La Generalitat de Catalunya en colaboración con Eurecat, el principal centro tecnológico de Catalunya, y la empresa Atento, han puesto en marcha un proyecto pionero de utilización de estrategias big fecha en el ámbito de la atención ciudadana para mejorar la calidad y la eficiencia del servicio de atención telefónica 012.

A través de técnicas de analítica adelantada y de big fecha se han analizado los registros de 694.763 llamadas del 012 durante los meses de enero a octubre del 2016 con el fin de determinar y cuantificar los principales factores que influyen en la valoración del servicio por parte de los usuarios e introducir mejoras, según un comunicado.

El estudio concluye, por ejemplo, que los factores que influyen en una valoración negativa por parte del usuario son el tipo de especialidades y el tiempo de habla.

El estudio hace propuestas alternativas de mejora en la transferencia de llamadas entre el agente general (quién atiende la llamada) y el agente especialista (que mujer la respuesta), como por ejemplo en el ámbito de bienestar.

El programa ha demostrado que introducir mejoras en esta transferencia genera un ahorro anual de 18 mil euros.