CaixaBank i Santander són les entitats que més traves continuen posant als grans a l'hora de fer operacions en finestreta i també els que més pressionen els seus clients a utilitzar els caixers malgrat la dificultat que suposa el seu ús per a aquest col·lectiu. També per això, són les entitats que més cues fan esperar als clients sèniors per ser atesos en oficina, segons posa en relleu l'Associació d'Usuaris Financers (Asufin) al seu informe 'Mystery shopping' on es denuncia que deu mesos després que el Govern i la banca arribessin un acord per millorar el tracte a les persones d'edat avançada, la situació no ha millorat.
L'Associació ha realitzat un estudi on analitza si els bancs estan complint 'el decàleg per a una atenció personalitzada al més gran que van firmar les mateixes entitats, el ministeri d'Economia i el Banc d'Espanya al febrer, després que Carlos San Juan, de 78 anys, impulsés el moviment "Soc gran, no idiota", amb qui va aconseguir més de 600.000 firmes. Després de denunciar que la digitalització havia avançat ràpid i els grans no s'estaven adaptant a la mateixa velocitat, va demanar un tracte "més just i humà" per als sèniors en oficines. I la banca s'hi va comprometre.
Tots els bancs van firmar un protocol on es van establir 10 mesures, entre elles, una atenció prioritària als més grans en oficina i als canals telefònics, o un horari més ampli per atendre en finestreta. Però aquestes mesures no s'estan adoptant igual en totes les entitats o almenys així ho manifesten els seus clients. L'estudi d'Asufin diu que l'atenció preferencial, millora, però no en tots els casos. Doncs un de cada quatre clients, gairebé el 26% dels enquestats, assenyala que continua esperant cues per ser atès i ha d'esperar torn dins de la sucursal.
El percentatge més gran correspon a Banc Santander, amb un 32,6%, i CaixaBank, amb un 30,6%. L'associació diu que és especialment cridaner el cas d'aquesta última entitat, perquè és la que menys restriccions imposa a l'horari, però és la segona que més cues exhibeix per atendre els clients. D'altra banda, malgrat que un dels compromisos del protocol era l'ampliació de l'horari de caixa, amb atenció personalitzada des de les 9.00 fins a les 14.00 hores, només 1 de cada 10 majors ha pogut fer les operacions en finestreta, sent el caixer automàtic el seu substitut principal.
La raó no està que la caixa estigui tancada, declara Asufin, sinó que moltes de les operacions que es realitzen en finestreta comporten un cost, especialment a l'hora de disposar diners en efectiu, que els grans no volen o no poden assumir. També aquí CaixaBank, amb un 6,4%, i Banc Santander, amb un 5,9%, són els que menys facilitats donen per a l'operativa en finestreta. Això fa que més d'un 90% dels grans declari sentir-se obligat a operar en caixer.
L'estudi assenyala que més de 9 de cada 10 enquestats afirmen que s'han vist obligats a fer operacions a través d'aquest dispositiu, sobretot per disposar d'efectiu o actualitzar la llibreta d'estalvi. De nou, Banc Santander, amb un 90,50% de respostes afirmatives, i CaixaBank, amb un 90,40%, són les que insten a efectuar més operacions a través d'aquesta via.
Gairebé el 70% dels grans reben ajuda
L'informe destaca que gairebé el 70% dels grans assenyala haver rebut ajuda per realitzar l'operativa a l'oficina. CaixaBank és l'entitat en la qual els clients declaren haver rebut més ajuda (el 80%), seguit de Kutxabank, (74,5% dels casos); situant-se en l'extrem contrari està el Banc Santander, amb un 58,10%. "En el cas de CaixaBank, hem vist que obliga en un 90,4% dels casos a utilitzar el caixer i per això resulta lògic que sigui la que en gran manera ofereix la tasca de suport per realitzar operacions al caixer", apunta l'Associació.
Respecte a l'ús de la tecnologia, gairebé un 42% assenyala que té dificultat per usar el caixer. Aquest percentatge es redueix respecte a l'ús del mòbil que descendeix fins a un 34% i el que és més significatiu, menys d'un 20% assenyala que les apps s'han modificat per fer-les més accessibles, una cosa a què es va comprometre la banca.
D'altra banda, l'estudi d'Asufin destaca que encara que l'ús de la llibreta d'estalvis és cada vegada més marginal continua sent un instrument important per al control d'ingressos i despeses dels grans, de fet, el continua fent servir el 40%. I ho farien més si les màquines estiguessin condicionades per actualitzar-les i no tingués un sobrecost, com ocorre en moltes entitats. L'ús més important de la llibreta d'estalvi es manté en Unicaja (66,9%) i CaixaBank (73,9%), dues de les entitats que continuen permetent el seu ús.
Asufin, constituïda en 2009, es defineix com una associació de defensa els drets dels usuaris financers, per a promoure accions de millora de l'educació financera i protegir els consumidors influint en les normatives espanyoles i europees. En l'actualitat compta amb més de 30.000 socis.