022. Així mateix, la Tresoreria disposa d'un número de telèfon gratuït d'atenció per a consultes telefòniques que ha atès al llarg de 2022 un total de 9,9 milions de crides. Cal tenir en compte que és l'Institut de la Seguretat Social qui reconeix les pensions, mentre que la Tresoreria General les paga.

En aquest context, també es crearan les Unitats Provincials Telemàtiques, que seran les encarregades d'assumir les tasques que fins ara s'estaven realitzant en els Centres d'Atenció i Informació de la Seguretat Social (CAISS) diferents a l'atenció i que requereixen d'una menor especialització, segons la resposta parlamentària a la que ha tingut accés EP.

"Atenció de primer nivell"

Aquestes unitats estaran formades per personal no informador, deixant el personal d'atenció exclusivament per a les tasques que li són pròpies. Aquest personal funcionari propi unit al personal funcionari interí de recent incorporació tindran l'objectiu primordial de realitzar una adequada atenció de primer nivell als ciutadans. D'altra banda, el Govern ha apuntat que en aquests moments s'està duent a terme un programa pilot per a la realització de gestions a través de videoconferència i a través del telèfon mitjançant identificació per OTP, que ja ha estat implantat a Biscaia, Las Palmas i Santa Cruz de Tenerife.