La Generalitat de Catalunya en col·laboració amb Eurecat, el principal centre tecnològic de Catalunya, i l’empresa Atento, han posat en marxa un projecte pioner d’utilització d’estratègies big data en l’àmbit de l’atenció ciutadana per millorar la qualitat i l’eficiència del servei d’atenció telefònica 012.
A través de tècniques d’analítica avançada i de big data s'han analitzat els registres de 694.763 trucades del 012 durant els mesos de gener a octubre del 2016 per tal de determinar i quantificar els principals factors que influeixen en la valoració del servei per part dels usuaris i introduir millores, segons un comunicat.
L’estudi conclou, per exemple, que els factors que influeixen en una valoració negativa per part de l’usuari són el tipus d'especialitats i el temps de parla.
L’estudi fa propostes alternatives de millora en la transferència de trucades entre l’agent general (qui atén la trucada) i l’agent especialista (que dona la resposta), com per exemple en l’àmbit de benestar.
El programa ha demostrat que introduir millores en aquesta transferència genera un estalvi anual de 18 mil euros.