Les companyies sempre exploren nous camins per arribar fins als consumidors i, com més proper i alhora massiu, millor. El constant desenvolupament de noves tecnologies permet que es puguin realitzar avenços en aquest aspecte. Un canal pel qual moltes empreses han començat a apostar és el dels chatbots, robots conversacionals que interactuen amb els usuaris mitjançant missatges escrits i de veu. Es tracta d'una eina que permet connectar més fàcilment les companyies amb el públic millenial.

El fet d'adreçar-se a un públic majoritàriament jove és el que realment permet a aquests serveis aconseguir un grau d'acceptació. S'ha produït un canvi en els hàbits dels consumidors que afavoreix una adopció més gran al fet que màquines puguin entendre el que pregunta un humà per poder respondre'l adequadament, i que això aporti seguretat a l'hora de realitzar compres.

La posada en marxa dels robots conversacionals no seria possible sense una automatització del llenguatge humà. Per aconseguir que una màquina sembli una persona parlant, es requereixen unes tècniques de processament del llenguatge natural, que permeten als robots processar la informació, tant escrita com parlada, i comprendre el seu significat i el marc contextual en el qual es desenvolupa. El processament del llenguatge natural assolirà un grau de maduresa durant 2017 molt elevat, tant que serà difícil distingir entre humans i màquines a través de chatbots, segons la firma de consultoria Gartner.

Per poder oferir un servei que es recolzi en l'ús d'un chatbot, és necessari invertir en intel·ligència artificial. Els grans gegants es gasten milions per desenvolupar els seus assistents virtuals: Amazon té a Alexa, Google a Google Assistant, Apple a Siri, Microsoft a Cortana i Samsung a Bixby. Moltes companyies col·laboren amb els programes intel·ligents de grans multinacionals de la tecnologia per poder llançar els seus serveis a través de robots conversacionals.

Un exemple és CaixaBank, que ha apostat per la intel·ligència artificial per millorar la seva relació amb la seva clientela més jove. L'entitat financera va llançar el febrer passat el seu primer chatbot, que opera a través de l'aplicació Messenger de Facebook i que permet a l'usuari conèixer noves ofertes i promocions de CaixaBank. Es tracta d'un servei només disponible per als clients de imaginBank, una divisió de l'entitat bancària dirigida als millenials. Es tracta d'una àrea on CaixaBank ha centrat els seus recursos a les xarxes socials i l'smartphone.

Facebook, per la seva part, s'ha convertit en un gran aliat de les empreses que decideixen apostar pels robots conversacionals per ampliar els seus canals de comunicació. A través de la seva aplicació Messenger, la companyia de Mark Zuckerberg ha desenvolupat un programari que permet a una intel·ligència artificial conversar amb humans per respondre als seus dubtes o fer-li suggeriments. Es tracta d'una oportunitat per als serveis d'atenció al client o per a campanyes promocionals.

Per poder percebre un benefici econòmic a través del seu servei de chatbot, Facebook permet a les empreses enviar anuncis amb missatges patrocinats als usuaris que hagin iniciat una conversa amb una companyia de forma voluntària.

El test de Turing: humà contra màquina

Fa dècades que el concepte de chatbot es planteja com una tecnologia de futur, però la intel·ligència artificial mai no havia assolit un grau de desenvolupament que permetés a aquesta classe de robots destacar en cap tipus de testeig. Això es va acabar el 2014, quan una màquina va aconseguir superar per primera vegada el test de Turing, considerat com la prova definitiva de la intel·ligència artificial. El moment en què la màquina enganya l'ésser humà.

Malgrat l'allau de crítiques que va rebre l'esmentat test aquell any per part d'una banda de la comunitat científica, el cert és que el programa informàtic va xatejar fent-se passar per un nen de 13 anys i els seus interlocutors humans van creure que es tractava d'una persona que era a l'altre costat de la pantalla. La demostració que les màquines pensen i que poden fer-se passar per humans ja no és ciència-ficció de pel·lícules com Ex Machina, és un fet.