Las compañías siempre exploran nuevos caminos para llegar hasta los consumidores y, cuanto más cercano y a la vez masivo, mejor. El constante desarrollo de nuevas tecnologías permite que se puedan realizar avances en este aspecto. Un canal por el que muchas empresas han comenzado a apostar es el de los chatbots, robots conversacionales que interactúan con los usuarios mediante mensajes escritos y de voz. Se trata de una herramienta que permite conectar más fácilmente a las compañías con el público millenial.

El hecho de dirigirse a un público mayoritariamente joven es lo que realmente permite a estos servicios conseguir un grado de aceptación. Se ha producido un cambio en los hábitos de los consumidores que favorece una mayor adopción al hecho de que máquinas puedan entender lo que pregunta un humano para poder responderle adecuadamente, y que esto aporte seguridad a la hora de realizar compras.

La puesta en marcha de los robots conversacionales no sería posible sin una automatización del lenguaje humano. Para conseguir que una máquina parezca una persona hablando, se requieren unas técnicas de procesamiento del lenguaje natural, que permiten a los robots procesar la información, tanto escrita como hablada, y comprender su significado y el marco contextual en el que se desarrolla. El procesamiento del lenguaje natural alcanzará un grado de madurez durante 2017 muy elevado, tanto que será difícil distinguir entre humanos y máquinas a través de chatbots, según la firma de consultoría Gartner.

Para poder ofrecer un servicio que se apoye en el uso de un chatbot, es necesario invertir en inteligencia artificial. Los grandes gigantes se gastan millones para desarrollar a sus asistentes virtuales: Amazon tiene a Alexa, Google a Google Assistant, Apple a Siri, Microsoft a Cortana y Samsung a Bixby. Muchas compañías colaboran con los programas inteligentes de grandes multinacionales de la tecnología para poder lanzar sus servicios a través de robots conversacionales.

Un ejemplo es CaixaBank, que ha apostado por la inteligencia artificial para mejorar su relación con su clientela más joven. La entidad financiera lanzó el pasado febrero su primer chatbot, que opera a través de la aplicación Messenger de Facebook y que permite al usuario conocer nuevas ofertas y promociones de CaixaBank. Se trata de un servicio sólo disponible para los clientes de imaginBank, una división de la entidad bancaria dirigida a los millenials. Se trata de un área donde CaixaBank ha centrado sus recursos en las redes sociales y el smartphone.

Facebook, por su parte, se ha convertido en un gran aliado de las empresas que deciden apostar por los robots conversacionales para ampliar sus canales de comunicación. A través de su aplicación Messenger, la compañía de Mark Zuckerberg ha desarrollado un software que permite a una inteligencia artificial conversar con humanos para responder a sus dudas o hacerle sugerencias. Se trata de una oportunidad para los servicios de atención al cliente o para campañas promocionales.

Para poder percibir un beneficio económico a través de su servicio de chatbot, Facebook permite a las empresas enviar anuncios con mensajes patrocinados a los usuarios que hayan iniciado una conversación con una compañía de forma voluntaria.

El test de Turing: humano contra máquina

El concepto de chatbot lleva décadas planteándose como una tecnología de futuro, pero la inteligencia artificial nunca había alcanzado un grado de desarrollo que permitiera a esta clase de robots destacar en ningún tipo de testeo. Eso se acabó en 2014, cuando una máquina consiguió superar por primera vez el test de Turing, considerado como la prueba definitiva de la inteligencia artificial. El momento en que la máquina engaña al ser humano.

Pese al aluvión de críticas que recibió dicho test aquel año por una parte de la comunidad científica, lo cierto es que el programa informático chateó haciéndose pasar por un niño de 13 años y sus interlocutores humanos creyeron que se trataba de una persona la que estaba al otro lado de la pantalla. La demostración de que las máquinas piensan y que pueden hacerse pasar por humanos ya no es ciencia-ficción de películas como Ex Machina, es un hecho.