Els testimonis són clars. "Ens van mentir". Els clients dels vols cancel·lats que havien de fer el trajecte Barcelona a Reykjavík i de Reykjavík a Barcelona el passat 31 de desembre de Norwegian Airlines tenen tota la intenció de portar el cas als tribunals. Es tracta del vol D85666, que sortia a les 6.15 hores de l'Aeroport del Prat, i del vol D85667, que sortia de Keflavík a les 10.30 hores. Però cap dels dos va volar al seu destí abans que acabés l'any.

Com ja va explicar aquest mitjà llavors, la justificació que l'aerolínia va donar en un primer moment segons els seus clients va ser que la tripulació estava "cansada" perquè "havia anat acumulant retards i la tripulació necessita descansar", però, dies més tard, s'han rentat les mans i han canviat l'argument: la tripulació no estava cansada, sinó "malalta". Per demostrar-ho, però, hauran de presentar els informes mèdics.

Així ho han explicat dos afectats a El Nacional, l'Àngel Crehuet i la Mònica, que recorden que segons el reglament de Norwegian per "circumstàncies extraordinàries" com aquesta s'eximeix la companyia de pagar qualsevol tipus d'indemnització, ni tan sols els 400 euros reglamentats que s'han d'abonar si el vol surt amb cinc hores més de retard. I aquells vols van sortir amb entre més d'un dia i mig i quatre de retard.

El pitjor de tot plegat no va ser només deixar penjades desenes de persones la nit de Cap d'Any, sinó que van perdre dies de feina, i conseqüentment de sou, en haver d'esperar un nou vol que sortia dies més tard. Tanmateix, però, l'argument que els dóna l'aerolínia continua sent el mateix i, de moment, no tenen la intenció de compensar els seus clients.

Sumant forces

Tant el testimoni contactat per El Nacional que havia de fer el vol Barcelona-Reykjavík, l'Àngel, com una altra dona que ha contactat directament amb aquest mitjà i que feia el vol a la inversa, és a dir, Reykjavík-Barcelona, la Mònica, han assegurat que volen portar el cas a judici. 

L'Àngel ho ha denunciat a l'Agència Catalana del Consum i també ha contactat amb AirHelp, una startup que ajuda els passatgers de tot el món afectats per un retard o una cancel·lació d'un vol a rebre les compensacions corresponents. "Lluitem contra les aerolínies en nom de milions de viatgers que tenen dubtes sobre els seus drets", s'hi pot llegir al seu web. De fet, aquesta empresa no cobra res als seus clients a no ser que vagin a judici i guanyin el cas.

AirHelp també va provar de solucionar les coses amb Norwegian, però la companyia no ha respost. És per això que l'startup ha passat el cas directament al seu departament legal perquè decideixin si porten el cas als tribunals.

La Mònica, que feia el trajecte Reykjavík-Barcelona explica que han sumat forces amb altres clients afectats i assegura que "anirem per totes", així que "si arribem a judici, no ens conformarem amb els 400 euros, demanarem, a més, danys i perjudicis morals". "No saps l'estat de nervis que tot això comporta", afegeix aquesta clienta.

Abandonats

Mentre la Mònica i el seu marit esperaven que sortís el vol, molts dels que eren d'allà provaven de parlar sense èxit amb la companyia. Es trobaven en un aeroport en què entre aquest i la ciutat, Reykjavík, "només hi ha gel i neu" i no sabien què fer i ningú els ho deia.

"Ens van deixar totalment abandonats", relata la clienta afectada, que afegeix que, a diferència del que estableix la Unió Europea per un retard de més de dues hores, "no ens van donar ni un formulari, ni res". Val a dir que Norwegian deixa clar al seu web que el seu reglament es basa en el de la UE.

El pitjor va ser que el dia de Cap d'Any, les poques botigues que hi ha en aquest aeroport tancaven a les 12 hores i, mentrestant, l'únic que els deia Norwegian era que no volarien fins al 4 de gener.

L'aerolínia, a més, no els va enviar cap correu avisant-los de la cancel·lació del vol fins a dos quarts de quatre de la matinada, però van decidir anar igualment a l'aeroport perquè ja tenien contractat l'autobús que els havia de traslladar -té un cost d'uns 50 euros- i perquè, a més, pensaven que els recol·locarien en un altre vol. 

Finalment, després d'insistir amb diferents trucades, van aconseguir parlar amb algú de Norwegian. Però no els van donar "cap solució" perquè eren d'atenció al client i, relata, "ens deien que anéssim a la pàgina web i que allà podíem posar una reclamació".

Ella els deia que l'únic hotel que havien trobat disponible per aquella nit costava 960 euros, però, en lloc d'oferir una alternativa, Norwegian els va dir que "busquéssim alguna cosa més barata i que després reclaméssim". Cal recordar que com era la nit de Cap d'Any, els hotels estaven bastant plens.

Hores interminables

Segons es pot llegir al web de Norwegian, en cas que el vol canviï de ruta o surti amb un retard de més de cinc hores "els transportarem com abans millor a la destinació acordada". Però no ho van fer. En el cas dels passatgers que volaven des de Reykjavík, no hi havia ningú de la companyia a l'aeroport i va haver de ser, finalment, el personal de la terminal de Keflavík qui va ajudar-los a trobar un hotel i transport per anar-hi.

Un cop a l'hotel, van tornar a provar de parlar amb la companyia i, finalment, els van enviar un correu preguntant què havien de fer l'endemà. "Mai hem rebut resposta a cap d'aquests emails", assegura la dona.

Finalment, l'endemà van aconseguir volar via Oslo amb una escala de sis hores fins a Barcelona. Van arribar tocada la mitjanit del dia d'Any Nou, és a dir, ja era 2 de gener. El marit d'aquesta testimoni treballava aquella nit. No hi va poder anar. Però el pitjor de tot va ser que en arribar a l'Aeroport del Prat i dirigir-se al taulell per demanar un justificant per a la feina, no l'hi van donar.

Ometre les normes

Segons la Unió Europea, en cas que es cancel·li un vol o hi hagi un retard de més de dues hores, "la companyia aèria ha de donar una nota escrita amb les normes d'indemnització i assistència". Els clients afectats, però, ho van haver de buscar pel seu compte mentre esperaven rebre notícies.

I no només això. Al mateix web d'aquesta aerolínia, concretament a l'apartat "dret a rebre una compensació", hi diu clarament que "si et deneguem l'embarcament de manera no voluntària, o es cancel·la el teu vol o pateix un retard significatiu", hi ha diferents indemnitzacions. En aquest cas, el client hauria de rebre una compensació de 400 euros per tractar-se d'un vol dins d'Europa de més de 1.500 quilòmetres", concretament 2.985.

Només pagaran la meitat de la compensació "si podem oferir-te una modificació de la reserva en un vol alternatiu i l'hora d'arribada d'aquest vol no sobrepassa l'hora d'arribada programada del vol reservat". Tanmateix, però, és en aquest mateix apartat on apareix la famosa clàusula sobre "malaltia inesperada de la tripulació" que eximeix Norwegian de compensar els clients.

Norwegian declina donar explicacions

Els clients afectats es queixen, sobretot, del canvi d'argument de la companyia, que van passar de dir que la tripulació estava cansada a assegurar que estava malalta perquè així quedaven exempts de compensar els seus clients. 

La companyia, però, s'ha negat a respondre a aquest diari la pregunta sobre quin és el motiu que els va portar a canviar l'argument sobre la cancel·lació dels dos vols, així com per què no s'indemnitzarà de cap manera els clients afectats.

Tanmateix, però, la parella de la testimoni va treballar uns quants anys a l'Aeroport del Prat i coneguts seus van comentar-li que "no van poder volar perquè els pilots es passaven d'hores". Aquest diari també ha parlat amb fonts coneixedores de la situació que s'arrisquen a assegurar que "és un error monumental del departament de Crew Control" perquè "es passaven d'hores".

Què reclamen?

Els clients afectats no només estan reclamant aquests 400 euros que els pertoquen, sinó també més diners tant pels dies de feina perduts, com per les despeses derivades de la cancel·lació del vol. 

Aquests diners, però, tampoc els veuran, segons els ha respost -de moment- l'aerolínia. 

Què diu la llei?

Segons l'article 12 del reglament del Parlament Europeu 261/2004, "els transportistes aeris han de compensar els passatgers" en cas que es cancel·li un vol "excepte en el cas que les cancel·lacions es produeixin a causa de circumstàncies extraordinàries que no s'haguessin pogut evitar inclòs si s'haguessin pres totes les mesures raonables".

Precisament per això, Norwegian s'ha acollit a aquest article i ha definit el seu cas com a circumstància extraordinària. Tanmateix, però, l'article 14 del mateix reglament estableix com a circumstàncies extraordinàries "casos d'inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol, riscs per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol i vagues que afectin les operacions d'un transportista aeri encarregat d'efectuar un vol".

El següent article, el 15, hi afegeix un punt més sobre les circumstàncies extraordinàries: la companyia queda eximida de pagar qualsevol tipus d'indemnització encara que el vol pateixi "un gran retard" fins i tot de dies si  "el transportista aeri interessat ha fet tot el possible per evitar aquests retards o cancel·lacions".

I Norwegian inclou la malaltia de la tripulació com a circumstància extraordinària i, a més, segons els testimonis, "no van fer res per solucionar la situació i van tenir temps de sobra".